基于web2.0a银行客户关系管理策略的研究

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1、分类号密级注1UDC学位论文基于Web2.0的A银行客户关系管理策略研究（题名和副题名）崔雅晨（作者姓名）指导教师姓名段钢副教授电子科技大学成都（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请专业学位级别硕士专业名称工商管理（MBA）论文提交日期2011.10论文答辩日期2011.12学位授予单位和日期电子科技大学答辩委员会主席评阅人2011年月日注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成

2、果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要近些年来，我国不断实施多元化的金融

3、发展战略，金融市场主体日益增多，竞争日趋激烈，产品同质化严重，商业银行真正意义上的差异化服务能力渐显不足。随着社会意识形态的多元化发展，人们的价值取向更加发散、标榜个性和注重现实利益，金融需求呈现出多样化、个性化和逐利化的特征，随着金融市场化进程加快和资本市场的持续发展，个人多渠道投资和企业直接融资热潮大当其道，金融脱媒趋势明显，传统金融服务面临诸多挑战。商业银行实施的高价值客户关[1]系管理，不仅因为沟通需要成本而“不得不抛弃”80%的普通顾客，而且由于市场竞争而加剧了其自身的趋利性特征，客户关系基础变得越来越不牢固；深层次的客户需求不能同步甚至渐行渐远，

4、让商业银行偏离了以客户为中心的核心理念，客户的满意度和忠诚度持续降低。如何建立和发展更加稳固、长久、全面的客户关系？对现代商业银行来说，前所未有地显得万分紧迫和重要。跳出地球看地球，地球原来是一个水球！李仕明教授曾指出：要以跳出传统的全新视角和崭新高度，拿战略的眼光来审视企业的发展。金融创新势在必然！而基于客户关系的金融创新更是其核心所在。Web2.0的成功应用，网络经济的蓬勃发展，正提供了我们跳出传统客户关系管理看客户关系管理的新思路和新途径。在商业银行的客户关系管理中引入Web2.0的思想理念，是商业银行主动适应社会经济网络化的大潮，将参与、贡献、分享、

5、聚合、协作等Web2.0的特征与以客户为中心的经营理念深度契合，引领商业银行客户关系管理跨越2.0时代，创造商业银行发展无限机遇和挑战的“外地球”审视与变革。本文首先对客户关系管理理论和Web2.0理念进行引述，然后针对A银行的客户关系管理现状进行分析，指出其存在的问题和改进方向，接着对Web2.0环境下商业银行的客户满意度和忠诚度进行分析，提出W2CCSI客户满意度模型，最后基于Web2.0提出A银行客户关系管理的策略组合，并对A银博客、A银搜索、A银团购等系列策略的实施进行阐述。本文以抓住客户长尾、产生基于社会关系的黏度、创造由用户贡献的网络效应为主线，

6、创新性地将Web2.0的理念应用到商业银行的客户关系管理中来。这在互联网高速发展的新时期，对商业银行抓住并契合时代的脉搏，抢占又一战略高地；在日益激烈的金融竞争中，开辟网络蓝海，广历差异价值，构建特色竞争优势，具有重要的意义。关键词：商业银行，客户关系管理，金融创新，Web2.0I万方数据ABSTRACTABSTRACTInrecentyears,withthediversifiedfinancialdevelopmentstrategyadoptedbyChina,therearemoreplayersonthefinancialmarket,leadin

7、gtomorefiercecompetition.Severeproducthomogeneitymakesthatcommercialbanksactuallycannotdistinguishthemselveswitheachotherwithdifferentiatedservices.Withdiversifiedsocialideology,peoplehavemoredivergingvalueorientationanduniquepersonalities,andplacemoreemphasisonrealisticbenefits.De

8、mandfordiversified,tailor-