电子商务毕业论文浅析国内B2C电子商务网站的退货管理.pdf

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1、浅析国内B2C电子商务网站的退货管理1引言电子商务大大地提高了传统商务的效率，而物流一直是困扰B2C电子商务的一大难题。经济的发展赋予了物流新的含义，在过去的十年里，逆向物流及其商业模式受到越来越多的关注。从整个供应链角度来看，完整的物流体系也应包括正向物流和逆向物流。在电子商务中，退换货服务质量的优劣大大地影响了顾客的网购决策。现代国际调研公司近期对4500万户网购用户进行了调查和深访。调查报告显示，96%的受访者认为自己的购买决策很大一部分取决于退货服务和质量。如果对某商家退换货服务不满意，

2、30%的网购用户选择不会再次在该商家进行购买，63%的网购用户表示将减少在该商家购买的频率。由此可见，现代消费者越来越注重网购中商家退货管理的质量。2B2C商城退货管理面临的两大问题随着电商交易量的逐渐增长，退货量也有了一定程度的增长。怎样控制退货成本，是目前各B2C商城考虑的关键问题，也是促使电子商务健康发展的重要支撑。电商企业需要重视退货预测和退货方式两个方面。2.1退货预测退货给企业运营带来巨大的压力和成本，商家可以通过预防和分析两个角度来对退货预测进行管理。①退货预防目的在于降低退货率。

3、产品是降低退货率的核心。首先，商家应该保证产品本身的质量，加强产品的质量检测，从源头上解决问题。第二，给商品清晰、准确、丰富的描述。使消费者在商品选购时就能做出全面的判断。第三，商家应制定积极的退货政策，并且使消费者在做出购买行为之前充分了解该政策。比如，退换货的时间、不予办理退货的商品、退货费用、是否返现等。②退货分析的目的在于对退货情况进行结构性的研究。消费者退货的原因是不符合其预期。从大体上来讲，消费者退货可分为三种情况，一是因为商品本身问题(包括质量问题、与商品描述不符等)，二是商品配送

4、(包括配送太慢、包装损坏等)，三是服务质量问题(如承诺的服务迟迟不能兑现等)。所以商家应根据三种情况进行分开处理，通过消费者反应的情况进行自动归类。通过数据挖掘的技术，对历史数据的分析，研究用户的消费习惯。得出哪些产品的退货率较高以及各退货原因的比例等，以此达到对退货的合理预测。2.2退货方式与电子商务的正向物流具有相似性，逆向物流也可分为以下三类。①自营物流：由商品提供者自己承担向商品需求者的物流问题。在这种方式下，商家可以根据自身特点构建物流体系。②联合处理：通过商家和其他公司进行合作。商家

5、拥有决定权而其他公司则可以发挥其优势完成部分业务。③外包：第三方物流公司通常是比较专业化的物流企业，能够承担客户全部的物流服务。其对物流各环节如仓储、运输管理严格，可以有效地运转整个物流系统。3国内B2C网站退货管理现状分析选择四家B2C电商进行比较：两家综合B2C电商(京东、凡客)，两家分别经营包类和鞋类的垂直B2C电商(麦包包、好乐买)。3.1退换货的时间比较①京东商城：由产品售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可以退换货，15日内可以换货(不含客户个人原因)。②凡客诚品：自签收商品之日起

6、30日内，提供退换货服务。③麦包包：10天内无理由退换货;30天内可因质量问题退换货(非质量问题超过10天不予办理，质量问题超过30天不予办理)。④好乐买：提供“7日内退货，30日内换货”的无理由免费退换货服务。3.2退换货的费用比较：①京东商城：因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。②凡客诚品：退换货发生的相应运费由VANCL承担。最高报销金额为15元。换货的商品免费配送。报销的运费存入VANCL虚拟账户中。③麦包包：质量问题退换货的运费由麦包包承担

7、，非质量问题退换货的运费由客户承担：运费承担标准根据地区的不同有所差异，最高15元。④好乐买：由于产品本身质量问题造成的退换，运费由好乐买公司承担，最多报销20元运费。由于其他原因造成的退换货，返回的运费由客户负责，补偿给客户一张20元的运费抵值券，再次发出的运费由好乐买公司负责。3.3比较分析结果由上述比较，目前国内B2C商城的退货可以分为上门退换货与顾客寄送、商城报销两类。据大部分消费者表示，通过自行寄送商品到仓库的退货方式十分麻烦，还有一些消费者在购买了价格不高的商品后，由于运费占了很大一

8、部分，选择了保留商品，造成了浪费。而对于提供上门服务的电商企业情况会好一些，例如在京东商城的自营配送范围内，消费者都可以方便地进行退换货。但由于各地区发展程度不同，且大多数B2C商城都没有自建物流体系，所以这样的方式并不能满足大部分消费者的需要。而第三方物流能在一定程度上提高目前的电商退货管理效率。美国一些电商的做法值得国内B2C电商的借鉴。一些电商将物流服务外包给第三方UPS(美国联合包裹)，利用UPS的专业化服务，降低退货的处理成本。顾客需要退货时，从该公司网站上打印一份带有条形码的退货单，