sap公司客户关系管理系统实施方法研究

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1、专业学位硕士学位论文SAP公司客户关系管理系统实施方法研究TheResearchonSAPCorporation’SImplementationMethodologyonCustomerRelationshipManagementSystem学号：31111530完成日期：2013．10大连理工大学DalianUniversityofTechnologyI哪Y帆2㈣50删吣1咖7呲5咖0帅一大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。

2、尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。学位论文题目：铧牲三差农焦建丞益基趁趑!聋建1^厅’作者签名：芝篮日期：五￡!年—卫月—生日火连理．I：人学专业学位硕十学位论文摘要企业的产品和服务需要通过客户的购买和消费，才能转化为企业的收益。现今企业竞争的重点正逐渐从“以产品为导向”发展为“以客户为导向”，及时满足客户需求的方式转

3、变。SAP公司在实施CRlVI系统的过程中，时常出现由于SAP客户企业管理理念落后、管理方法有限、需求变化较快、时间期限短等原因而导致系统低效、甚至是失败的实施。本文基于客户关系管理的理论、客户关系生命周期以及客户关系价值理论，总结分析SAP公司为客户企业实施CRM过程的关键问题，提出适合SAPCRlVl系统实施的灵活定制实施方法。SAP公司为客户企业实施CRlVl系统的过程中，始终以客户以及客户的客户需求为中心，建设企业客户管理的价值链，为不同的客户、不同生命周期阶段的客户提供针对性的产品服务以

4、最大限度的满足客户需求。本文主要工作包括如下：(1)文章对SAP公司为客户企业实施CRlVl过程中的关键问题进行分析。例如，在实施过程中出现的关键问题主要源自于客户企业的业务需求不够清晰、非结构化的业务流程、对客户对其用户和CRM系统定位和重要性认识不足、客户关系管理的理念较落后以及混乱的客户数据库、不够完善的系统整合、已有客户管理系统功能过于简单等。(2)基于客户关系生命周期理论、客户关系价值理论，针对SAP公司为客户企业实施CRM系统中的问题，在传统实施方法的基础上，即SAPCRIVl过程方法

5、以及AcceleratedSAP(ASAP)CRIVl实施方法，提出了以客户以及客户的客户需求为基础，最大限度的满足不同客户关系生命周期阶段、不同类型客户的需求，帮助企业实现完整的客户价值链管理，建设以客户需求为主导的企业客户管理模式的灵活定制实施方法。(3)SAP公司根据国内客户需求的实际情况，设计的灵活定制的实施方法，在实施过程前期以及实施过程中，始终以先进的客户关系管理理念，与企业和企业客户进行沟通，保证系统的有效性和前瞻性，保证系统实施的成功率。为满足企业的不同需求，常规功能采用快速复用开

6、发，定制功能集中人力物力进行详细过程设计开发。在项目实施过程中，采取多种措施，保持企业员工培训和风险成本控制，保证项目顺利完成。本文针对SAP公司为客户企业实施CRlVl过程中的关键问题，进行分析研究，提出针对性的解决方法，能够有效地改善SAP公司为客户企业实施CRIVl中遇到的问题，提高系统实施的成功率和效率。关键词：客户关系管理；客户关系价值；SAPCRM；快速实施方法；灵活定制的SAPCRM实施方法SAP公司客户关系管理系统实施方法研究TheResearchonSAPCorporation’

7、SImplementationMethodonCustomerRelationshipManagementSystemAbstractThroughthecustomer'scostandconsumption，enterpriseproductsandservicestumedintoenterprises’profit．Enterprisecompetitionisnowgraduallytransformingfrom‘'productoriented”to“customeroriented

8、”，andmeetingcustomerrequirements．Accordingtothebusinessrealitiesandenterprises’requirementsofcustomermanagement，SAPCorporationprovidestothemarkettheCustomerRelationshipManagement(CItM)system．However，during也eimplementationofCRM，therearesomechal