基于顾客价值的物业服务企业核心竞争力研究

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1、基于顾客价值的物业服务企业核心竞争力研究现代物业·新建设2014年第l3卷第12期PropertyResearchl物业研究I基于顾客价值的物业服务企业核心竞争力研究丁艳孟秋菊([]111文理学院，四川达州635000)摘要：物业服务企业的现实挑战根源就是核心竞争力的缺乏，顾客价值的提升是打造物业服务企业核心竞争力的有效途径。提升顾客价值驱动因素有产品、服务、人员、关系和成本等，通过调查员工和业主的关注点，树立“六心”的服务理念、加强人力资源管理、实施顾客关系管理和降低业主使用成本以提升顾客价值来建立物业服务企业的核心竞争力。关键词：物业服务企业；顾客价值；核心竞争力中图分类号：F293

2、．33文献标识码：A文章编号：1671—8089(2014)12—0107—03一、顾客价值是企业核心竞争力的新来源核心竞争力是普拉哈拉德和哈默尔于1990年在《哈佛商业评论》上提出的，他们认为：凡是成功的企业都能持续不断地开发并强化企业的某一个能力，并通过这个能力形成企业的竞争优势，他们将这种能力称为“核心竞争力”。对于核心竞争力的打造，一般存在三种视角：企业视角、竞争者视角和顾客视角。其中，企业视角强调眼光向内，强调挖掘企业的内部资源，而竞争者视角和顾客视角偏重于眼光向外，强调市场和竞争。不管从哪种视角出发最终都离不开对顾客的研究。随着质量竞争、品牌竞争、价格竞争和服务竞争的日益激烈

3、，顾客的地位被提到前所未有的高度。特定的产品或是服务只是顾客所需“价值”的一种表现形式，企业核心竞争力之源来自于不断地给顾客提供有利的价值。自20世纪90年代以来，顾客价值已成为学者和企业家[基金项目]本课题由四川文理学院社区服务发展研究创新团队(编号：J1l文理2014112—10)支持。[作者简介]丁艳(1984一)，女，汉族，湖北人，现就职于四川文理学院，讲师，主要从事物业管理和市场营销方面的教学和研究工作。共同关注的焦点，被视为企业竞争优势的新来源。目前，对于顾客价值的定义还没有统一的认识，不过大部分学者包括本文观点都比较接受载瑟摩尔(Zaitham1)的可感知价值理论，认为顾客

4、价值是指顾客感知价值，是顾客所感知到的利得与其获得产品或服务中所付出成本之问的差额。顾客总利得是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品或服务所耗费的时问、精神、体力以及所支付的货币资金等。顾客价值不仅是个战术性的营销问题，而且是个战略问题，正如彼得·德鲁克所提出的，企业存在的目的就是为顾客创造价值。顾客让渡价值可以大大的回避竞争所带来的你死我活的零和博弈，基于顾客让渡价值上的战略将是一种非零和博弈，是企业提高核心竞争力的新途径。二、提高物业服务企业的核心竞争力关键在于提高业主的价值物业管理企业是服务性企

5、业，受业主的委托为业主创建一个安居乐业的环境，并提升物业的使用价值和经济价值，使物业既能保值，又能增值。结合物业管理的特点，可以将物业服务企业的核心竞争力定义为：物业企业在参与市场竞争的过程中，通过有效整合技术和资源，经过不断学习和创新而形成的能使物业服务企业获得持续竞争优_物业研究IPropertyResearch现代物业·新建设2014年第13卷第12期势的高品质、低成本的独特的服务能力。物业管理企业的核心竞争力不单单是日常的房屋修缮、清洁、绿化等常规性服务能力和房屋租赁等具有针对性的服务能力，它还能以更低的成本和更高品质为业主和使用者带来更高的价值，同时也能为物业服务企业带来更高的

6、利润。但是，由于现阶段系物业管理发展的初步阶段，其提供的产品和服务仅局限于标准化和同质化，难以在竞争中脱颖而出。此外，物业管理的服务定价主要实行的是政府定价或政府指导定价，而政府又把物业管理定位为一种微利行业来发展，这样更限制了物业管理行业的发展。因此，面对这种“水深火热”的环境，物业服务企业不仅要通过提供优质廉价的服务赢得竞争优势，还要站在业主的角度考虑他们真实的需求，通过不断创新提升业主的价值，让业主享受更多便利和实惠，进而取得经营上的竞争优势。对于物业管理行业而言，其宗旨就是“寄管理于服务之中”，管理的目的就是为了更好的为业主服务，让业主满意。物业管理条例规定，业主有权对物业服务企

7、业进行续聘或解聘，因此，业主对物业服务企业的态度决定了一家物业服务企业的成败。所以，提高物业服务企业的核心竞争力的关键就在于了解业主的感知价值，通过提高业主的感知价值，提供更适合业主并得到他们认可的服务。三、物业服务企业顾客价值的驱动因素顾客价值驱动因素是指在企业价值活动过程中，对企业创造和传递顾客价值产生影响的因素。基于本文对顾客价值的界定可以看出，其驱动因素主要包括两大类：感知利得与感知利失，得与失的比较构成了顾客价值的驱动因素