遭遇服务失误消费者不转换行为影响因素研究

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1、中国科学技术大学硕士学位论又万方数据遭遇服务失误消费者不转换行为影响因素研究作者姓名：学科专业：导师姓名：完成时间：陶建建工商管理张圣亮二O一六年五月九日万方数据UniversityofScienceandTechnologyofChinaADissertationforMaster’SDegreeAnExperimentalResearchonFactorsofConsumers，BehaviorofNon-switchingwhenEncounteringServiceFailureWIIeneiceailUEnCOUnterlngAuthor’SName：Speciality：JI

2、．一Supervisor：Finishedtime：JianjianTAOBusinessAdministrationShengliangZHANGMay9m，2016万方数据中国科学技术大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。除己特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人己经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均己在论文中作了明确的说明。作者签名：赚签字日期：丝∥!箩。弓夕中国科学技术大学学位论文授权使用声明作为申请学位的条件之一，学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校

3、有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入《中国学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。&么开口保密(——年)作者签名：豳霍霆签字日期：2望丛!至，望导师签名签字日期趔；歹．／万方数据摘要伴随经济的飞速发展，我国服务业无论从产业规模到产业从业人员都在不断地增加，第三产业已成为我国经济增长的重要动力和活力。然而，消费者在使用服务企业提供的服务时，由于服务产业自身的特点，难免遭遇服务失误。服务失误

4、产生意味着服务供应商提供的服务质量未达到顾客的预期，从而将滋生消费者的不满意情绪。这种不满意情绪又会进而使消费者在心理上对自己的选择产生怀疑，从而对消费者的消费情绪和消费行为产生影响，即向他人抱怨服务供应商，严重的话甚至导致消费者转向其他服务供应商，影响消费者对供应商的忠诚度。服务企业无法避免服务失误是影响我国服务产业发展质量的重要环节。服务失误发生后，情绪上的不满意导致顾客的不抱怨行为的影响因素是信任因素、收益因素、渠道因素、心理因素、成本因素和文化因素(张圣亮，李勇(2011))。是否情绪上的不满意一定会导致顾客的转换行为?或者说，在企业发生服务失误后，是不是仍有顾客选择不转换供应商

5、、重复购买行为?更多的学者研究了服务失误对于消费者抱怨行为上的影响因素，未发现有学者将服务失误与消费者不转换购买行为同时纳入研究，探究服务失误后对消费者不转换购买行为的影响因素有哪些。本文通过梳理总结服务失误领域相关文献资料，提出本文的研究价值及研究目的，根据理论模型设计调查问卷，采用情景模拟法进行问卷预调查、发放问卷、收集数据等数据收集方法，提炼出影响消费者不转换购买行为的22个影响因素，并运用SPSS、AMOS统计分析软件对调查数据进行描述统计分析、信度与效度检验及独立样本T检验等方法测评消费者服务失误后不转换购买行为影响因素关系及消费者不转换购买过程中的影响因素权重。最后结合服务失

6、误的场景，为服务企业“挽留”消费者、保留客户提供指导建议。本文具体包含的贡献点：1、通过实证调查数据分析得出消费者遭遇服务失误后其不转换购买行为影响因素及影响因素权重大小的结论，弥补理论界对服务失误领域消费者不转换购买行为理论研究的不足，丰富了服务失误消费者购买行为相关理论研究，为商家服务失误发生后采取的营销策略提供理论支撑；2、将消费者性别、遭遇损失类型、与供应商关系与消费者不转换购买行为进行T检验分析研究，发现女性消费者遭遇服务失误后更倾向于选择转换另一家供应商，而遭受不同损失类型的消费者对其转换购买行为影响不显著；3、根据数据分析得出的结论，同时结合服务失误场景，为服务类型企业如何

7、提高竞争力、吸引顾客，建立忠诚客户关系提出若干营销对策与指导。关键词：服务失误；转换购买；企业；消费者；营销l万方数据摘要1I万方数据ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofeconomy,theindustryofserviceinourcountryhasgainedcontinuousincrementsinbothscaleandthenumberofemployers．However,theper