eh公司客户服务管理信息系统构建研究

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1、学校代码：10255学号：2091547中图法分类号：C93EH公司客户服务管理信息系统构建研究StudyaboutbuildingofCustomerservicemanagementinEHcompany学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：张伟伟指导教师：周力答辩日期：2012-5-4万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的

2、内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据摘要东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日II万方数据摘要摘要随着以市场经济为主导的改革的深入，市场的竞争也越来越激烈。当前所有成熟的企业

3、都意识到，客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，其核心思想是以客户为中心，尽可能地为客户提供灵活的、优质的、个性化的服务，以满足客户的各种需要，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。CRM是一种包含了企业管理理论、商业策略和企业运作实践的整体解决方案，其核心是通过对客户详细资料的深入分析，提高企业的客户服务质量，以此提高客户的满意程度。但是CRM在国内的企业实施状况并不理想，尤其是制造企业。如今，伴随着互联网技术和信息技术的发展,企业信息化建设已经成为必然的趋势，任何公司要想真正提高服务质量，做好客户服务管理，必须建立完善的客户服务管理信息系统。CRM是个很好的工具，但

4、是这个工具目前来说还不太适合某些制造企业的需要。在这种情况下，本文作者提出了企业客户服务管理信息系统的构建这一研究课题。在第二部分里，本文归纳总结了公司信息化建设，CRM和客户服务管理信息系统的相关概念、理论成果及研究现状，第三部分对EH公司信息系统和客户服务管理现状进行了分析，从第四部分开始，以及第五、六部分里对系统构建的原则和构建流程以及实施展开了研究。通过系统研究，认为EH公司在进行客户关系管理时，应该进行标准化客户服务管理信息系统的构建，并且可以借鉴国外制造型企业向服务型企业转型时的相关方法，希望借由本文的研究和思考，能对企业将来实行进行客户服务管理信息系统的建设有参考和III万

5、方数据摘要借鉴的意义。同时笔者希望自己的研究成果可以对相关研究领域的同事提供有益参考和启发，并为相关研究提供可用案例。关键词制造型企业服务化转型企业信息化客户关系管理客户服务管理信息系统IV万方数据东华大学工商管理硕士学位论文AbstractAsisdominantwithmarketeconomyreformdeeply,marketcompetitionisalsomoreandmorefierce.Thecurrentallmatureenterpriseareaware,customerservicequalityisthemostimportantcorecompetitive

6、nessoftheenterprise,musttakethecustomerasthecenter,gethighcustomersatisfactionandloyalty,tothecompetition.CRMisakindofcontainsenterprisemanagementtheory,businessstrategyandenterpriseoperationpracticeofthewholesolution,itscoreisthedetailedinformationofcustomersthroughthein-depthanalysis,enhancesth

7、eenterprisethecustomerservicequality,improvecustomersatisfaction.Butnow,withtheInternettechnologyandinformationtechnologydevelopment,theenterpriseinformationconstructionhasbecomeaninevitabletrend,anycompanytoreallyimpr