基于神秘顾客调查法的酒店管理模式研究

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1、总第612期管理观察2016年5月第13期ManagementObserver上旬出版基于神秘顾客调查法的酒店管理模式研究闻涛（重庆城市管理职业学院旅游学院，重庆401331）摘要：神秘顾客调查法被提出以来，由于其对服务人员服务质量检测的快速、准确而逐渐受到各领域的青睐，并且在我国市场研究实践中被广泛采用，与此同时，神秘顾客调查法在酒店管理中的应用也日趋明显。究竟神秘顾客调查法有着怎样的优势？为何能够这样快速发展？本文将对基于神秘顾客调查法的酒店管理模式进行研究，希望能对酒店管理模式的完善有所促进。关键词：神秘顾客酒店管理调查法神秘顾客调查

2、法在当前的应用与发展，使得愈来愈的，酒店想要在日趋激烈的竞争中脱颖而出、提高酒店多的快消品行业开始采用这样的方式来对自身服务水平综合竞争力，就必须有一套完整的酒店管理体系，使得进行评价，而随着我国酒店行业的星级评定制度的建立，服务水平得到一个有效的反馈与改善，那么神秘顾客调神秘顾客调查法也成了酒店提高服务质量、改善管理方查法的使用则在很大程度上满足了这样一个要求。法的重要参考。在这个大背景下，更多的酒店开始加大对神秘顾客调查法的研究。本文将从多方面、全方位的二、酒店行业中对神秘顾客调查法的运用现状角度对神秘顾客调查法在酒店管理中的应用展开分

3、析，调查分析希望对酒店管理模式的完善有一定的促进作用。（一）神秘顾客调查法在酒店行业的具体运用：一、当前中国对神秘顾客调查法的应用1.事前准备好调查问题，这样方便神秘顾客在过程当中进行针对性的情景创设，神秘顾客在观察现场的同神秘顾客调查法：简单解释就是调研者通过模仿消时快速获得现场有关信息，在这个过程中也最能够体现费者行为和语言沟通的方式进行现场服务质量的检查。一个员工的综合服务水平，包括自身的仪容仪表、应变当然，这些调查者并不是随意指派的，而是经过专业训练、能力、专业素养等。员工此时的表现将会明显分层，这具备专业知识的一类人。他们能够以公

4、正客观的方式记也是发现问题的重要时机。录还原整个服务过程，并且重点指出整个过程当中服务2.一般而言，客房、餐饮、前厅这些都是酒店的核人员最需要改善的地方，尽快发现问题，高校解决问题，心所在，因此在调查当中这些也是不可遗漏的地方，通促使企业对自身水平有一个清晰认识。过神秘顾客在调查当中的观察，最终形成文案形式，还（一）神秘顾客调查法跨领域运用原整体服务过程，然后大约在七个工作日内对相关情况在我国，神秘顾客调查法已经在零售行业运用得比进行整理，写出调查报告，并进行重点问题的提出，并较成熟，甚至进行了评价方法与具体标准的提出，但是在30个工作日内

5、对调查情况提出相应的意见，最后做出在早期，麦当劳、摩托罗拉等跨国公司才是这种方法最惩奖措施。这一系列的行动之后，酒店则要根据反馈认初的引入者，目前，银行、医院、机场等营业场所都开真做出改善与调整。始探索神秘顾客调查法在本领域的运用。（二）神秘顾客调查法在酒店管理中的应用体现：（二）神秘顾客调查法在酒店中的运用神秘顾客调查法在当前中国虽然已经在很多领域采星级酒店对神秘顾客调查法的运用是最具有典型性用，但是相关的学术研究成果并不多，特别是针对酒店·119·服务管理行业还有相当大的研究空间。本文将通过调查深入研究酒店监督与服务方面有极大的促进作用

6、，但是神秘调查神秘顾客调查法在酒店管理中的应用现状。法的高成本性使酒店往往减少对该方法的使用，而其余1.调查对象：重庆酒店，从重庆的星级酒店当中进200份调查问卷则显示：酒店没有一个统一的制定标准，行随机的抽取，此次，问卷调查总计投放量为39家酒店，检查结果太过主观化，调查结果运用简单化等。其中酒店星级也不尽相同，而调查对象也将从中产生。而且这些抽查酒店均是随机遍布在市区内。三、神秘调查法在酒店管理模式当中的弊端分2.调查方式：此次，调查问卷数量总计是510份，析与建议投放方式是通过网上问卷的形式展开调查。3.调查内容：神秘顾客调查法在酒店

7、管理当中的具（一）神秘调查法在酒店管理模式当中的弊端体应用与问题；1.神秘顾客调查法成本高4.调查对象属性：调查实际回收有效问卷数450成本问题应该是整个环节当中酒店最在意的地方，份，调查对象属性如下：而偏偏神秘顾客调查法的一个现实问题就是，在雇佣神（1）男女比例：男性180人，女性270人，所占总秘顾客的时候成本太高，这样导致的结果就是酒店降低数的比例分别为40.26%、59.73%;了这种方法的投入使用，一般是一年进行神秘顾客调查（2）管理者比例：非管理者人数为358，占据总法一到两次，以降低投入。人数比例的79.20%，管理者人数为9

8、4，所占比例为2.酒店没有统一标准20.80%；什么叫做酒店没用统一标准?就是酒店在针对神秘（3）学历比例：中学及中专学历人数为298，占据顾客调查法时又单独制定了一个标准，这种