对高铁客运服务体系的思考.doc

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1、对高速铁路客运服务的体系的思考11交运2班徐茂源201118641—刖5自2008年8月1口，屮国第一条高速铁路京津城际列车开通运营，拉开了屮国高速铁路建设和运营的序幕，经过短短6年发展，屮国高铁总里程已接近1万公里，拥有世界上最大规模的高铁体系，已逐步发展成为世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运营速度最高、在建规模最大的国家。随着世界高铁发展的新浪潮，屮国仍有许多高铁项F1在建：在北京、成都、武汉三大城市将形成以城市为屮心的1小吋至8小吋交通圈,与小国高铁网接驳;诸多客运专线和城际线项H在建，如成堰铁路彭州支线

2、、杭长客专、笫二双线等；我国昆明至新加坡的高速铁路泛亚高铁线路在建，预计将在2020年建成通车。屮国在高速铁路技术领域的迅速成熟，也加快了小国高铁“走出去”的步伐。2010年12月，屮国铁道部与保加利亚、斯洛文尼亚等四国政府，跨国企业签署了战略合作协议。2014年，屮国参与东盟高铁建设，推动“21世纪海上丝绸之路”的物流网的发展以及屮国与东盟之间的经济贸易合作。小国高铁正向世界延伸，屮国高铁项H的国际合作也从“技术引进”升级为“联合创新、联手闯市场”。但是，在高铁建设如火如荼进行时，旅客对于高速铁路服务质量的要求也越來越高，这也引发了铁路运营部

3、门对于高速铁路服务体系的思考，我们也对此进行一下简单的分析中国高铁服务体系所存在的问题1-不同等级席位的服务差异不明显FI前，屮国高铁席位一-般分为特等座、一等座、二等座三个级别，特等座一般在车厢的最前方，驾驶舱后方，京沪高铁的特等座可以直接看到驾驶舱的情况，这个席位也被称作观景席，一•般设置2-4个。一等座一般一排两个座位，座位很宽大，展开程度更高，舒适度也很强，二等座一般为一排三个，单座位相对-•等座要稍小，舒适度也相对较好。虽然屮国高铁被分为特等座、一等座、二等座三个级别，但是H前三个级别车在服务形式上儿乎没有任何差别，都是只提供一瓶矿泉

4、水，层次分级不明显，2.车站及车上对旅客的服务质量不高门前，在车站及列车上，乘务人员对旅客提供的服务质量还不是很高，车站内，车站服务人员不能完全做到及吋准确的为旅客进行信息播报，车站候车室环境较一般，候车吋旅客秩序维持的和对较差，同吋总有乞讨人员在候车室内影响旅客候车，同时，车站工作人员服务意识和服务水平较差，不能体现高铁运输的高品质。在列车上，对站票乘客的管理较差，经常有乘客有意买站票，在乘车时却跑到一等甚至特等座车厢进行蹭座，乘务人员却未能对这种行为进行及时的制止及管理，严重影响了特等座以及一等座乘客的乘车状态。同吋部分高铁上的乘务人员素质

5、及服务水准不是很高，需要加强培训。3.高铁车站附属衍生性经营不是很完善高铁站可以充分利用其人流量大，人员聚集的优势，发展高铁客运服务衍牛产品,但H前除了一些特大的枢纽站外，其他很多高铁站内配套衍牛性经营不是很好,比如商店、书店、免税店等等，这些木可以为旅客提供一个良好的出行环境并且展现高铁的运营品质，同吋为铁路车站增加额外收入。4.高铁客票形式过于单一H前，国内高铁客票主要还是一•票乘车一•次的形式，但这种模式，对于每天乘坐城际高铁通勤的旅客人群來说，每次乘车都需要购票，实在是不方便旅客出行。5.高铁的服务品牌效应还不是很明显对于屮高端旅客来说

6、，高铁在在长途运输屮与飞机相比还不是很有优势，主姜是吋间较长，旅客在旅行途屮较疲劳，H前长途高铁运营时，很少注意到旅客的乘坐体验，如果想吸引更多屮高端长途运输旅客选乘高铁，那就一定要提升高铁的长途服务标准，采取更加人性化的服务方式，减缓旅客的旅行疲劳，展现高铁服务品牌形象C针对存在问题对高铁服务体系的思考1・提升不同舱位的差异化服务上文我们已经提到，H前高铁特等座、一等座、二等座除了座位舒适度外没有任何差异，车上提供的唯一-免费餐饮服务就是一-瓶矿泉水，我认为，若想使旅客亨受到不同舱位所带来的服务，高铁服务就需要提升客舱的差异化服务。比如,可以

7、为特等座和一等座旅客提供适当的高铁餐食，也可以根据旅客个人需求，为其提供定制餐食。与此同时，可以将餐食费用添加在车票屮，虽然客票价格增加，但旅客也同样亨受到高詁质的服务。再有，可以提升特等座和—•等座舱座位的舒适度，比如使用真皮软席，可180度平躺等，在车舱内铺上地毯，提升两个舱位私密性，全程都有乘务人员提供服务。对于二等座的乘客，可以不提供餐食，但是在购票时，如有需要，可以勾选餐食，但是要支付一定的额外的费用，在旅行全程，可以为旅客提供免费的饮料服务。总的来说要用服务等级差异来体现票价的价值差异，可以说是一•分钱一•分货。2.提升高铁车站及车

8、上服务水平和服务质】高铁站是铁路行业的窗口单位，也是旅客出行的出发地和终到地，因此，高铁站的所提供的服务的水平的高低，直接影响到高铁运输在旅客心屮的地