顾客即上帝之辨析

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1、重庆科技学院学报（社会科学版）2010年第16期JournalofChongqingUniversityofScienceandTechnology(SocialSciencesEdition)No.162010“顾客即上帝”之辨析贾艳瑞，王玉摘要：“顾客即上帝”是企业长期以来奉行的经营准则。在认同该准则的科学性与合理性的基础上，分析其局限性和片面性；全面剖析其正反两方面的深层内涵，为企业营销部门提出具有参考价值的建议。关键词：顾客；市场营销观念；顾客满意；顾客分类；员工中图分类号：F718文献标识

2、码：A文章编号：1673-1999（2010）16-0066-02作者简介：贾艳瑞，女，集美大学（福建厦门361021）工商管理学院讲师，厦门大学博士研究生，研究方向为市场营销；王玉，男，硕士，集美大学文学院讲师，从事企业文化方面研究。收稿日期：2010-05-07“顾客即上帝”，这句流行于营销管理界的“真理”二、“顾客即上帝”之准则的科学性与合理性是许多企业长期奉行的经营准则。然而，随着市场的快速发展和营销理论的不断创新，该准则受到越来越“顾客即上帝”这一准则为众多企业接受并采用，多的质疑，出现了

3、与之不同的观点：“顾客经常犯错是因为它产生于市场竞争，同时又有利于指导营销实误”，“顾客有不同类别”，“顾客第一还是员工第一”等践活动，符合市场营销基本理论，具有一定的科学性等异议。笔者认为，该准则体现了一定的科学性与合与合理性。理性，但同时也存在着局限性和片面性；只有全面理解（一）市场营销观念的精彩演绎其内涵，才能更好地将它运用在企业的经营管理中。市场营销观念认为，组织目标的实现有赖于对目标市场的需要和欲望的正确判断，并能以比竞争对手一、“顾客即上帝”之起源和基本内涵更有效的方式去满足消费者的要求

4、。市场营销观念相“顾客即上帝”这一说法流传久远，据了解，该表对于以往的生产观念、产品观念和推销观念，具有四述最早起源于一则有趣的故事：斯得·伦纳德经营着个方面的重大变革，即企业以目标市场为出发点、以一家盈利颇丰的超级市场，他每次看到一个生气的顾客需要为中心、采用协调营销、最终通过顾客满意顾客，就知道他的商店将流失5万美元。因为他的顾获得利润。客平均一周开销100美元，一年购物50周，在本地区“顾客即上帝”正是市场营销观念的精彩体现，该住10年。损失还不止这些。如果这位不满意的顾客说准则用通俗直观的方

5、式强调了顾客永远是企业营销该店的坏话，还会导致其他的顾客离开。所以，斯得·活动的核心，顾客满意是企业获得利润的途径和源伦纳德规定他的员工必须遵循以下两项原则：原则泉。这一准则表明，在整个市场营销过程中，目标消费一，顾客永远是正确的；原则二，如果顾客错了，见原者位居中心，是影响企业营销战略的核心因素。顾客则一。的需求引领市场发展方向，顾客的建议促进新产品或企业的一切营销活动围绕顾客为中心，开始于顾新服务的产生，顾客的不满有助于企业改进自身不足客需求，结束于顾客满意，这就是“顾客即上帝”所体之处。现的营

6、销哲学。其实，与之类似的表述还有很多，“顾（二）有助于提高顾客价值和顾客满意度客永远是正确的”、“顾客至上”、“顾客是我们的衣食顾客价值是指顾客从拥有和使用某产品所获得父母”等等，都是同一营销理念。许多企业的经营信条的利益与为取得该产品所付出的成本之差；顾客满意深刻体现了这一准则的本质。零售业霸主沃尔玛认取决于消费者所理解的一件产品的效能与其期望值为：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客”；通用进行的比较。每个企业都期望拥有更多的忠诚顾客，电气公司对顾客承诺：“只有您满意，我们才满意”；潘而提高顾

7、客价值和满意度是提高顾客忠诚度的基础。尼百货公司的座右铭是：“我们会竭尽所能，使顾客所“顾客即上帝”要求企业一切从顾客利益出发，想花的每一元钱都能买到十足的价值、质量和满意”。顾客之所想，急顾客之所急，保证顾客绝对满意。满意—66—的顾客是企业获取竞争优势的无穷源泉，这是因为满以下四个方面系统总结该准则存在的局限性和片面意的顾客会更多地购买并且更长时间地对该产品保性。持忠诚，易忽视竞争对手的品牌和广告，同时对低价（一）以良好的消费者素质为前提不敏感，会传达产品或企业的积极口碑，因此许多企企业尊重顾客

8、为上帝，而顾客能做好称职的上帝业为追求顾客满意而遵循“顾客即上帝”这一准则。家吗？有些消费者道德品质不良，采取欺骗性行为，利用用仓储公司是当今最成功的零售商之一，它的宗旨是企业提供的优待而钻空子。例如，很多大型商场都推“义无反顾而满怀热情地关怀顾客”；比恩公司是一家出了“自由退换货”甚至“无条件退换货”的优待条件，成功的目录邮购商，长年致力于“在每个方面都使顾据某大型商厦商管部经理介绍，每逢圣诞节、元旦等客感到100%满意”。节日之前，高档礼服、套装、晚礼服卖得特别好