顾客真的是上帝吗.doc

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1、顾客真的是上帝吗　　无论对于第一、第二、第三产业的企业而言，信奉顾客是上帝的企业大有人在？随着现代商业的发展，消费者都洋溢在“顾客是上帝”的幸福之中。　　可是，在现实生活中，消费者正在为这句话而逐渐的失去快乐，这是为什么？其原因何在呢？先说两个小故事。　　故事之一是我在广州打车的经验。在深圳习惯了招收停车快捷服务，可是在广州我确遇到另外的境况。有时候你会发现出租车看见你，他并不停下了，而是继续往前开。起初，我以为是出租车赶回交班。　　在一次偶然的打车期间，我与司机闲聊。才发现了一个在其行业间的秘密。在经过出租车司机介绍，我顿时无语了。期间，司机给我讲了一些案例。又一次，他载客去机场，为了敢时

2、间，顾客上车就说了一句话，以最快的速度开往机场。因为，此时离飞机起飞的时间只有1个半小时。司机为了优选了线路，并征得了顾客的同意。在1小时之内到达了机场。但是近机场前下高速路的时候，却遇到了出租车司机从未遇到的问题。该顾客下车后，拒付高速路过路费，并说了一句，我以前往来飞机场从来不付过路费的，都是出租车司机自己付的。　　这是一个很搞笑的故事。所以，出租车司机说，这只是一个案例，而在广州每天都在发生很多让你哭笑不得的事情。于是，广州的出租车司机练就了一双火眼晶晶的眼睛。拉活看人，即使你在很远处招手，他们只要对顾客第一映像不好，基本上是不会停车的。如果你就近招手，他们在10米、50米远的地方都不

3、会停下来，有时候他会选择在100米后的地方停下来，这时候顾客只得走过去。　　最后，司机跟我说了一声，只要自己遵守规则，顾客基本上是找不到自己的错。再说，广州生意还可以，即使这个不拉，一会就有新客人。但总体对于所有的客人而言，他们再难以享受到他们渴望得到的服务，这是因为司机们已经让客人们教会了他们“新”待客之道！　　故事之二发生在北京。我一直以来都认为北京出租车的司机都不错。他们认真负责把客人送到指定的地方，更没有想到过他们在安全的时间之内会拒载。而这种拒载你根本同样是无法区别出来。肯定是认为自己的运气不好。也是在一次打车闲聊的时候。司机师傅说了一句话。北京有些司机很害怕拉带小孩的客人。　　对

4、于这个现象，我还是真的闻所未闻。于是细细打听。他说，很多出租车的后座是白色的，小孩一上来，小腿会乱踢的。这样就会弄脏后座椅和司机背后的靠椅。因此，只要看见顾客是带小孩，司机假装看不见，踩上油门就走了。而顾客只是认为自己运气不好。但这其中的奥妙只有司机师傅才知道。　　两个案例说明了一个现象，即使有生意做，但有人就是不愿意为消费者提供服务。而这其中的原因却是与“顾客是上帝”有着很大的关系。　　现在，在很多行业，被宠坏的消费者开始在逐渐地“享受”到自己的杰作。　　对于顾客是上帝，有一个层面是对的，那就是消费者衣食父母。但被宠坏的消费者除了衣食父母这一层之外，而还披上了一层让商家恐惧的东西。由此，商

5、家与消费者之间的关系变得不和谐起来。双方都在斗智斗勇。但最后输家是谁，只有商家知道，有时候消费者是不知道这其中的奥妙。　　当然，这两个小故事我们能够看出来一些居于商家和消费者之间的趋势。居于变化的商家与变化的消费者存在的不确定的变量关系。因此要求我们更加关注他们之间的这种变化。从而在“顾客是上帝”前加上准确的修饰词或前提条件。只有如此，生意才能做得顺畅呀！当然，有时候顾客是可以被教训的。因为剑走偏锋也会有奇效的！