品质管理资料信息质量与顾客关系管理在金融业之应用研究.pdf

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1、資訊品質與顧客關係管理在金融業之應用研究/張心馨林松江資訊品質與顧客關係管理在金融業之應用研究IntegratingofInformationQualityandCRM:EvidencefromFinancialOrganizations張心馨林松江HsinHsinChangSungChiangLin嘉義大學管理研究所、行銷與流通所台灣科技大學資訊管理系暨研究所摘要對適當的顧客群，透過適當的通路，在適當的時機，提供適當的服務；「適當」即練粹最有品質之資訊，以調整組織機能，創新並創造價值。國內金融自由化之後，企業必須主動瞭解客戶的需求，並解決市場機能，建立與客戶良好互動關係，

2、才能維持舊有顧客並開發新客戶滿意。而企業採用顧客關係管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）系統是為了產生良好的決策資訊品質而存在，藉由CRM系統所產生的資訊與知識，將可協助企業主管瞭解並判斷顧客的需求及預測市場的趨勢。本研究以科技接受模型（TechnologyAcceptedModel,TAM）為理論基礎，推論探討資訊品質對金融業者引進CRM系統時重要因素，與實際運作對企業組織所產生的影響。研究分兩階段進行，第一階段針對目前台灣金融業CRM系統的有用性、易用性、適用性之規劃與實施，對組織管理所產生的實質影響，進而發展研究模式架構；第二階

3、段以問卷調查進行資料分析，以瞭解金融業者對CRM資訊品質的認知與實際應用，以及未來需求規劃方向，作為修正研究模式之依據。其目的在深入探討金融業應用CRM與資訊品質在行銷、DataMining、OLAP、CallCenter、Service等實質幫助與影響程度。研究結果發現金融業者對於資訊品質的認知與瞭解程度會影響CRM系統的有用性與易用性認知；CRM系統的有用性與易用性會影響系統採用的適用性。後續研究，將擴大母體，以進行不同產業間CRM的運用；亦可結合企業資源規劃(ERP)和供應鏈管理(SCM)等議題，作為更進一步產業電子化，或企業“易化”之實證研究。關鍵詞：資訊品質、顧客

4、關係管理、科技接受模型ABSTRACTCustomerrelationshipmanagement(CRM)isbecomingoutmodedalmostasquicklyasitrosetoprominencebecausewithbuyershavingsomanyoptionsfromwhichtochoose,itisthecustomerwhoismanagingtherelationship.CRMisthestrategyofcapturing,consolidatingandanalyzingcustomerdata,andthenusingthatkno

5、wledgetointeractwithcustomers.Manyresearchersindicatethatsuchqualitywouldinfluencethestrategicdecision-making.AnewapplicationintegratesERP,SCM,1資訊管理展望第4卷第1期民國九十一年三月andCRMapplicationmodulesintoasingleglobaldatabase.Companiescangetacompleteviewoftheirinternaloperationsandcustomerinteractions

6、.ThisisemphasizedfromInternet-basedERPtoSCM,andCRMsystems.ThepurposeofthisstudyistoexploretheeffectsofITandinformationqualityontheCRM：（1）TheresearchsurveyindicatesthatfinancialorganizationsareespeciallyfocusedonimprovingcustomersatisfactionandareespeciallyconcernedwiththeuseofITtocontrolan

7、dcommunicatehighqualityinformation.（2）Bestpracticesareidentifiedtowardwhichfinancialinstitutionsmustmovetoprovidethepredictable,responsiveworld-classservicethatagrowingglobalcustomerbasedemands.Theresultsofthisstudyweretheperceptionanddegreeofgraspoffinancialo