℃服务品质属性重要度及满意度分析

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1、85℃服務品質屬性重要度及滿意度分析一、問卷85℃服務品質問卷調查重视度请根据您对85℃连锁咖啡店所提供的各项服务品质特性，根据您的实际感受，在框框內填上分数。(由1至5分选出您认为最适当的分数)。满意度非常不重要1不重要2普通3重要4非常重要5非常不满意1不满意2普通3满意4非常满意5（一）有形性1、85℃店内环境干净整洁。2、85℃店内灯光音乐怡人。3、85℃有区分吸烟区和不吸烟区。4、85℃咖啡、蛋糕种类与选择多样化。5、85℃店铺装潢与摆设别具特色。6、85℃服务人员的服装仪容干净整洁。（二）可靠性7、85℃的服务是值得

2、信赖的。8、85℃的社会公益形象良好。9、服务人员友善、热情并热于帮助。10、对您的个人特殊需要，服务人员可以提供正确帮助。11、85℃提供爽口的饮料和美味的蛋糕。（三）反应性12、85℃产品不易缺货。13、服务人员结账速度迅速不需要等待太久。14、服务人员迅速且有效处理顾客不满。15、服务人员主动协助顾客点购餐点。16、服务人员主动告知新产品讯息。（四）保证性17、服务人员礼貌周到、富有亲切感。18、85℃能带给您愉快放松。19、85℃提供的产品让您觉得安心。20、85℃咖啡品质稳定程度。21、85℃非咖啡饮品或糕点的新鲜程度

3、。（五）同理心22、85℃的餐饮有问题时允许更换。23、85℃举办促销活动与折扣优惠的提供。24、85℃糕点与饮料的价格与美味、品质成正比。25、服务人员不会对顾客有差别对待。26、提供个人特殊服务。（如：调泡低咖啡因饮品等）。二、品質屬性重要度及滿意度及其排名品質屬性重要度平均值重要度排　名滿意度平均值滿意度排　名I-S模式之屬性分類改善係數改善排名85℃店內環境乾淨整潔4.6713.8612有待改善區-0.17285℃提供的产品让您觉得安心4.64244優越區-0.147服务人员礼貌周到、富有亲切感4.6233.985優越區

4、-0.147服务人员不会对顾客有差别对待4.6234.171優越區-0.101685℃的服务是值得信赖的4.5754.023優越區-0.121485℃非咖啡饮品或糕点的新鲜程度4.5563.985優越區-0.13985℃服务人员的服装仪容干净整洁4.5564.122優越區-0.091785℃能带给您愉快放松4.5283.939優越區-0.13985℃的餐饮有问题时允许更换4.5283.8612有待改善區-0.154服务人员友善、热情并热于帮助4.48103.6723有待改善區-0.181提供个人特殊服务。（如：调泡低咖啡因饮品等

5、）4.48103.8315有待改善區-0.154服务人员迅速且有效处理顾客不满。4.45123.7919有待改善區-0.154服务人员结账速度迅速不需要等待太久。4.40133.8117有待改善區-0.13985℃咖啡品质稳定程度4.38143.8612有待改善區-0.121485℃糕点与饮料的价格与美味、品质成正比。4.38143.8117有待改善區-0.139对您的个人特殊需要，服务人员可以提供正确帮助。4.31163.7622不必費心區-0.13985℃提供爽口的饮料和美味的蛋糕。4.29173.939過剩區-0.0819

6、85℃有区分吸烟区和不吸烟区4.21183.4826不必費心區-0.17285℃咖啡、蛋糕种类与选择多样化4.19193.8811過剩區-0.072185℃的社会公益形象良好4.10203.958過剩區-0.042385℃产品不易缺货4.10203.7919不必費心區-0.0819、85℃举办促销活动与折扣优惠的提供4.02223.6424不必費心區-0.091785℃店内灯光音乐怡人3.98233.8315不必費心區-0.0423服务人员主动协助顾客点购餐点3.90243.985過剩區0.0226服务人员主动告知新产品讯息3.

7、83253.7919不必費心區-0.012585℃店铺装潢与摆设别具特色3.71263.5225不必費心區-0.0522平均值4.333.86品質屬性有形性可靠性反应性保证性同理心平均重要度4.224.354.144.544.40平均滿意度3.783.853.834.043.86三、I-S模式圖I-S模式圖四、結論與建議