消费者遭遇服务失误不投诉影响因素分析

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1、2011年第6期(总第486期)Jun．，2011工商管理·市场营销Vol．33No．06*消费者遭遇服务失误不投诉影响因素分析张圣亮，李勇(中国科学技术大学管理学院，安徽合肥230026)内容提要:本文通过文献研究、深度访谈和预调查，提炼出了23个可能影响消费者遭遇服务失误不投诉的因素，进而通过探索性因子分析和验证性因子分析将这23个因素归纳为6类，然后在主成分分析的基础上计算了这6类因素的权重，发现从高到低依次是信任因素、收益因素、渠道因素、心理因素、成本因素和文化因素。通过独立样本T检验发现，消费者性别

2、、遭受损失类型及其与企业关系类型，对遭遇服务失误消费者不投诉影响因素有一定影响。关键词:服务失误;不投诉;信任因素中图分类号:C936文献标志码:A文章编号:1002—5766(2011)06—0091—08一、引言二、文献综述服务具有无形性、同步性、异质性和易逝性等1、服务失误及其类型特点，服务失误在所难免(Fisk等，1994;Parasurama关于服务失误含义，到目前为止，学者仍没有等，1991)。服务失误必然损害消费者利益，进而影达成共识。Bitner等(1990)认为，服务失误是“在服响其情绪和行

3、为———包括抱怨行为和转换行为。务接触过程中出现较低的服务质量”;Grnroos其中，抱怨行为又分为向供应商抱怨、向亲朋抱怨(1994)认为，服务失误是“企业未能达到顾客期望和向第三方抱怨。一般来说，向供应商抱怨是对企企业所能达到的服务水平”;Fisk等(2000)也认为，服务失误是“服务表现未达到顾客对服务的评价标业损害最小的一种消费者行为，因为供应商可借此准”;Parasuraman等(1991)认为，服务失误是“企业了解服务失误之所在及其原因、明晰服务质量改进所提供服务未能达到顾客可接受的最低水平，不

4、能方向及其内容、避免消费者不良口碑传播和维护公满足顾客期待和要求而导致顾客不满意的情况”;司形象等。但遗憾的是，并非所有遭遇服务失误的AdrianPalmer等(2000)认为，“不管是谁的责任，当消费者都会向供应商抱怨。Tax＆Brown(2000)研顾客觉察到服务出了差错的时候，服务失败就发生究发现，消费者在遭遇服务失误后很少选择告知公了”。司，而是经常选择散布负面口碑和转移服务供应商关于服务失误类型，较多学者依据Grnroos的行为。那么，消费者遭遇服务失误为什么不向企(1990)关于服务质量包括结果

5、质量和过程质量的业抱怨?或者说，影响和阻碍消费者遭遇服务失误观点，将服务失误区分为结果失误和过程失误———后向企业抱怨的因素有哪些?对此，有必要通过实前者是指消费者没有获得所需要的服务，后者是指际调查加以了解，为企业制定鼓励消费者抱怨的对消费者在接受服务过程中经历了不方便或不愉快。策提供依据。Bitner等(1990)依据服务失误发生的原因将服务失误分为提交系统失误、对顾客需要或请求反应的失收稿日期:2011－03－01*基金项目:国家自然科学基金项目“服务失误与补救实证研究”(70872101)。作者简介:

6、张圣亮(1964－)，男，河南夏邑人。副教授，研究领域是市场营销、服务营销。E-mail:shlzh@ustc．edu．cn;李勇(1986－)，男，安徽阜阳人。硕士研究生，研究方向是服务营销。E-mail:liyong86@mail．ustc．edu．cn。912011年第6期(总第486期)工商管理·市场营销误和员工自发而多余的行动。后来，Bitner等突，人们不愿意去投诉;Watkins等(1996)也强调了(1994)发现，服务失误还有第四个原因———“问题文化价值取向对消费者抱怨行为的影响;范秀成顾

7、客引起的服务失误”。(2002)则通过实证研究证实了消费者价值取向对2、服务失误可能给消费者造成的损失其抱怨倾向的影响。Grnroos(1984)认为，服务失误一般会给消费从研究方法来讲，前人研究大多是构建理论模者造成两种损失:经济损失和情感伤害;彭军锋等型，提出若干假设，通过假设验证来探讨消费者抱(2006)根据Homans＆Berscheid的社会交换理论，怨影响因素与其抱怨行为倾向的关系;而本文采用将服务失误给消费者造成的伤害分为经济性伤害探索性研究方法，所研究的影响因素均来自对消费和符号性伤害;李欣

8、等(2006)将消费者因服务失者的深度访谈，并通过探索性因子分析将其归类，误遭受的损失分为经济损失和社会(或心理)损使研究结论更全面且更贴近实际。从研究内容来失;杜建刚等(2007)根据社会交换理论将服务失讲，前人在研究顾客不投诉影响因素的时候并未涉误后的资源损失分为功利性资源损失(如金钱、商及各影响因素的权重研究，这使得我们并不了解各品、时间等)和象征性资源损失(如地位、尊敬、同影响因素对消费者不