江苏海安教育局徐健徐健毕业论文高校快递服务客户满意度研究——以江苏大学为例

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2、的高频率出现将严重影响客户的信赖，从而导致客户满意度的下降。另外，在保价赔偿机制指标中，40%的被调查者都认为该机制还是不够完善，因此，快递公司应该特别重视快递服务中物件的安全性。4.3提高高校快递服务客户满意度的改善方法与建议(1)加强员工素质培养与人才引进从上述分析结果可知，快递员取、送件态度指标所占权重较高，但高校快递所得分值普遍较低。这可能与企业实行的低价策略以及快递员准入门槛较低有关。目前快递企业的低价竞争，导致快递员待遇受到挤压，相关培训也不到位，往往经过一些简单培训就立马上岗，再加上快递订单量大，快

3、递员根本无暇顾及细节。加大员工素质培养.加强人才引进是十分有必要的。笔者认为，不可一味为了低价竞争就忽略最基本的服务，只有完善好服务体制、保证服务质量才是上上之策，与此同时，如果还能实行价格优惠，则自然会在行业竞争中脱颖而出。此外，在加大员工素质培养的同时，还需要注重人才的引进。人才是企业发展壮大的动力，是企业提升竞争力的源泉。加强人才的引进和培养是每一个公司必不可少的发展策略，民营企业尤其如此。中小民营企业普遍存在对人才重视不够或引进人才难.留不住人才的现象。快递是一个新兴的服务性行业，专业人才比较少，而人才又

4、是快递企业提高服务质量、提升企业竞争力的主力军，引进人才还可以改善员工素质。因此，人才的引进和培养已迫在眉睫。（2）优化服务企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的，更重要的是要有企业内在实力的支撑，这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而作为高校快递企业就要充分发挥自己灵活的优势，提供快速.准确、安全的服务。?高校快递必须在“快”字上做文章,只有投递得快，快件才会增值，市场份额也会随之增加。如宅急送的核心产品“2D10”和“2D17”。所谓2D10是指当天下午5点上门收货，第

5、二天上午10点钱送货到门，即“开门见货”，保证客户上班就能收到货。2D17是指当天下午5点上门收货，第二天下午5点之前送货到门。宅急送这样的核心产品极大地满足了客户的速度要求。而在高校中，由于客户群的特殊性，这就更要求高校快递企业学习这种“快”的精神?适当延长服务的时间以满足一些特殊客户的需求。高校中很多学生或老师上课上班时间不固定，他们希望客户一个电话，就能派服务人员上门取件，并保证按时送达收件人手中。对于这些客户来说，快递企业最好能够提供更长时段的服务。但这项服务会大大提高企业的成本，所增加的业务收益量甚至可

6、能难以弥补企业额外付出的成本,所以快递公司在提供这项服务时要谨慎。但灵活的高校快递企业在服务时间上具竞争力，可以与这些客户进行协商，适当地延长服务时间，以争取更多的客户源，同时通过差异化服务，扩大企业的市场知名度，树立品牌。此外，提供延伸EI服务，如快件的安全性包装、代办商务手续等。这不仅可以提高企业的业务量，而且可以为不同的客户提供别具特色的服务项目，满足不同群体的需求。?业务操作及管理要标准化、程序化.电脑化。如取送件礼仪语言表达要标准;使用统一的.符合法律规范的委托合同文本;制订科学的内部财务结算标准和分拣

7、程序标准；实现计算机辅助快件查询系统或网上查询系统。对于高校快递企业而言，引入一些先进的信息技术和系统可能不大现实，但企业要做大做强，必然要提高自身的科技含量。高校快递企业要在竞争中生存，必然要技术装备和设施，提高自身的核心竞争力。(3)走合作化道路从上个世纪90年代以来，国际大公司间的强强联合已成为企业界竞相效仿的时尚。同时，这也是各大公司增强市场竞争实力和提高抗御风险能力而采取的一项措施。合作不是吃掉对手，而是双方的互惠互补，是以较小的代价获取较大的市场利润，实现低成本扩张的一种重要手段。实际上，国际快递业界

8、也不乏合作的事例。环球速递联盟(DPE)英国公司在与直达包裹运递联盟携手后，实现了成为泛欧公司的目的，它不但使公司获准进入欧洲的网券。还使它用较小的代价换取了一张进入欧洲市场的入场走合作化的道路，如代理服务，可以使小规模企业达到只有那些大规模企业才能达到的市场规模。企业间的合作经营既扩大了代理企业的业务总量，也扩大了被代理企业的市场影响力，为企业进入该城市的快递市场做好了