电信营业员情绪劳动及其相关因素地研究

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1、摘要摘要情绪劳动是近20年来西方组织行为学研究中一个新兴的研究领域，近年来已引起我国学者的研究兴趣。由于目前我国的电信业正呈现出迅猛的发展势头，加上电信营业员的工作涉及较高的情绪劳动，所以研究电信营业员的情绪劳动很有必要。本研究在分析国内外有关情绪劳动研究文献的基础上，梳理了情绪劳动的相关概念、理论，提出了研究目的。通过问卷调查的研究方法，以江苏部分城市的电信营业员为研究对象，对电信营业员的情绪劳动及其相关因素进行了初步研究。通过相关分析、回归分析、因素分析及结构方程模型等统计分析方法，探讨了情绪劳动与主观幸福感、工作满意度之间的关系，以及工作满意度在情绪劳动与主观幸福感之间

2、的中介作用。本研究的结论主要有以下几个方面：第一，情绪劳动、主观幸福感及工作满意度在人口统计学上存在差异。第二，情绪劳动与主观幸福感之间存在显著正相关；表达正向情绪和处理他人负性情绪分别对生活满意度有显著的（正）作用；克制负性情绪和表达正向情绪分别对正向情感有显著的（正）作用，而处理他人负性情绪对正向情感有显著的（负）作用。第三，情绪劳动中表达正向情绪这一维度对工作满意度有显著的（正）作用。第四，工作满意度对主观幸福感的三个因素都有明显的预测作用；工作满意度在表达正向情绪与正向情感之间存在部分中介作用。本研究的创新之处在于：在我国文化和现实背景下用实证的方法对电信营业员的情绪

3、劳动状况进行初步考察，从情绪劳动的积极影响出发，探讨了情绪劳动、主观幸福感及工作满意度之间的关系，考察了工作满意度在情绪劳动与主观幸福感之间的中介效应，构建并验证了三者之间关系的结构模型。最后，本研究结合研究的结果对电信业的发展提出了管理实践上建议，并对未来情绪劳动的研究趋势进行了展望。关键词：情绪劳动；主观幸福感；工作满意度；电信营业员IAbstractAbstractManystudiesonEmotionallaborhavebeendoneduringthepast20yearsinwesternorganizationalbehaviorresearchfields

4、，Chineseresearchershaverecentlybecomeinterestedinitaswell.Today,telecommunicationbusinessofChinaaredevelopingrapidly.ForthejoboftelecommunicationreceptionistinvolvesmuchEmotionallabor,itisnecessarytoresearchEmotionallaboroftelecommunicationreceptionist.Onthebasisofsum-upandpack-upofthedomes

5、ticandforeignrelevantresearchandliteraturesofEmotionallabor,thestudyexploredtherelationsamongEmotionallabor,Subjectivewell-beingandJobsatisfactionwiththemethodsofquestionnairesurvey,CorrelationAnalysis,FactorAnalysis,RegressionAnalysisandStructuralEquationModeling.Thestudyobtainedconclusion

6、sasfollows:Firstly,multipledifferencesindemographicvariableshavebeenfoundonEmotionallabor,Subjectivewell-being,andJobsatisfaction.Secondly,thereexitsremarkablerelevancebetweenEmotionallaborandSubjectivewell-being,DisplaypositiveemotionandManageothers’negativeemotioncanforecastLifesatisfacti

7、on,SuppressnegativeemotionandDisplaypositiveemotioncanincreasePositiveaffection,andManageothers’negativeemotionmayforecastNegativeaffection.Thirdly,DisplaypositiveemotionhassignificanteffectonJobsatisfaction.Fourthly,Jobsatisfactionhassignificanteffecton