qp-13顾客满意度测量控制程序a0

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1、深圳市冠群电子有限公司龙华分公司程序文件文件名称：顾客满意度测量控制程序文件编码：GQ-QP-13版本：A/0发布日期：2015-07-25拟制：审核：批准：文件发放范围及分数在［】”中打"表示需分发的部门，并注明发放文件份数发放部门发放份数发放部门发放份数受控印章采购部【X/】1管理者代表【“】1计划部【V】1品质部【丿】1工程部【%/】1业务部【丿】1开发部【“】1生产部【“】1仓储部【V】1行政部【丿】1备注：唯盖有正本受控印章方为正式有效文件。内部机密文件，属公司知识产权，严禁泄露，违者必究。文件修（制）订履历一览表NO版次文件编码发布日期修（

2、订）说明拟制审核批准备注1A/0GQ-QP-132015-07-25新版发行1.0目的规范对顾客满意度的测量过程，以有效地测量体系的业绩，寻找改进的机会，进一步增强顾客的满意。2.0范围适用于所有顾客。3.0定义无。4.0职责4.1业务部负责与顾客联络，对顾客满意度调查。4.2品质部负责分析顾客的反馈信息（包括顾客满意度测量结果），确定责任部门并监督其改善。5.0程序5.1客户满意度调查的筹备5.1.1客户满意度调查每年最少一次。调查客户名单（不少于客户总数量的60%及具有代表性的客户）、调查方式、预计完成时间等内容。5.1.2调查的方式可以包括：电话

3、调查、走访客户和问卷调查等。5.1.3调查的内容可以包括：a）产品质量；b）交货及吋性；c）沟通与协作；d）价格合理性；e）与同行比较五个方面。5.1.4客户满意度按综合分数高低划分如下（低于60分为不合格）：a）非常满意：90〜100分（含90分）；b）满意：80〜90分（含80分）；c）比较满意:70〜80分（含70分）;d）—般：60〜70分（含60分）；e）不满意:50〜60分（含50分）;f）非常不满意:50分以下。5.2调查实施5.2.1业务部采用下列方式收集顾客意见，记录丁《顾客满意度调查表》上：与顾客面谈、电话询问、传真，利用顾客来公司

4、现场审核的结果等。如由于客户原因而无法得到回复结果，其数量超过总调查数量的20%时，业务部必须制定补加措施，否则该次调查将视为无效。5.2.2业务部对所收集到的《顾客满意度调查表》进行汇总分析，并将汇总分析结果填写在《顾客满意度调杳分析报》。5.3结果分析根据分析结果，针对客户不满意项口或不满意趋势，向有关部门发出《纠正预防措施报告》,要求其做出改进。5.4纠正及改进有关部门收到《纠正预防措施报告》后，按照《纠正预防措施控制程序》规定，实施改进。5.5顾客满意度测量结果应作为管理评审的输入。5.6顾客满意度测量过程的记录按《记录控制程序》规定保存.4.

5、0相关文件6.1《纠正预防措施控制程序》6.2《记录控制程序》5.0记录表格7.1附件一《顾客满意度调查表》7.2附件二《顾客满意度调查分析表》&0流程图附流程图:顾客满意度测量流程图责任部门客户满意度调杳计划实施调杳编制调査总结报告提出改进要求按纠止预防扌旳施流程执行业务部业务部业务部品质部品质部品质部相关部门