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《国内b2c电子商务网站退货管理研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、LogisticsTechnology№10,2006物流技术2006年第10期国内B2C电子商务网站退货管理研究StudyonReturnManagementofB2CinChina1,222赵泉午,潘华,陈扬文1,222ZHAOQuan-wu,PANHua,CHENYang-wen(1.复旦大学管理学院,上海200433；2.汕头大学商学院,广东汕头515063)(1.SchoolofManagement,FudanUniversity,Shanghai200433;2.SchoolofBusiness,ShantouUniversity,Shantou5
2、15063,China)[摘要]从退货有效时间、退货费用分担、退货处理流程和供决策数据。B2C电子商务网站与供应商合作等角度对比分析了国内综合性现有研究集中在电子商务下的支付体系、配送和信任问B2C电子商务网站退货管理的现状及存在问题。指出B2C电子题，研究电子商务企业退货管理的文献较少。如姚卫新主要分商务网站可通过差异化退货策略、对供应商实施ABC管理和建析了减少回流量、改进产品设计、管好交接点、集中回收、回流立消费者网上购物信用数据库等手段改善退货管理，配送方面应品的处理对企业利润的影响[1]。丁静与杜习英从QuickReturns采用与第三方物流结成战略
3、联盟方式尽量降低退货配送成本，提公司案例出发分析了电子商务逆物流退货管理现状及相应对高B2C电子商务网站的退货管理水平。策，就电子商务企业如何开展退货管理进行探讨[2]。姜国平与张[关键词]B2C；退货管理；退货费用；退货有效时间；退货流程显东从退货管理和退货战略角度分析了B2C电子商务退货成[中图分类号]F274；F224[文献标识码]A本的控制[4]。张颖与李玉海分析了电子商务环境下传统退货解[文章编号]1005-152X(2006)10-0069-04决方案存在的问题并提出了电子商务环境下电子退货解决方Abstract:Thepapertriestocl
4、arifythesituationandthe案[6]。丁莉主要是建立模型分析了电子商务中退货策略对顾客problemsaboutreturnmanagementofB2CwebsitesinChinaand购买行为及企业盈利的影响[7]。黄祖庆和达庆利研究了销售商givesoutsomesuggestionstoreducecostsandimprovequalityofreturnmanagement,suchasimplementingdifferentreturnpoliciesand对退回产品基于定期和定量2种不同处理方式的最优库存控building
5、upreturnallianceaswellasadoptingtheTPLservice.制模型.研究结果表明，销售商对退回产品处理方式的不同Keywords:B2C;returnmanagement;returncost;returnlead导致其订货决策明显不同，但平均订货成本的差异却很小[8]。本time;returnprocess文从退货有效时间、退货费用分担、退货流程和B2C电子商务网站与供应商合作等角度对比分析了国内综合性B2C电子商1引言务网站退货管理的现状，指出退货管理存在的问题并提出若干降低成本和提高退货服务质量的建议，最后采用AHP方法构
6、未来三年内，我国B2C电子商务市场规模仍将迅速扩大，建层次模型，对当当网和卓越网的退货管理进行了评价。以33.6%的年均复合增长率保持增长，2008年将表1退货有效时间比较达到98.5亿。伴随着B2C的迅猛发展，人们越来越多的开始使用网上购物这种新型的购物方式，导致退货大量增加。作为电子商务网站的重要一环，退货管理因此越来越受到人们的重视。有效的退货管理能够提高顾客满意度,增强B2C网站竞争能力。在当今的经济环境下,顾客满意度与B2C网站利润、成长性之间存在正相关关系,顾客价值是决定B2C网站生存和发展的关键因素。有效退货管理可以留住更多的顾客，使得网站的信誉
7、提高，也就进一步提高了网站的销售和利润。同时有效的退货管理可通过对退货情况的及时统计分析，为供应厂家改善产品设计和提高产品质量提赵泉午，等：国内B2C电子商务网站退货管理研究B2C网站经营成本的比例不同，具体退换货费用分担策略就各2国内B2C网站退货管理对比分析不相同。退换货费用是网上购物者关注的焦点之一，也是B2C网本文选择了当当网、卓越网和其他几家综合性网站做比站退货管理的主要内容之一。B2C网站不能不考虑退换货费用较，下面从退货中备受关注的几个角度进行比较讨论。分担对消费者购买决策造成的影响。NFO交互公司最新发表的一份研究报告显示，通过互联网购买商品的
8、消费者在对所购2.1退换货时间的比较商
