国际观光休闲旅馆之服务品质与满意度分析—

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1、國際觀光休閒旅館之服務品質與滿意度分析—以知本老爺大酒店為例TheServiceQualityofInternationalTouristResortHotel---ACaseStudyonhotel-royal-chihpen陳秀如國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀二甲學號：1093136117中文摘要近幾年台灣國際觀光旅館增加不斷，因我國政府於八十七年起推動公務員隔週休二日制，又因國民所得增加、工作時間縮短，帶起社會大眾休閒旅遊活動日漸頻繁，對旅館之影響頗為顯著，然而在今天消費者對於休閒遊憩之認知逐漸提昇，消費者對觀光旅館服務品

2、質之重視程度也相對增加。本次研究以知本老爺大酒店為例，探討消費者於知本老爺之各項休閒設施與飯店人員服務品質滿意程度，是否影響消費者之再宿意願，並分析旅館之服務品質與消費者滿意度。關鍵字：觀光旅館、服務品質、消費者滿意度。E-mail：hpo321@yahoo.com.tw一、緒論1.1研究背景與動機近年隨經濟發展、國民所得提高，休閒旅遊風氣日盛。我國政府於八十七年起推動公務員隔週休二日制，更帶起一股休閒風潮。旅館業者為掌握其在旅遊市場之利基，紛紛擴展營運據點，根據交通部觀光局統計，截至1998年底興建或籌建之國際觀光旅館共有32家，

3、新建客房8380間，新建完成後之客房數將較1998年成長約51%，市場競爭勢必更趨白熱化。觀光服務業為多目標之綜合性事業，對我國外匯收入具有重要之貢獻，其中，又以提供住宿、餐飲、購物、社交、會議場所、娛樂等功能之觀光旅館業在觀光事業佔有最關鍵之地位。以1998來華旅客消費調查結果，顯示每一旅客在我國每日平均消費金額為190.25美元；其中旅館內支出費用89.57美元，佔47.08%（觀光年報，民87），足見觀光旅館業為深具發展潛力之服務產業。在競爭激烈的環境中，良好服務品質的傳遞已被視為是企業經營成功的關鍵。Heskett(1987

4、)認為一家有效率的廠商可將策略服務的觀念向內轉，使員工有較大的滿足。如此受到較大激勵的員工會有較佳的服務品質，而較高水準的服務品質，將導致較大的顧客滿意，並使公司業績增加。Reichheld及Sasser(1990)主張顧客背離將比規模、市場佔有率、單位成本等因素對公司利潤有更大的影響。因此如何提供良好服務品質、建立良好口碑以留住顧客，是旅館業者增加競爭力的主要方法(Knutson，1988)。觀光旅館業之經營管理、服務品質與經營績效對觀光事業之影響甚巨，在競爭壓力之下，旅館業者如何改善服務品質，並了解其在該產業之相對經營效率，評估

5、其優劣條件及研究如何透過管理活動有效運用資源，降低成本以提高經營效率，乃刻不容緩。回顧國內外文獻，針對國際觀光旅館之服務品質或經營績效所作的研究頗多，卻未見有將兩者結合，因此本研究嘗試將服務品質納入國際觀光旅館之效率評估指標之一，以探討台北地區國際觀光旅館營運狀況。二、文獻回顧2.1旅館之分類及特性2.1.1旅館之等級根據發展觀光條例第二十條規定，觀光旅館等級按其建築與設備標準、經營、管理與服務方式區分之。然台灣地區的旅館業依其規模、經營、管理方式及其特性，可區分為觀光旅館及一般旅館。按我國政府的規定可把觀光旅館區分為國際觀光旅館與

6、一般觀光旅館。所謂國際觀光旅館是依照新建國際觀光旅館建築及設備標準要點興建的旅館。而一般觀光旅館是依照台灣地區觀光旅館輔導管理辦法第五、六兩條所規定的建築設備標準設計並依同法第九條申請興建的旅館。又依觀光旅館等級區分評鑑標準將四至五朵梅花的旅館評為國際觀光旅館（阮承宗，民83）。2.1.2旅館之分類依市場區隔之不同，將旅館按其性質區分為下例種(一)商務旅館(CommercialHotel)：地點多集中於都市，主要的接待對象為來往經商貿易的房客為主，設備較豪華，設施完善，如游泳池、三溫暖、健力俱樂部、商務中心等。如台北凱稅旅館、高雄福

7、華旅館(二)渡假旅館(ResortHotel)：一般遠離都市，位於海濱山區、溫泉區等，有淡旺季之限制，以健康休閒為目得，如墾丁福華旅館、知本老爺旅館。(三)長住旅館(ResidentialHotel)：歐美較為盛行，對象多為單身老人，這種旅館通常為公寓式建築物，有房內送餐之服務。(四)特殊旅館(SpecialHotel)：如汽車旅館、機場旅館、公寓等2.1.3旅館之特性楊長輝認為(1997)旅館的特性可區分為一般性、經濟性兩種：(一)一般性服務性、綜合性、豪華性、公用性及無歇性等五種特性：1.服務性：旅館業屬於第三產的服務業。是以販

8、賣個人服務為主之典型產業，每位從業人員的服務就是直接出售商品，因此品質的好懷將影響全響旅館之形象。2.公共性：旅館除了提供在外旅行者一個生活服務之地方外，更是提供眾人集會或開會之公共場所。3.綜合性：有人稱旅館為「另外的家」，除食、住