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时间:2019-02-12
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1、管家部楼层考核姓名:一、填空题(每空1.5分)1、靠感受来评价服务质量,具体表现为"五感"即,,,,。2、优质服务=+。3、客人临时添加物品或额外服务一般在内完成。4、进入房间准备敲门时,应离门保持。5、服务操作过程中,使用工具器材应做到三知,三会,其内容是,知性能,知用途,会使用,,。6、请写出下列房态的英文简写:维修房:;外宿:;请勿打扰:;不需要打扫房:;轻行李房;未打扫空房;住客已打扫房:;干净空房:。二、选择题(每题2分)1、酒店共有客房多少间()a、180b、125c、152d、1822、窗帘的作用:()(多
2、选题)a、遮光b、保暖c、保护客人隐私d、美观3、领班需多长时间检查服务员工作间整理情况。()a、每天b、2天c、3天d、一个星期4、客房共有套房多少间()a、22b、11c、21d、235、查一间服务员做好的房需要多长时间()a、8分钟b、10分钟c、5分钟d、3分钟6、客房术语S/O是指()a、空房b、脏房c、续住房d、外宿房。三、判断题(每题2.5分)1、礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。()2、酒店客人提供的最主要产品是服务,因而它是具有综合性,直接性,不可贮藏性和质量不稳定性等特点。()3、酒店产品的质量就
3、是服务质量。()4.当着客人的面咳嗽,打喷嚏,打饱嗝,打哈欠的人的正常生理现象,没有必要值得回避。()5、酒店客人提供的最主要产品是服务,因而它是具有综合性,直接性,不可贮藏性和质量不稳定性等特点。()3三、问答题(每题10分)1、楼层领班的岗位职责2、在服务工作过程中,出现差错怎么办?3、遗留物品应如何处理?1、首先房间c/o时:2、如是在房间c/o后:4、空房的清洁标准是什么?(房间和卫生间)35、客人投诉标准程序?6、接待VIP客人的操作程序?3
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