京沪高铁客运服务体系模式的构建及研究

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1、国内图书分类号：U293．3国际图书分类号：西南交通大学研究生学位论文密级：公开京沪高铁客运服务体系模式的构建及研究年级2Q!Q级姓名任邀申请学位级别亟±专业王直筐理指导老师贾建民二零一二年十二月一令一一平T一月ClassifiedIndex：U293．3U．D．C：SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesislUlIIIIIIIIIIIIIlY2319788THESTUDYOFBEIJING—SHANGHAIHIGHSPEEDRAILl删PASSENGERSERVICESYSTEMGrade：20

2、10Candidate：RenBinAcademicDegreeAppliedfor：MasterSpeciality：BusinessAdministrationSupervisor：JianminJIADec．2012西南交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密口，在

3、年解密后适用本授权书；2．不保密囤，使用本授权书。(请在以上方框内打“4”)学位论文作者签名：／i捌●艚柳签名八张刈日期：少侈。脏·乡D．日期：2口，≥．以．弓口西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下：结合京沪高铁客运服务的实际情况，构建了京沪高铁客运服务体系模式，提出影响京沪高速铁路客运服务体系模式的主要因素，建立基于模糊综合评价模型的高速铁路客运服务体系模式评价，为今后京沪高铁客运服务提供一定的理论支持。本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用

4、的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。学位论文作者签名：／7衫试-日期：)口D．以．乡矽．西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要京沪高速铁路是一个时代的象征，它的开通运行拉动了地区乃至全国的经济发展。但是，面对恒久存在的运输内、外部竞争，如何提高自身的服务质量，更好的吸引客流，建立一套完善的客运体系尤为重要。通过国内外相关文献的研究，结合京沪高铁客运服务的实际情况，本论文一是构建了京沪高铁客运服务体

5、系模式。二是分析梳理了影响京沪高速铁路客运服务体系模式的“车站旅客服务、列车旅客服务、车站配套服务”3个主要因素。三是为进一步分析京沪高铁现状服务水平，通过采取问卷调查的方式，从车站旅客服务、列车旅客服务、车站配套服务三个方面展开了调查，对客运服务现状做了初步的统计分析，分析出了当前存在的问题表象及今后需要改进的方向。为了便于今后评估高铁客运服务水平，结合京沪现状调查及建立的指标评价体系，通过运用高速铁路客运服务“模糊综合评价模型”体系，开展了质量评价。评价结果表明，京沪高铁客运服务体系目前尚处于“良好”的水平。在今后的运营工作中，应该不断完善

6、通道服务，提高通过能力，提升服务效率，增加自动售票机利用，实现信用卡购票，推行智能型车票使用，实现全自动检票服务颇受旅客期待。精细高峰运输时段期间车站标识导向设计、提供列车无线上网服务功能、满足旅客旅行途中视角视觉电视录像节目现享受需要，优化高铁与市内交通接驳方式，柔性化设计残障人士出行需求满足，也是今后需要努力的方向。为了提高残障弱势群体旅客运服务质量，更应该在今后高铁车站源头设计阶段，为障碍旅客提供优质的“用心服务’’。本文正对有关无障碍服务设计问题，主要从“客车、车站、配套设施”3个方面针对行动障碍者、视觉障碍者、听觉障碍者的出行需求特征

7、进行了初步研究。对无障碍电梯设置、全流线盲道设置、坡道的设置、盲文信息及音响设施的提供等具体服务措施，本着以人为本的理念，进行了初步探讨。最后从“完善高铁客运服务管理控制、构建客运服务标准、把握客运服务本质”3个软性管理问题进行了思路梳理。总之，通过对京沪高铁客运服务体系模式的构建及研究，可以为今后的中国高铁客运服务工作提供一定的“理性思考”支持。关键词：京沪高速铁路；客运服务体系模式；模糊综合评判西南交通大学硕士研究生学位论文第1

8、页AbstractBeijing—Shanghaihigh-speedrailwayisasymbolofthe

9、era．Theeconomicdevelopmentofthecountryandregionhavebeenpromotedbyitsoperati