寿险公司客户服务研究

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1、寿险公司客户服务研究寿险公司客户服务研究周锦中英人寿保险有限公司100031【内容摘要】优良的客户经服务,对于寿险公司来讲至关重要.它直接提到客户的满意度和忠实度,并由此帮助寿险公司增加保费,降低成本,提高利润,通过转介绍带来新客户,提高业务人员的留存率等.目前不少寿险公司在对客户服务的认识上仍存在一些误区,如在业务重点上重销售轻服务,服务内容上仅仅停留在简单,传统的服务,服务仍以保单为中心,强调的是物而不是人等等.这些阻碍了客户服务水平的提高.改善客户服务的途径主要有:建立客户满意监督检查及考核系统,建立科学有效的激励机制.建立客户关系管理系统.拓宽

2、服务空间,推行个性化,人性化的服务.建立全国一体化的客户服务体系.【关键词】寿险;客户服务保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段,通过畅通有效的服务渠道,为客户提供产品信息,品质保证,合同义务履行,客户保全,纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容,包括售前,售中和售后服务.而在寿险公司的经营管理中,一般而言,客户服务指的是售后服务,即客户签单后为客户提供的一系列服务,包括免费咨询热线,客户回访,生存金给付,保险赔付,投诉处理,保全办理等.一,寿险企业的客户服务与一般行业的不同保险属特殊服务行业,它

3、较一般的商品其服务性更强.表面上,寿险买卖的是一纸合同,其实质交易的却是一种服务.保险人与被保险人之问的主要关系,就是服务与被服务的关系,服务贯穿于整个保险活动中,是保险的生命.服务质量的好坏,服务水平的高低决定着寿险公司的兴衰存亡.要客户购买保险首先必须要他信任保险公司,要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务.因而寿险公司对客户的服务就显得更加重要.优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识,缩短保险公司与客户的距离,增强客户的信任感,提高客户忠诚度,树立寿险公司的良好企业形象,提高公司的市场竞争力.同时,好的客户服务使寿险公司更好地了

4、解客户需求,满足客户需要,从而提高保险公司续保率,增加新保单,降低公司经营成本,为保险公司带来销售,创造利润.所以,优质的服务,是一种"双赢"策略,即顾客满意,企业获利.相反,低劣的服务将严重损害保险公司的形象,流失原有客户群,导致保户退保,拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果.二,目前国内寿险公司在客户服务方面还存在一些不足:l,在服务方式方面,还局限于传统式,功能性,基础性的服务,大部分公司的服务还处在以保单为中心的服务初级阶段,提供的还只是与保单有关的服务,只有出险或缴费时才能享受,客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足.2,服务以寿险保单的

5、维护为核心,其系统设计也是以寿险保单为单位的,服务的内容基本上以寿险合同变更和续期收费为主.服务强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系.服务相当被动.其服务也仅仅是进行保单保全,出险理赔,续期收费等局限于公司大厅的服务.很多公司根本没把客户的满意度放到重要位置,没有主动为客户考虑,更缺乏人性化,个性化的服务.3,服务效率低下.承保出单慢,理赔结案慢,续期收费慢.4,寿险公司重服务目标和任务的提出,轻服务质量的考核和奖惩等.国内中资公司大部分都是先上规模,后上管理,服务跟不上.客户服务的水平不能提高或提高很慢,远远跟不上寿险

6、市场的发展需求.这些问题的根源部在于其体制,制度方面,要想从根本上改变落后的服务,就必须从人事,制度,管理,文化,体制等这些根源抓起:服务主要是依托客户服务体系,通过保险公司员工来实现.所以,要提高服务质量,体系是基础,人才是关键.作为保险公司,要改革客户服务,就必须从根本上抓起.真正的做到"以人为本","以人为中心",充分调动员工的主动性和积极性.另外,还必须利用现代化手段,建立科学的客户服务体系,改进企业流程,扩大服务的内容和范围,准确,快速的为客户提供个性化,人性化的服务,才能够提高客户满意度,提升客户忠诚度,真正的赢得客户.三,改善客户服务的主

7、要途径1,改革人事管理制度,提高员工的整体服务素质和服务水平.1)建立客户满意监督检查及考核系统.接受社会及客户监督,聘请社会监督员,如在校学生,下岗职工,政府工作人员和企事业单位职工等人士作为"神秘顾客",监督窗口服务.有关部门据此对服务人员进行考核.把客户赞成不赞成,满意不满意,作为服务的出发点和归宿点,作为评判服务工作优劣的标准.并要根据工作成绩的大小,工作质量的优劣,对照有关制度,有奖有罚,有升有降,而且这种奖罚,升降必须同物质及精神利益结合起来.各种奖惩制度必须严格落实执行,才能真正对员工起到威慑的作用,才具有约束力和权威性.2)建立科学有效

8、的激励机制.首先,激励要与考核高度结合起来,充分运用绩效考核结果,发挥其激励先进,勉励后进的作