用“五心”服务为患者提供优质高效的药学服务

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1、卫生职业精神大讨论稿件用“五心”服务，为患者提供优质高效的药学服务走进宝鸡市人民医院门诊大厅，扑面而来的是门诊药房工作人员一张张热情洋溢的笑脸，听到的是一声声温暖关爱的叮嘱问候，看到的是窗明几净，摆放有序的一排排药架，一盒盒包装精美、质量可靠的药品，在这里就诊取药，您感受到的是药房工作人员春天般的温暖，体会到的是知识与笑脸，这就是荣获“宝鸡市青年文明号”的门诊西药房。门诊药房属于医院重要的窗口部位，也是病人就医后的最后一站，也是整个诊疗环节中关键的一环，如何为患者调配好每一张处方，指导好每种药品的服用方法，这是需要扎实的专业基础和良

2、好的沟通技巧。我们对内加强管理，严把药品质量关，对外以病人为中心，用知识和微笑接待每一位患者，受到患者的广泛好评。一、狠抓规范化服务，在窗口推行“五心服务”。门诊药房从抓好微笑服务，挂牌服务，使用文明用语等形象服务硬指标入手，在工作中要求工作人员做到“五心服务”：即爱心、耐心、热心、细心、责任心。我们推出了以下措施：（1）细心把各种药品的服用方法及注意事项解释清楚，为老人和儿童贴上用药方法贴签，以确保患者用药的安全有效。（2）耐心接待患者的来访和查询，设门诊用药咨询窗口，由经验丰富的药师负责为患者排忧解难。（3）热心宣传合理用药知识

3、，我们将常见病合理用药小常识编印成宣传单，免费发放给患者，深受患者的欢迎。（4）责任心为患者审核、调剂、复核处方，严格执行“四查十对”，保证每张处方的调剂质量，让患者用药放心。（5）虚心接受患者对我们工作的监督、批评和建议，常年设立“意见登记簿”，及时收集整理患者的意见，不断改进工作方法，向优质、高效、规范、便捷的服务方向发展。我们的优质服务也得到了患者的肯定和赞誉，有位老干部在“意见簿”上留言道：“门诊药房年轻同志责任心强，取药、发药一丝不苟，服务周到、热情，能主动为老同志服务，值得表扬。”二、加强业务学习，苦练内功，提高为病人服

4、务的本领。药剂科工作是专业性很强的工作，要为病人提供优质的服务，疗效确切的药品就必须有扎实的专业理论和丰富的业务技能。为了提高每位职工的专业素质，科室非常重视业务学习，不管再忙，坚持每周三晨半小时业务学习，药剂人员轮换讲课并结合医院当前工作，进行多方面的考试和随机随时的提问作答，单人抽考，提高工作人员的业务技能。药房年轻同志还利用班外时间参加大专和本科专业学习，提高专业知识能力。三、树立质量意识，加强内部管理，保障患者用药安全。药品质量关系人的生命健康，提供合格的药品，是每一位药剂人员的职责。我们根据工作流程，制定了一套保证药品质量

5、的措施、制度，并在工作中落实到每一位药剂人员的自觉行动中。首先严把药品入库验收关，药房从药库每次领药，都要认真检查核对厂家、批号、效期、批准文号、规格等。验收合格的药品按药品的类别，药理特性分类保管，确保药品质量。为了做到每种药品都有人管理，我们将药品货架分配给每个人并贴上负责人的名字，明确责任，共同为保证药品质量贡献力量。注重近效期药品管理，责任到人，每月要从里到外，每支每盒认真核查药品效期，3个月内近效期药品在近效期药品区专区存放，并在原货位处贴上提示签，以提醒工作人员发药时引起重视。药品养护也是保证药品质量的关键步骤，每月由专

6、人对重点品种进行抽查，每天根据室内温湿度及时采取通风、洒水、降温等相应措施，保证药品储存条件符合规定。特殊药品由专人管理，做到精细化、规范化，多次受到上级检查组的好评。四、加强沟通、注重沟通，通过与患者、与临床的有效沟通，促进医患和谐。（1）建立缺药登记本，在政策范围内为急需特殊用药的患者解决难购的问题。有一位帕金森患者，常年在外地购买一种药品，给他的工作和药费报销造成很大不便，患者将此事反映给门诊药房后，通过多方沟通，科室积极联系，采购回患者所需药品，满足了患者用药需求，患者非常感激。这样的事情数不胜数。（2）随着招标药品的市场变

7、动，有些招标药品品种、规格时有变化，给临床医师带来了一定的不便。我们积极深入临床，给医师提供即时更新的药品信息，更好的服务于临床。虽然，门诊药房人员时有调整，但团结合作、全心全意为患者服务的宗旨始终如一。今后，我们会严把药品质量关，将我们的优质服务融汇到点点滴滴的细节中，将爱心贡献到平平常常的工作中，我们将不断提升服务水平，更新服务意识，提高服务质量，更好的为患者服务。药剂科门诊西药房2012年7月16日