呼叫中心员工技能提升的探索与实践

呼叫中心员工技能提升的探索与实践

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1、呼叫中心员工技能提升的探索与实践呼叫中心由于话务的接续性、复杂性及高强度的特点,使得员工需要定期进行培训,因此要求呼叫中心有一套完整的培训体系。在这一休系中,技能的传递是贯穿在每个阶段的核心内容。以下是笔者关于呼叫中心培训开展的一些思考和经验分享。一、培训规划在大型呼叫中心,每年年初都要进行相应的技能提升的培训规划,这一块工作包括两方面内容。1、设置专项、专业的培训专员大型呼叫中心通常有两种形式的服务一一呼入或者呼出,所以针对新员工或老员工的技能培训,在百人以上的呼叫屮心需设置培训专员,既能冇针对性

2、地对新、老员工进行培训,又能及吋了解员工业务存在的缺陷,及时提出培训需求,跟进整体的培训情况。2、培训规划的内容根据业务发展的情况,培训专员须在年初做好一年的规划。从技能、业务以及心态等方曲为小伙伴们量身定做相应的方案,并督促落地和执行,最终配合考核体系,使得培训达到效果。呼叫中心员工的能力提升应分三块来规划:技能需达到“快”、“准”、“狠”;而业务方面,对于新员工,重在掌握基础知识内容;对于老员工,应分阶段侧重于不同类型业务的提升,需进行整体的规划和安排;至于心态培养,作为内训师,必须经常关注员工

3、最困惑的问题是什么、工作中的难点是什么,要和班组长、员工多沟通,多提炼需求,使得培训更有针对性。二、基础能力培训与业务知识编辑1招聘时应该关注的能力首先是语言能力,包括普通话、方言听说能力;其次需关注的硬本领就是打字速度;此外还应该关注理解和表达能力。具备以上条件的员工,未来更容易在各种技能的培训中达到要求。2、入司新工应培训的基础技能业务基础类技能,如打字速度、听力、对于姓氏、地名的了解等,这些技能将在与用户的交互中发挥重要的作用,如果此类基本功比较好,就可以免掉很多在交互中的重复询问。而在第一阶

4、段的培训考核中,以打字、听打、默打等为主。通常呼叫中心测算人员工作效能的公式为:单位时间内所需人数二单位时间内呼入量*冃标接通率*平均处理时长(秒)/单位时长(秒)*话务利用率。因此,通话均长只要多1秒,人数就会随之增加。可见,技能和人力的利用效能休戚相关。3、业务知识的整理相关的业务知识应汇总成册,其屮内容可分为基础类、更新类、脚本类、重要业务类等,应设专人定期整理和规划(最好设立相应的业务质检进行更新和跟进)。汇总成篇之后,培训专员即可根据规范、系统的学习资料每月进行相应的培训,员工在工作过程中

5、也有相应的资料参考,同时也可作为新入司员工的培训材料。三、培训内容的收集、提炼和演练1、提交和分享优质录音通过排名和奖励,鼓励员工提交优质录音,实现员工进行口我评价及自我改进,有效调动员工积极性;同时也促使员工与质检员密切沟通协调关系,同步提升员工价值感,关注自己服务技巧的掌握以及使用情况,使整体服务质量得到有效保证,在月培训中进行分享和交流,促大家共享和学习优质的服务。2、业务拨测、提炼难点毎月由员工自发组织拨测小组负责做好日常拨测工作,分别对新上线业务、重点业务、疑点难点、投诉业务等方面进行拨测

6、,并在后期对拨测内容进行汇总,同时在班前、班后会以及月培训屮对拨测结果进行分析和讲解,通过再培训提升服务质量和质检的工作效率。一方面,让员工参与管理,了解管理的过程,通过换位思考,可将经验带入到工作上;另一方面也能更好地理解管理者,主动自发地提升自己的服务。3、演练、总结、实践管理者需整理平时成功处理投诉的相关案例,提炼标准脚本让大家在培训中进行讨论和运用。培训的形式不止于理论指导,需包括问答互动、实操演练以及培训总结,经过实战演练的话述会更加具有参照性。4、质量分析会定期开展工作质量分析会,结合年

7、青人的关注点,质检员或培训师变换讲解形式,通过现场演练、趣味问答、听取录音等形式激发员工学习兴趣,让大家进一步通过活跃的方式提炼出工作上存在的问题,共同解决和处理,既活泼又高效。四、培养软实力1、交流和内训沟通能力、语音语调等是呼叫中心员工比较重要的能力,如何引导所有的员工都投入到各种软技能的学习中,除了平时的激励,还应该经常进行外派交流和内训补充,通过内训师外派交流与学习,通过专业机构对沟通能力、语音语调等相关能力的培训与提升以及专业的内训,一方面锻炼了内训师的能力,另一方面也提升了员工的能力。同

8、时实行培训师轮换,挑优秀的员工参与,若主动报名,课件审核被通过,也鼓励普通员工担当讲师。在内部开展“内训师风采大赛”,以赛代训,通过员工对业务的比拼,一方面激发员工的潜能与热情,另一方面也能够通过比赛发现人才,壮大内训师的队伍。通过外派、交流、比赛、内训等方式全面地带动大部分的一线员工投入到内训的学习屮,既锻炼了能力和勇气,也提升了业务技能。2、心态的建设组织员工观看各类纪实、综艺求职等励志类节目,各种节目的体验让员工更加了解生活,明白其中真正重要的是什么,同时启发大

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