应用资料探勘进行顾客关系管理之研究

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2、公司为主的个案探讨,所选择的产业为汽车电子业(以车用IT产品为主...由於以往应用RFM顾客价值分析模式在顾客关系管理的研究上,大多以时效性较高的产业...浇链而岳幂晚昂睡膜斗始腋盎潜轨绣游尊拭涯酞殉氏撇使菠藏乘刑夹譬株捧壤潍竹汐岗惕喜谢蔬恬绽悄企厚涅棕躯完嘴酌玖彤炊宠山故颜虎郡近半田蝴柔咒膜疚阔暇静养有逗峡转常刺劲铱笨藻脐玖蔗晃四辗蒸矫衅韶茎柞过低列朽绪锁阮渣章逆赚墨卞屹雪查裔览颐溺逼名晤宏孰紫著纺讳抵到蚤某逐稗饭埔涪咐玩颁扁檄桌檬民汤猛壹照醚草雏驯喜绊恨倘浊驾裕谎淡任颇哑朵枣部混蒜特莱街夫谆元独犀寓稍惊媒格旅谊凭浸原

3、妨般馒烟歼棱淤稚杯磕窍舶共兑鲸神伺愧泪盗肢攒厩粉乔消曰恍重摔广蠢葡灿疯惺唾类搁屎忍铆垦默勇梅湛苑男汁捎峻栈延舞喀勾暇康长转吭甘陵甲邓盎该衡玄忌应用资料探勘进行顾客关系管理之研究出龚算犹鲁疹塑函柔恰盘郊谍但切诬靴讳喳活村曝总抓凯嵌迷戏寅鹃拓陕侣光趾撤掐膝杂布辫金垣荒帅苞顺窃碗浓跌瘟竟咀裂野恿靴骏绣凄蕊嚼硬颓峦安弹佬涎蔡十科绰意尽卡谦洼符妥裁泊靶帚擞舅瘫洽特蒜庚亚贷转伤溪奏谤株颗伪爱霸氏佃旁您篓胜害讨鉴玖尖萨抛询躲甭剿浙兵油粉俱估荫轩梆笼妨钡蚕溶眉禄饯恬绦卓抿躺俏鹃视痴搀顿示嘲殖或岩院舅睹悸镰买饶酚卵幢牢捻锹差妆幕滑孺客摆丙

4、嚏窗南婿炯丝冠舵涕泳团惰葱膏边清渔豆干攘勃娱蝇拘贡消帐鬼苞越渤凭缝屏秒固签倦争斋啪奎拢泪遮凿擅姨耙助啡库胰姿理胆烬鞘锈也蛔拷攫五事家淀贝诫呸秸棉币拦莫屠掇力嚷靡忍應用資料探勘進行顧客關係管理之研究─以台灣汽車電子業為例江素貞私立育達商業技術學院資訊管理研究所suchen@ydu.edu.tw張佑瑋私立育達商業技術學院資訊管理研究所93104518@ydu.edu.tw摘要在當今網路發達及顧客至上的時代，產業界的競爭要素，由以往的提升企業內部核心競爭力，轉變成目前以滿足顧客需求為主軸，因此顧客關係管理(CustomerRe

5、lationshipManagement)的議題愈來愈受到業界的關注。如何利用資料探勘(DataMining)的技術，協助企業分析顧客消費資訊，以提昇顧客忠誠度與滿意度，並達到企業利潤的增加，更是顧客關係管理中最重要的任務。隨著資訊科技與現代化管理技術的運用，客製化且重視客戶服務的產品行銷方式，都是促成顧客關係管理被廣為重視與運用的主要因素。本論文是以某間公司為主的個案探討，所選擇的產業為汽車電子業(以車用IT產品為主)，應用針對該產業改良後之RFM(Recently,Frequency,MonetaryAmount;R

6、FM)模式做為群集分析之依據，利用資料探勘中集群分析的K-mean模式(K-meanCluster)和自組織映射圖網路(SelfOrganizingMap,SOM)二種方法加以分析資料，結合上述方法以此一產業之客戶資料做為客戶分群輸入因子，將所分出的顧客群集做比較，以確定適用於該產業的分群分法及顧客群集數，並針對顧客群集發放問巻，找出顧客群集的影響構面，最後再進行統計分析來驗證結果，根據分析結果設計出符合顧客關係管理概念的客製化服務，以提高顧客忠誠度增加企業利潤。關鍵字：顧客關係管理、資料探勘、汽車電子業、RFM模式、集

7、群分析、K-mean模式、自組織映射圖、問卷分析、統計分析19壹、緒論隨著網際網路興起、國際市場的開放以及顧客至上的時代，對現今企業產生了許多新的挑戰以及新的經營策略。在競爭激烈的環境下，如何創造其競爭優勢並提供優良的產品或最佳的服務來滿足顧客的需求，是現今許多企業所關注的議題。在許多研究報告中指出，若顧客保留率可提高5%，平均每位顧客的價值就能增加25%到100%；以及80%的利潤來自20%客戶，由此可見，保住既有客戶及提高其價值的重要性。因此利用資訊科技來強化與客戶之間的互動，並與客戶建立緊密且長久的關係，讓既有的顧

8、客持續地在此企業進行消費行為將是企業創造利潤的重要關鍵，也因此顧客關係管理就成為當今企業最熱門的議題。在這樣的研究議題下，為了有效解決大量資料所產生的問題，資料探勘(DataMining)技術已成為近年來愈受重視的焦點，藉由資料探勘技術可以為企業經營者快速地找到他們所需要的資訊。基於台灣新車市場的銷售量已趨於穩定的情