小草组顾客就是上帝.ppt

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1、课题：关于“顾客就是上帝”分析小草组“顾客就是上帝”的由来：从事制造业的人×出自服务业×出自1961年一位日本歌手三波春夫在一次演出时说出。此言一出，得到了满场掌声，但同时也受到了媒体的严厉批判。这句话被列为“暴发户的拜金主义”的典型。顾客就是上帝的含义：对待顾客要像对待上帝一样恭敬的为之服务理由很简单：没有好的服务就没有客人，没有客人商场和工人就没办法生存顾客是伤不起的！把“顾客是上帝”从理念变成一种行为露八颗牙齿的案例香港的恒生银行，以服务规范、态度友好闻名，在香港呆过的人往往发现，在香港的所有银行里，恒生银行营业员的微笑是最亲切、最动人的。这是因为恒生银

2、行的微笑培训别树一帜：他们用数字来定义微笑——露八颗牙齿，并要求员工们对着镜子练习。当面对顾客的时候，如果笑意太轻微，显得缺乏热情和真诚，说不定顾客看到的是你的“嘴角在抽搐”；但如果笑得太放肆也不妥，行为有失庄重，也是对顾客的不尊重，而露出八颗牙则是恰到好处的微笑。“数字化”的方式更好的实现了“顾客就是上帝”从理念到行为的转变超级商场，如何体现出“顾客就是上帝”的宗旨？？齐全的商品合理的价格优质的服务服务承诺数字化的出现三分钟和八折：承诺顾客任何时候在收银台的等候时间都不超过三分钟，如果超过三分钟，所购商品全部八折。消费者对自身利益的绝对“崇高化”因为上帝是至

3、高无上的，消费者既然被销售商塑造成上帝的角色，就难免会产生对服务质量要求最大化的愿望驱动，这种驱动就让一些消费者从服务者身上要求实现自己的绝对意志，产生对服务的无限制要求心理。一些发生在服务者和消费者之间的矛盾起源正在于此。案例：在美国各个连锁店里，只要你买了物品，不管多少钱，60天以内都可以退换，所以，一些聪明的旅行者来美国后，租一个房间，然后到到大商场大肆采购，电视，家具，电冰箱，电脑，音响，厨房用品等。用过一个月，假期也就完了，然后雇一辆货车把东西全部退回去，商场二话不说，把钱就全部退给你。最好的服务并不是无边际的服务，而是标准化服务。因为超出标准的服务

4、只有少数人能够做到，不具有普泛性，也就不能形成一股社会整体力量。而标准化服务是按照大多数人的劳动行为边际量化而成的标准，只要达到标准就是合格的，超出标准就是优秀的。这样，服务也随之成为一种商品，可以转化成有价值的产品。无论何时何地，都要用对待上帝那样真诚的态度来对待顾客服务,这是毋庸置疑的。但是并不是所有的顾客都要把他当成上帝那样供奉着企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具成长性的顾客，对于企业而言，最重要的工作是使最具成长性的顾客，转化为最有价值顾客以及提升最有价值顾客的忠诚度。Thankyou