彰化县社头乡户政事务所98年度提升政府服务品质执行计画.doc

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1、彰化縣社頭鄉戶政事務所98年度提升政府服務品質執行計畫壹、計畫依據依據行政院96年7月23日會研字第09600152471號函頒之「政府服務創新精進方案」及98年1月14日府計研字第0980011966號函頒「彰化縣政府98年度提升政府服務品質實施計畫」。貳、計畫目標一、提升為民服務品質，建立「服務性企業組織」暨落實「戶政以民為尊，服務親切有禮」之服務理念及作法，引用服務行銷，推動政府再造，追求顧客導向之卓越服務，擴大服務視野，展現卓越服務效能。二、樹立效能革新，建立親民便民服務形象，結合民間資源，協助公共服務，主動積極全面提

2、升服務品質。三、研討具體便民措施、簡化作業流程、研提創新業務項目，達成電子化政府的基礎建設，更將企業精神導入機關體制，活化組織，開發優質之服務品質。參、實施對象主任、秘書、及全體員工計11人肆、計畫內容實施要項推動作法完成期限承辦人員預期效益一、提升服務品質，深化服務績效(一)訂定提升服務品質執行計畫，規劃為民服務業務範圍98年2月全體同仁規劃98年度擬推動之重點工作，配合彰化縣政府執行策略方向訂定執行計畫，落實提升為民服務工作。(二)考量洽公的便利性及實用性，規劃服務場所洽公環境、申辦動線、中英文標示、無障礙設施及環境綠美化

3、98年12月全體同仁1、每年定期二次檢討整體軟硬體設備及設施，並適時改善或更新，強化民眾休息區之設備，提供舒適座椅、書報、雜誌等提供民眾舒適8、優雅之洽公環境。2、本年度編列預算改善無障礙設施提供身障者更人性化之洽公環境。(三)塑造服務人員專業、親善、效率形象，主動協助導引服務，提供完善、便捷的服務諮詢管道。98年12月全體同仁1、實施服務禮儀教育及電話禮貌檢測機制，以強化櫃台服務效能，加強專業及禮儀提升，並檢討現有為民服務廣度深度，針對民眾需求，隨時改進。2、主動引導及走動式服務，提供業務諮詢。3、每月召開所務會議，除研討最

4、新函釋法令外，並針對服務禮儀加強訓練，提升優質服務。(四)善用傳播媒體及利用公眾場所，積極辦理各項施政及服務訊息宣導。98年12月全體同仁結合及運用各機關團體之多元宣傳工具、網路、字幕機，並印製說明書卡宣導施政及最新法令訊息。(五)聯合企業、社會團體或主動投入公益、社區活動，行銷服務理念。98年12月全體同仁1、結合社區團體利用公開場所宣導施政訊息。2、擴大政府服務效能並建立與民間團體互動機制。(六)賡續推展各項服務作為，爭取民眾認同及肯定。98年12月全體同仁積極配合參與縣政推行及結合機關團體聯合施政連結，強化與民眾互動關係

5、，拓展公共關係。8二、便捷服務程序，確保流程透明(一)設置全功能櫃台，提供單一窗口服務，整合內部服務流程，加強櫃台人員處理各項申辦案件知能。98年12月全體同仁1、設置多功能服務台、單一窗口服務櫃台、快速申辦櫃台及走動式引導服務；設置自動叫號系統，由櫃檯承辦人主動案件呼叫，合乎人性化管理，並有後線人員機動支援，以縮短民眾等候時間。2、強化第一線服務人員素質及專業知能預計每人參與講習至少1次。(二)簡化各項內部行政作業及申辦案件流程，研訂標準化作業規範及工作手冊，縮短案件處理時間，提升服務量。98年12月全體同仁1、定期檢討人民

6、申辦案件及各項行政作業流程並明確標示。2、修訂職務分配表及職務代理人員名冊每年至少1次。3、檢討修訂標準化作業規範、各項申辦說明卡、戶政為民服務工作手冊及為民服務白皮書內容。預計檢討修訂作業流程及書表卡冊1次。8(三)配合紙張減量及推動電子化謄本政策，檢討案件辦理過程紙張使用量及提高申辦案件相關查驗使用電子化謄本認證之比例。98年12月全體同仁1、配合研考會基層公文整合系統及公告欄推動、運用網路、電子郵件之便捷性以推動紙張減量及縮短公文時程。2、整合各機關業務聯合服務及資訊連結網擴大服務效能以達電子謄本推行及謄本減量。(四)公

7、開各項標準處理流程，並依政府資訊公開各項規定，適當提供承辦訊息與處理程序，並確認各項查詢回應管道暢通。98年12月全體同仁1、明確標示服務動線、申辦窗口、申辦流程、規費及罰鍰標準供民眾參閱。2、設置網站、電子信箱、電話預約、通信申請、到宅服務等申辦措施。3、填發一次告知單，提供為民服務手冊、各項說明卡並設置諮詢室解答回應民眾疑義。三、探查民意趨勢，建立顧客關係(一)建立民眾抱怨處理機制，提供即時、有效之處理，加強後續追踨處理改善，降低民眾抱怨頻率。98年12月全體同仁1、依據民眾意見反映及陳情案件作業規定與處理程序辦理。2、嚴

8、控陳情案件，追蹤並回復辦理列入管控與統計，建立內部稽核機制。8(二)廣開民眾建言管道，重視民眾意見陳述及建言，合宜規劃相關服務政策及措施。98年12月全體同仁1、提供電子信箱、客服專線、與民有約、民眾意見箱等全方位陳情建言管道。2、民眾興革建議及陳情案件(口頭、書面、電話、電