企业客户关系管理体系构建与实施保障研究——以pa公司为例

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1、学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南昌大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名(手写)：气殆签字日期：少f弓年r月≯(日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解南昌大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允

2、许论文被查阅和借阅。本人授权南昌大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所和中国学术期刊(光盘版)电子杂志社将本学位论文收录到‘中国学位论文全文数据库》和‘中国优秀博硕士学位论文全文数据库)中全文发表，并通过网络岛社会公众提供信息服务。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名(手写)：签字日期：2d>年g月z6日摊撕参：砸支签字日期：乙／多年』月z／日摘要近年来，随着经济发展和市场竞争加剧，许多企业越来

3、越深刻的认识到，客户关系管理是企业获取长远利润的关键因素，是企业取得竞争优势的源泉和最终保证。企业通过客户关系管理能有效地管理客户与企业的关系，不断加强与客户的交流和了解客户需求，并能通过自身产品和服务的改进提升客户满意度和忠诚度，实现了客户和企业的双赢。客户关系管理影响着企业的持续发展和市场拓展，这对于竞争优势不断被对手缩小的PA公司而言尤为重要，通过实施客户关系管理策略赢得并保持更多的忠诚客户，提高企业的核心竞争力，实现企业的利益最大化和长远发展。本文以PA公司为现实案例，通过对PA公司经营管理和市场发展现状分析

4、，认识到进行客户关系管理的必要性和重要性。本文利用客户关系管理的先进理念和核心理论，在PA公司客户分类以及竞争形势分析的基础上，建立了客户关系管理的四层框架模型，从多个角度阐述了客户关系管理成功实施的保障措施，从而提升客户满意度和忠诚度，提高企业的核心竞争力，达到有效制定公司客户关系管理战略、充分整合企业优势资源、实现公司利润最大化的目标。本文也从实际发展的角度，指出了目前PA公司应用客户关系管理尚存在的一些问题和改进对策。关键词：客户关系管理；竞争；客户忠诚度；公司战略；企业文化IlABSTRACTIntherec

5、entyears，withthedevelopmentofeconomyandtheincreasingcompetitionofthemarket，moreandmoreenterprisesconsidertheCustomerRelationshipManagementisthekeyfactorfortheenterprisetogetthelongtermprofit，anditistheresourceandthefinalassuranceforenterprisetogetcompetitionadv

6、antage．TheenterprisewillmanagetherelationshipbetweencustomerandtheenterprisethroughCRM，continuetoreinforcethecommunication，tounderstandthecustomerrequirement，improvetheproductsandservicetopromotecustomersatisfactionandloyalty,andachievethewin-winbetweenthecusto

7、merandtheenterprise．Thecustomerrelationshipmanagementwillinfluenceontheenterprisesustainabledevelopmentandmarketexpansion，itisveryimportanttoPAcompanywhosecompetitionadvantageWasshortenedgraduallybythecompetitor．ThecompanywillobtainmoreloyalcustomerbytheCRMstra

8、tegyimplementation,toenhancethekeycompetitionandrealizethemaximizeprofitandlong-termdevelopment．ThisthesissetPAcompanyasanexample，throughthePAcompanyanalysisbothinoperationm