客户关系管理在基层烟草企业的定位与实施——以朝阳烟草公司为例

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1、校代码：10036劂矽手罗亏f节贸易声学工商管理硕士专业学位论文客户关系管理在基层烟草企业的定位与实施——以朝阳烟草公司为例培养单位：专业名称：研究方向：作者：指导教师：论文日期：国际商学院工商管理硕士企业管理武晓敏王永贵2012．411111)11111IIlllI)llIII)1IIIllIllllIIIIIIIl＼2129843CRMInGrassrootsTobaccoBusinessPositioningAndImplementation---·ChaoyangTobaccoCompanyAsAnExample学位论文原创性声明本人郑

2、重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：试啪A2012年4月27日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其

3、它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密卮遵守此规定。学位论文作者签名：导师签名：勐叫绑～2012年4月27日功f莎r月布捅斐现阶段，我国烟草行业业已形成相对庞大的产业规模和较为完整的产业体系，并且培育了玉溪卷烟厂、上海卷烟厂、长沙卷烟厂等很多扬名中外的烟草工业切以及品牌。但是，由于中国对烟草行业长期实行较为严格的封闭管理制度，导致了企业管理水平一

4、直偏低，阻碍了行业向大企业、大集团迈进的步伐。特别是进入20世纪90年代后，我国的卷烟市场开始由短缺向过剩过渡，卷烟价格指数低靡，工商库存增大，出现强烈的市场震荡，全国的烟草行业也随之从量的扩张到了品牌、质量、服务的竞争。这导致众多烟草公司迅速对生产格局、品牌格局、市场格局、效益格局进行重组和调整，探索新的管理体制，寻找新的经济增长点。CRM(客户关系管理)是买方市场条件下企业保持客户、开发客户、提升企业客户价值的一整套管理理念、管理手段和管理方法的集合，是企业应对入世挑战、转变经营作风、提高自身竞争力的关键举措之一，CRM的成功推行，必将彻底

5、改变商业企业的面貌，使企业真正发生脱胎换骨的变化。因此，本文将通过以下主要内容来分析具体情况：第一章从课题背景及意义和CRM国内外研究现状及发展趋势出发，分析了CRM的研究现状。笔者认为CRM系统是企业由营销观念由传统向现代转变的必然选择。同时，还分析了中国基层烟草企业的发展历程，认为中国烟草业正在经历着服务方式上的改变，其营销也将随着社会主义市场发展优化，这必然引各大烟草公司的竞争，竞争的加剧要求企业掌握优秀的竞争工具，以便适应市场。第二章从客户关系管理理论综述出发，分析了CRM的概念、客户关系管理的目标、：勺容和结构，客户关系管理的核心管理

6、思想等内容，便于建立理论基础，为后文分析基层商业企业的之一的朝阳公司打下基础。第三章将阐释CRM在基层的北京朝阳企业定位与实施过程中遇到的问题瓤I原冈分析，根据烟草客户关系管理的特点，分析国内商业企业对烟叶的需求，以及北京朝阳烟草公司关系管理存在的问题、实施客户关系管理的内外部动因等。最后一章将制定实施CRM的全面解决方案，提出北京朝阳烟草公司为客户创造价值和为企业创造价值的评价模型，在此需求分析的基础上对CRM系统制订科学的培训计划并严格执行，建立培训专项资金，增加对培调工作的支持，把CRM培训寓于同常工作中去，通过重视CRM系统的二次研发，

7、把北京烟草公司的经营理念和管理需求融入进去，对系统进行整体瘦身，使系统更加简洁、人性化，以提高系统使用效率和效果。要建立科学的评价体系，从系统本身、系统运用水平、系统运用结果三方面对CRM系统实施效果进行综合评价，通过不断的评价、修改、完善、再修改、再完善，真正把CRM系统培养成烟草行业的核心竞争力之一。关键词：CRM，基层烟草企业，北京朝阳烟草公司，定位与实施AbstractNowadays，China’stobaccoindustryhasshapedrelativelylargeindustrialscaleandcompleteindu

8、strialsystem，andnurturedabatchoflargeenterpriseswithinternationaladvancedpr