基于服务及顾客满意的长虹w公司经营模式转型研究

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1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA专业学位硕士学位论文MASTERTHESISFORPROFESSIONALDEGREE（电子科技大学图标）论文题目基于服务及顾客满意的长虹W公司经营模式转型研究学科专业工商管理学号200531101029作者姓名刘强指导教师鲁若愚教授万方数据分类号C93密级注1UDC学位论文基于服务及顾客满意的长虹W公司经营模式转型研究（题名和副题名）刘强（作者姓名）指导教师姓名鲁若愚教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称及地址）申请学

2、位级别硕士学科专业工商管理（MBA）提交论文日期2012.9论文答辩日期2012.11学位授予单位和日期电子科技大学2012年12月17日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据THEINNOVATIONOFCHANGHONGWCOMPANYMANAGEMENTMODEBASEDONSERVICEANDCUSTOMER’SSATISFACTIONAMasterResearchReportSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChin

3、aMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:LiuQiangAdvisor:ProfessorLuRuoyuSchool:SchoolofManagementandEconomics万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明

4、并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日II万方数据摘要摘要家电企业特别是多媒体信息家电企业，在技术革命、行业变革的行业、产业环境中，在全球经济不景气的周期下，如果仍旧守残保缺地坚持传统的制造

5、型企业经营模式不放，在全球产业链重新洗牌和大调整的时代，必将沦落成为产业链的低端制造者或代工者，失去产业链商业模式、盈利模式的定义权和话语权。本文将着重讨论中国家电企业多主体参与的经营模式创新与管理，力争为深陷竞争苦局的传统家电企业探索出一条创新和突破之路。无论是互联网对传统资讯媒体业、对音乐发行业的侵袭和行业重塑，还是苹果对传统手机行业的颠覆，都是在对消费者消费心理、习惯、趋势的深度洞察及研究的基础上，通过服务提供的友好性、方便快捷性等方面来提高顾客的满意度和消费黏性，改变企业、行业沿袭多年的经营模式，重新塑造和建立起了企业可持续

6、发展的经营模式。本文要讨论的是基于服务和顾客满意的家电企业经营模式转型，虽然是形势发展的需要，市场机会也客观存在，理论上也支持，国外也有许多成功的案例，但在中国的具体背景下前景如何，理论与实践如何有效结合，尤其是怎样调动多主体都积极参与，并实现相应的价值，激励或价值驱动问题值得详细推敲和探讨。笔者通过对经营模式、服务营销、顾客满意等概念、理论的解释和阐述，结合行业、产业的发展趋势，联系具体企业经营的现状，对家电企业在新的经济形势下，如何在服务及感动顾客的基础上实施企业的经营模式转型进行了比较深入的研究。本人所在的长虹W公司正在尝试创

7、新商业模式，并对传统业务模式进行创新转型，笔者也正好参与其中，可以说恰好走一条学习、研究、探索、实践相结合的道路。在服务经济已经来到我们身边的今天，通过摸索、创新与实践，迅速找到适合本企业的多主体参与的服务营销模式，必将助推企业战略成功转型，让企业建立起不易模仿和复制的独特竞争优势，并且也会对同行企业有较好的借鉴作用。关键词：经营模式，多主体，服务，顾客满意，创新I万方数据ABSTRACTABSTRACTTheorganizationsinvolvedinhomeapplianceindustry,especiallyinmulti

8、-mediainformationappliances,willbecomemanufacturersforlow-endproductsorEMS.Theylosetheirpowerandpositionondefiningand