基于服务提升的pz烟草公司零售终端管理策略研究

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1、论文题目基于服务提升的PZ烟草公司零售终端管理策略研究专业领域工商管理（MBA）指导教师陈锟作者姓名陈华学号201032110156万方数据分类号密级注1UDC学位论文基于服务提升的PZ烟草公司零售终端管理策略研究（题名和副题名）陈华（作者姓名）指导教师姓名陈锟讲师电子科技大学成都（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请专业学位级别硕士专业名称工商管理（MBA）论文提交日期2012-10-9论文答辩日期2012-11-28学位授予单位和日期电子科技大学2012年12月27日答辩委员会主席评阅人2012年月日注1：注明《

2、国际十进分类法UDC》的类号。万方数据studyonmanagementofretailstoresofPZtobaccocompanybasedonimprovementofservicequalityAThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:ChenhuaAdvisor:ChenkunSchool:SchoolofEconomicsandMana

3、gement万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子

4、科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要企业资源理论揭示，产业升级和企业发展的先决条件之一，就是必须有效的获取、整合和开发市场资源。从营销渠道管理的角度而言，卷烟零售终端是烟草行业最宝贵的市场资源，谁拥有终端客户，谁就拥有了市场。因此，烟草行业要提升产业附加价值，就要依靠与零售终端的紧密合作。从渠道成员类型划分的角度，卷烟零售终端是企业的外部渠道，而不是卷烟商业企

5、业的附属机构或管理对象。所以，卷烟零售终端应当被视为烟草商业企业最为关键的合作伙伴，以及最紧密的利益相关者。卷烟商业流通企业只有与零售客户有效开展合作，才能最终实现价值，与客户共同发展。本文在回顾既有营销渠道终端管理理论的基础上，构建了PZ烟草公司卷烟零售终端管理提升的总体框架，并以调查问卷的实际数据进行了佐证。调查问卷的结论揭示了当前PZ公司在零售终端管理和服务工作中存在的弊端。结合渠道管理和终端服务相关理论知识，笔者对这些问题进行了深入的剖析，提出了提升终端管理和服务水平的后续改进策略和措施。本文根据烟草行业未来的

6、整体发展方向，结合现代化零售终端的服务要求，从零售终端的布局、终端分类、货源供应、形象管理、价格策略、终端激励等九个方面，提出相关的改进策略和措施。提出的策略对于加快建设符合市场经济的卷烟营销渠道具有较强的时效性和针对性,能够帮助烟草流通企业加强市场控制能力,提高市场竞争力。关键词：卷烟，零售终端，管理，服务I万方数据ABSTRACTABSTRACTTheresourcebasedreviewtheoryindicatesthatifacompanyorevenanindustrywantstobesuccessful

7、,itcouldn’tbeignoredthatthemarketresourcesmustbehandledandutilizedinaneffectiveway.,Obviously,basedonthemarketingchanneltheory，terminalcustomersarethemostvalubalemarketresourcesintobaccoindustry.Thus,thefirmwhoismostpopularamongtheendcustomerswillbecomethemarket

8、leadereventually.Moreover,theindustrywhichiswillingtoenhanceitsvaluesneedstofurtherexploretheretailterminalaswell.Accordingtothetheoryofchannelmemberclassification,ci