【5A版】顾客投诉处理及流程.pptx

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1、顾客投诉处理及流程TrainingDepartment2处理顾客投诉的重要性投诉处理的原则目录投诉处理的流程投诉处理的标准三包规定处理顾客投诉的重要性Chapter1PASSNOW1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致截取：麦肯锡2017年度中国消费者行为报告情绪motionE合理RationalityTimeliness时效Promise承

2、诺1投诉处理的原则Chapter2处理投诉五要素耐心聆听顾客所述事项，不要争辩站在顾客角度分析并正确理解问题，尽量满足顾客严格遵守公司及国家三包规定处理其他店铺售后问题要积极主动不确定的事不要轻易承诺1投诉处理的流程与技巧Chapter3顾客持购物小票，到购买的店铺进行维修、退换，或是到公司旗下其它店铺进行维修或是更换款式，由店铺店长接待、处理。有异议的，由店长向上一级（店务主管）呈报处理。另一种情况，顾客对于店铺处理结果有异议，至电总部的，由总部客服做好相关的投诉记录，反馈信息给区域经理，由地区区域经理或委派人员处理。顾客对

3、于店务主任处理仍不满意的，由店务主任向地区运营经理呈报处理。客户投诉处理流程客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒焦急悲伤喧哗安抚客户情绪聆听客户的倾诉判断是否为我方原因表示理解并进行说明详细记录否是判断客户投诉需求求发泄求尊重求解决问题求赔偿表示感谢客户的意见查证投诉问题可否现场解决现场解决记录归档进一步做好说明解释工作要求是否合理是否接受向客户说明规定，并给出合理建议表示感谢，在承诺的时限内完成否是是否否记录归档是一般客户服务技巧我不能我不会做这不是我应该做我想我做不了但是。。。。售后处理的技巧心境平和不要人

4、为给顾客下判断用邀请式手势指引位置目光接触，关注的眼神、神情友善礼貌地邀请顾客到较少顾客的一角1投诉处理的标准Chapter4忌相互推诿顾客售后处理服务标准微笑热情重视指引聆听平和重复需求积极接受诚恳致歉记录在案不轻易承诺尊重顾客积极态度事后总结不作抱怨1三包规定Chapter5包退包换包修什么是“三包”全天然皮革（真皮）4个月人造革/布面2个月以出售的小票日期起计算。“三包”期限注：期限按商品出售之日起至顾客投诉之日为止“三包”—包换一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换1.左右脚不配对2.鞋面与鞋底有明显色差二、售出一个

5、月内出现以下问题之产品，予以包换1.鞋面有严重褪色2.正常使用而鞋面断裂3.正常使用而鞋底断裂“三包”—包退1.属于包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折旧费退钱给消费者。3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货“三包”—包修任何在三包期限内产生的非人为问题泛硝饰扣脱落天皮脱落开胶“三包”—以下情形不实行三包1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。2.商品标上有洗涤、保养说明，而

6、未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子破损者4.已标明特价、拍卖“处理品”等外品5.无发票、销售凭证及真实有关证明6.超出“三包”期限和自行修理或拆动的YOU~Thank