基于利润力顾客管理模式的研究

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1、独创性声明本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：幽丝日期：逆f!轴马!l璺学位论文使用授权书本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可

2、以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息服务。(保密的论文在解密后应遵守此规定)啾雠)：'f狮铷雠)张P加·'fI以摘要随着社会物质财富逐渐丰富，人们的生活水平不断提高，我们已经处在情感消费阶段，顾客更加追求在商品购买与消费过程中心理上的满足，产品的质量、服务、性能以及消费体验等都成为影响顾客对交易满意或不满意的冈素，进而影响其购买决策。显然，顾客已经成为企业最人的资源，任

3、何企业要想在激烈的市场竞争中获得持续发展，以获得强有力的利润力，必须以顾客为中心，关注顾客需求，为顾客提供个性化的产品与服务，有效管理与顾客的关系，以保证较高的顾客满意度。而成功地实施顾客保持战略的首要任务是对顾客进行的细分，从而确定不同的资源配置方案和顾客保持策略。顾客管理真正的核心原则是创造舆iF的顾客，所谓真萨的顾客是指他们认为自己得到了有价值的服务，愿意与企、lk建立和保持长期，稳定的关系，另外他们足最有利可图的顾客，除了愿意为食业提供的便利支付高价外，还将企业介绍给他人，义务宣传其产品和服务。企、Ik常发现20％一4

4、0％的顾客也许足无利润的，pq此有必要对企、№颐客进行分析。本文以利润力为研究起点，详细研究了利润力的概念及内涵，来源，构成系统及模型的建立。在企业盈利过程中，成本结构，资产运营效率，经济增长率(或GDP)，顾客贡献等因素都与利润的生成紧密相关，因此，本文借鉴化学反应动力学模型来构建利涧的生成与各因素的·天系模型。在分机了S}

5、JfiT]力‘j顾客忠诚的火系后，本文提出了基于利润力的顾客细分原则及细分流程，并确定了将顾客贡献怍为细分指标，将顾客细分为高绩效顾客、潜力顾客、有待挖掘顾客、利涧稀薄顾客，针对具体的细分类型提出了不l

6、司的管理策略。在细分基础上，提出了基于利润力的顾客管理模式下的组织体系、管理流程及文化保证措施。最后以JR公司为案例，讨论了基于利润力的顾客管理模式。关键词：顾客，顾客细分，顾客管理，顾客贡献，利润力●AbstractWiththerichofmaterialwealthofsociety，people’Slivingstandardimprovesgradually．Currentlyweareinemotionalconsumptionstage，customerswouldbetterpurchasethepsychol

7、ogicalsatisfactioninshoppingandconsumptionprocess，productquality,service，performanceandimpactofconsumerexperienceandSObecomethefactorsaffectingcustomers’satisfactionordissatisfactionwiththetransaction，therebytheywillaffecttheirpurchasingdecision．Customershavebecomet

8、hegreatestresourceofenterprises，inordertogetsustainableDevelopmentinfiercecompetitioninthemarketandthengetpowerfulprofitpower，enterprisesmustbecustomer-centrlc，putfocusoncustomerdemand，providecustomerswithpersonalizedproductsandservices，effectivelymanagetherelations

9、hipwithcustomers，therefore，theycanensurehighercustomersatisfaction．Thefirststepofimplementingcustomermaintenancestrategysuccessfullyiscust