《顾客是上帝——金牌服务顾客技巧》

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1、顾客是上帝——金牌服务顾客技巧顾客是上帝—金牌服务顾客技巧课程目录※第一单元你的工作※第二单元工作的你※第三单元你的客户※第四单元接待客户※第五单元理解客户※第六单元帮助客户※第七单元留住客户※第八单元团队合作65顾客是上帝——金牌服务顾客技巧※第九单元服务挑战65第一单元你的工作第一单元你的工作分组讨论:〔工作中的挑战〕*你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求*当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?返回目录65第一单元你的工作一、客户服务工作面临的挑战服务技巧的不足超负荷服务工作的压

2、力服务失误导致的客户投诉客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异化客户期望值的提高同行业的竞争加剧非65第一单元你的工作二、什么是金牌客户服务帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想65第一单元你的工作三、如何有效应对服务挑战保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态度客户的观点有效的服务技巧*金牌客户服务是——行动+态度+客户观点=自信+表现++=+65第一单元你的工作返回目录65第二单元工作中的你第二单元工作

3、中的你分组练习:〔服务天使自画像〕客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非65第二单元工作中的你二、服务代表的品格素质宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺德的65第二单元工作中的你课堂练习:〔服务潜能测试〕优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是——你具备成为一

4、名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制　　10987654321　　我很难控制自己的情绪自己的情绪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我能高兴的面对对我冷淡　10987654321　　如果别人对我不好，我的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与　10987654321　　　我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务　　　　10987654321　　每个人都应

5、该自力更生即使我没错，我也不介意　10987654321　　我没有错，就不应该道歉65第二单元工作中的你表示道歉　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我对自己能够善于与　10987654321　　我情愿以书面形式与别人别人沟通感到自豪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　交往我善于记住别人的名字和　10987654321　　如果不会再见到某个人为面孔，并在与客户初次见　　　　　　　　　　　　　　　　　什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领　　　　　　　　　　　

6、　　　　　　　和面孔呢？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我的微笑是自然流露的　　10987654321　　不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我　　10987654321　　我没有取悦他人的天性特而心情愉快　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　别是那些我不认识的人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我常保持清洁，并喜欢　　10987654321　　我不喜欢“描眉画眼”装扮和修饰自己　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　而喜欢随随便便。如果你的自我评分在80分以上,那么你对客户

7、和客户服务工作来说是优秀的.如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧65第二单元工作中的你如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择返回目录65第三单元你的客户第三单元你的客户分组讨论:〔体验作为客户的经历〕向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来好的感受的原因向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因返回目录65第三单元你的客户一、优质服务是穿客户的鞋子*不

8、同客户对服务有不同的看法返回目录*永远通过客户的眼光看待服务*优质服务要求你必须穿客户的鞋子二、客户的观点专业度信赖度反应度同理度有形度fe65第三单元你的客户三、客户的期望值口碑过去经历个人