qc公司客户关系管理系统的构建与实施

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1、THECoNSTURCTIoNANDIMPLEMENTATIoNOFCRMSYSTEMINQCCOMPANYADissertationSubmittedtoSoutheastUniversityFortheAcademicDegreeofMBABYXieJintaoSupervisedbyLiLiangSchoolofEconomicsandManagementSoutheastUniversityDecember2011东南大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，

2、除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：日期：塑!兰!：!二东南大学学位论文使用授权声明东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布(包括以电子信息形式刊

3、登)论文的全部内容或中、英文摘要等部分内容。论文的公布(包括以电子信息形式刊登)授权东南大学研究生院办理。研究生签名：⋯名：孕日期：翌!!!!：二二QC公司客户关系管理系统的构建与实施研究生：谢晋涛导师：李亮东南大学摘要本文是对QC公司客户关系管理的应用研究，侧重于CRM系统的构建与实施。通过对QC公司现状的分析，找出Qc公司存在问题和面临挑战，提出了QC公司导入CRM系统的必要性。在Qc公司CRM系统的设计环节，首先制定了QC公司导入CRM系统的目标，然后制定了Qc公司导入CRM系统的工作内容，在客户识别，客户区分，客户互动和客户

4、化定制四个环节进行了详细的规划，通过和客户互动，打造以客户关系为基础的公司发展战略；通过对QC公司CRM系统的功能设计，从而将QC的营销模式进行必要的改造。然后对Qc公司CRM的实施制定计划，在QC公司CRM系统实施环节，提出了Qc公司CRM系统的实施条件，制定了Qc实施CRM系统的步骤，随后给出考核CRM系统实施的指标。最后对QC公司导入CRM系统的关键因素进行了分析。既然是一种全新的管理模式，QC公司在导入CRM系统后，也会遇到一些实际问题，CRM系统也需要不断优化。客户在发展，客户的需求在变，而通过CRM互动环节，可以及时把握

5、客户发展方向，通过互动来优化Qc公司的CRM系统。而来衡量CRM系统在客户互动环节的成果，可以通过客户份额指标来评价。Qc公司所遇到的问题和目前大部分企业一样，属于公司成长过程中必须超越的一道坎，即如何定位与服务客户，常规营销方式如何跟上客户不断苛刻的要求等，营销中导入CRM可以辅助提供解决方案。本人希望基于QC公司CRM系统规划设计，不仅对Qc公司营销方面的运作提供一些参考，亦可为当今大部分相同境遇企业提供借鉴。关键词：CRM，QC公司，客户互动TheGraduate：XieJintaoInstructor：LiLiangAbst

6、ractpanySoutheastUniversity1liftsarticlelSappliedresearchofQc。customerrelationshipmanagement．focusedontheconstructionandimplementationofCRMsystem。Throughanalysisoftllest咖soft11eQCCo埘。paIly，toidentifythefacingproblemsandchallengesofQCcomp锄y，todete肋ine‘he阳qmrementst0impo

7、rttheCRMsystem．IntheQCsystemdesignauspectsofCRM，firstlvdeVeloptheCRMsystemgoals，thendeveloptheworkcontentofCRMimponingtoQCcompany,thecustomeridentification，customerdistinction，customerinteractionaIldcustomlzatlonfourareasweredetailedplanning，throughcustomerinteraCtions

8、，tobuildcustomerrelationsllipsbaSedcompany’sdevelopmentstrategy；throughQCcompany·sCRMsyst锄functlonaldesign，whichwillm