观光饭店餐饮部门之服务品质与顾客满意度量表编制之研究

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1、觀光飯店餐飲部門之服務品質與顧客滿意度量表編製之研究洪麗美、羅旭壯、莊照明、潘伯山、廖鴻軒、王麗芬970509前言觀光已成為許多國家賺取外匯的首要來源，全球觀光產值將達世界GDP的11.6%，預估2010年全球旅遊人數將達10億人次，在全球化洪流及知識經濟的推波助瀾下，觀光產業已成為本世紀最具社會經濟指標的產業。摘要本研究以觀光飯店餐飲部門之服務品質與顧客滿意度分析為基礎，主要目的希望能找出服務品質與顧客滿意度的建構因素，據而編制一份適合餐飲服務業之評量工具。共計有30位受測者接受本次的調查，所使用的調查工具包含服務品質方面共33題與顧客滿意度方面共26

2、題陳述的量表。就現有文獻分析、訪談與意見調查所得資料製作量表初稿。服務品質量表(33題19題)可由五個主要因素所組成經預試、項目分析、因素分析與信、效度建立等步驟，結果顯示服務品質量表可由五個主要因素所組成，包含：「整體服務人員之關心度」（3項）「整體之專業能力」（3項）「整體之服務態度」（6項）「額外之附加價值」（3項）「整體服務人員之熱誠度」（4項）所能解釋總變異量的情形依序為：37.79%，13.00%，11.11%，6.83%及5.58%。顧客滿意度量表(26題16題)也由五個主要因素所組成顧客滿意度量表也由五個主要因素所組成，包含：「環境之舒適

3、度」（1項）「設施之安全」（3項）「飯店之形象」（3項）「食品之新鮮度」（4項）「顧客之感受度」（5項）可解釋總變異量依序為：53.43%，11.61%，7.60%，6.23%及5.24%。效度/量表相關係數就效度而言，以內部凝聚性檢驗法，來驗證本量表建構效度之高低。結果顯示服務品質量表相關係數介於.608與.800之間。顧客滿意度量表相關係數介於.636與.848之間。傾向於測量同一心理建構，具建構效度。量表信度服務品質量表方面，得各分量表之Cronbachα值介於.702至.792之間。顧客滿意度量表方面，得各分量表之Cronbachα值介於.711

4、至.855之間。均達顯著水準。貳、參考文獻一、服務品質服務品質是消費者對產品或服務心理滿足的態度與感受的主觀評估；是一種對服務提供「過程」與「結果」整體性的感知。二、顧客滿意度對企業而言，顧客滿意度有助於企業競爭優勢（Muller1991）及增加企業獲益率（Kotler1991），研究顯示增加顧客滿意度有助顧客忠誠度（customerloyalty）的提昇，進而提高企業獲利能力或潛在價值。参、研究方法一、量表初稿編擬本研究經過文獻分析、訪談與意見調查所得資料中，刪除明顯與研究主題無關、語意不清楚或重複出現者與無意模糊的題目再經文詞修飾後，檢視是否有任何不

5、妥或遺漏之處，整理出服務品質方面共33題與顧客滿意度方面共26題陳述句並草編成量表初稿；再以李考特（Likert）五分法作為評量各個項目對構成影響觀光飯店餐飲部門之服務品質與顧客滿意度之認知之重要性的方式。二、實施預試本研究選擇台北市二家屬性相同、競爭市場重疊的觀光飯店進行服務品質與顧客滿意度的評估研究。隨機取樣各15位用餐顧客進行問卷調查，收回30份，其中有效量表30份，佔發出量表之100%。服務品質在製做量表前，發現衡量服務品質時最常使用的是Parasuramanetal.(1988)所發展的SERVQUAL量表，最初包含十項構面：可靠性、有形性、禮

6、貌、勝任能力、可信度、安全性、回應性、溝通性、接近性及了解顧客，隨後於1988年縮減為五項：可靠性、有形性、保證性、回應性及同理心。因此本研究將針對提出的服務品質文獻內容做為編製觀光飯店餐飲部門之服務品質與顧客滿意度量表之參考。顧客滿意度依Oliver（1997）概念架構，影響顧客滿意度之因素包括了：期望（expectations）、期望失驗（disconfirmationofexpectations）、績效（performance）、情感（affect）、公平（equity）。有鑑於此，研究者希冀藉由設計符合觀光飯店部門之服務品質與顧客滿意度之評估量表

7、，以進一步收集顧客提出或認為需改進之因素，以作為後續提升服務品質與顧客滿意度之參考依據。量表的編制流程圖量表初稿項目分析因素分析信度分析正式量表預試選擇項目建構效度建構信度肆、結果與討論一、項目分析(一)描述統計檢測(二)極端組比較(三)同質性檢驗二、因素分析(一)共同性指數(二)解釋變異量三、信度分析一、項目分析(一)描述統計檢測：(i)項目平均數明顯偏離（項目平均數超過全量表平均數的正負1.5個標準差(ii)低鑑別度(標準差小於0.75)(iii)偏態明顯（偏態係數接近正負1）(二)極端組比較各取總量表總分高與低的各27%為極端組，進行平均數差異檢定

8、，未達5顯著者(三)同質性檢驗個別試題的同質性檢驗標準以相關係數低於.3，在此指