寿险公司客户经营研究论文

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1、寿险公司客户经营研究论文.freelinSchneider和DavidBown对美国的28家银行的顾客和员工的研究发现，服务的氛围与客户总体的服务质量感知高度相关，同时，员工满意度与员工的流动率密切相关，员工满意度高的机构，员工的流动率就较低，反之，则较高。(三)留住有价值的客户1.个性化的定制服务随着客户的不断成熟，客户需求更加多样化，我们越来越需要通过对个别客户情况的熟悉和发展，来提供适合每位顾客需要的“一对一”解决方案。计算机运用的深化使我们有能力管理和提供丰富多彩的个性化定制服务，目前定制在很多行业得到了广泛的应用，如服装、化妆品、银行、

2、电子商务等。如著名的太平洋百货就通过计算机数据库保存和跟踪VIP客户购买记录和购买类型，预计和分析客户的偏好，及时向客户提供新商品信息等；著名的ZurichGroup则是通过其建立的一套新的客户管理系统，对其全球范围内的客户信息进行集成，设计和提供特殊的方案以适应客户多样的需求。国内寿险公司也已意识到这方面工作的重要性，一些公司开展了有益的尝试，取得了一定的效果，但有两方面的建设仍需加强：一是要有强大的数据库，实现对客户信息的有效整合、集成和分析；二是能够提供多样化、个性化产品，目前国内的保险产品听起来很多，但真正在市场上销售的则很少，客户选择的

3、余地小，离定制服务还有很大距离。2.制定合适的客户保留策略最普遍和基本的策略是提供合适的产品和具有竞争力的价格。如在航空公司、信用卡公司、商场等普遍采用的消费积分。3.良好的服务补救服务补救是公司针对服务失误采取的行动。失误可能由各种原因产生，会导致客户不满、告诉其他客户、向公司或监管机构投诉，甚至是诉讼。能否有效解决客户的这些问题对客户经营具有重要影响，一个有效的服务补救策略能提高客户满意度和忠诚度，并能产生正面影响，反之，如没有有效的服务补救策略，可能会产生恶劣影响，导致公司现实和潜在客户的损失。(四)正确处理好几个关系1.客户经营与成本控制

4、一些保险公司的分支机构为了完成任务指标，往往不惜成本，不在意投入与产出，有的时候还意气用事，与竞争对手在感情投资和优惠项目(如降低费率)等方面较劲，而不去考虑这些服务投入能带来多少保费的增加和公司效益的提升，这样就偏离了客户经营的初衷。客户经营的目的是为了谋求经营效益的最大化和最优化，因此，在营销和服务每一个具体的客户时，都必须考虑投入与产出，当然这种考虑不要拘泥于一事一利，应该考虑其长远利益和间接利益，但必须计算公司直接成本和间接成本，考虑边际成本和边际效益。2.客户经营与风险控制我们经常讲“客户就是上帝”、“客户永远是正确的”，但在实际工作中

5、我们会发现有些客户并不能给公司带来利润，反而可能由于各种原因而难以合作，带来不必要的压力。公司同一名信用不好或存在很大风险的客户建立关系并没有什么益处。保险公司作为经营风险的行业，客户的风险更为集中，客户可能会存在不诚信、骗赔、过分投诉等现象，对于这类客户，最好的方法就是从根本上终止客户关系，而不是一味的迁就和妥协。3.客户经营与提升服务切实有效地经营好优质客户，关键在于提升服务的层次，提高服务的技术含量。一是要选拔好客户经理，通过培训和考核来提高客户经理的综合素质，好的客户经理善于与客户沟通，能够较好地传递公司与客户的信息，还可提供一些其他理财

6、等方面的咨询，以期客户的认同和信赖，而不是一味迁就客户的要求。二是要主动为优质客户提供一些技术含量高的服务，如根据客户的需要，为优质客户开发一些实用性较高的小程序或小系统，不要把为优质客户的服务局限于代收代付等人力服务的层次上。当然，这些都需要多个部门的参与和支持，共同来经营好优质客户。