提升服务品质执行计画.doc

《提升服务品质执行计画.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、105年度提升服務品質執行計畫中華郵政股份有限公司中華郵政股份有限公司105年度提升服務品質執行計畫壹、依據：交通部104年9月25日交秘字第1045012978號函附件「交通部提升服務品質實施計畫」辦理。貳、總體目標：一、持續推動民眾滿意服務，塑造專業、便民、高效率的郵政服務形象與聲譽。二、促使郵政資訊透明化，提供友善網路服務，確保民眾知的權利與資訊使用權。三、整合服務功能，統合運用資源，開發創新服務措施，提升郵政服務品質。參、推動期程：105年1月至12月，但得視整體計畫執行情形，隨時檢討與修正。肆、實施對象：一、第一線服務機關：各等郵局暨

2、所轄各級郵局。二、本公司相關業務單位：總經理室(公共事務處)、郵務處、人力資源處、會計處、政風處、勞工安全衛生處、集郵處、儲匯處、壽險處、資訊處。伍、計畫內容：實施要項推動作法完成期限主辦單位預期效益一、提升服務品質，深化服務績效。(一)考量民眾洽公之便利性及實用性，合宜改造服務場所，合理充實更新服務設施。1.推展e動郵局服務系統提供本公司客戶透過智慧型手機使用各項網路郵局服務之管道。2.改善用郵環境及設施，，並充分結合社區發展，105.12105.12儲匯處各業務處郵務處勞安處利用手機設備普及化及不受時間與地點限制之特性，提供客戶更便捷與多元

3、化的用郵環境，可強化客戶服務效能，有助郵政整體形象之提升。建構優質、安全、貼心的用郵環境，(二)建立服務人員專業、親切、具責任感之優質形象，主動協助民眾申辦、導引服務，並提供業務諮詢。督導各局改造服務場所，遵守職業安全衛生法規定，以免發生意外事故。3.於中華郵政全球資訊網「代售商品」專區及郵政網購中心建置『招商說明』，並配合相關規章之修訂，隨時更新內容。4.於中華郵政全球資訊網設「熱賣商品專區」及「促銷快訊」，公告每月代售商品促銷內容及前十大熱賣商品。5.提供適宜之檔案開放應用場所，充實檔案應用服務設施。6.適時更新自動櫃員存、提款機及補摺機。

4、1.為加強各級主管服務理念，舉辦：(1)變革管理學程班1期，學員40人。(2)高層主管學程班2期，學員60人。(3)中層主管學程班3期，學員90人。(4)基層主管學程班6期，學員180人。105.12105.12105.12105.12105.12105.06105.06105.12郵務處郵務處勞安處儲匯處人力資源處提升公共場所安全及郵局形象。便利廠商瀏覽，並自行評估是否符合代售商品廠商及商品資格要件，俾提升作業效率。每月提供熱賣及促銷商品資訊，便利消費者選購參考。落實檔案開放應用宗旨。提升顧客使用率，減少臨櫃申辦情形，縮短窗口等候時間。擷取現

5、代化管理知能，灌輸員工以客為尊理念，建立郵政人員為民服務共識，以提升服務品質。(5)郵務主管管理實務研習班2期，學員120人。2.加強專業知能以提升服務品質，舉辦：(1)新進內勤(窗口)專業技能訓練12期，學員360人。(2)郵政壽險師資複訓班2期，學員60人。(3)暑期親子集郵研習營師資培訓班1期，學員36人。3.辦理各項教育訓練及說明會：配合郵務、儲匯、壽險、集郵業務需要辦理各項研習訓練，灌輸各局主管與第一線服務人員「以客為尊」之經營理念，強化櫃檯人員業務知能，以提升顧客服務品質。4.推動「全面提升窗口服務效能方案」，落實「以客為尊」之核心

6、價值，提高顧客滿意度。5.要求各地集郵服務中心及郵政博物館服務人員秉持「以客為尊」理念，服務顧客，並105.04105.12105.07105.06105.12105.12105.12人力資源處各業務處人力資源處各業務處郵務處集郵處加強員工在職訓練，擴充員工專業知能及業務技能，深化為民服務基本觀念。加強員工以客為尊理念，建立為民服務共識，提高服務品質。提供可靠、親切、效率、創新的服務，以提升郵政窗口人員服務品質。提升服務人員素質，並營造優質、專業之服務環境。(三)善用傳播媒體及公聽會、說明會、村里民大會等公眾場合，針對服務對象及業務特性擬訂行銷

7、策略，宣導政府施政措施及執行成效。加強服務人員專業郵識及訓練，提升專業知能。1.運用傳播媒體宣導郵政整體形象及業務行銷廣告。深入各鄉鎮社區，利用在地民眾熟悉喜好之宣導方式，宣傳郵政業務及形象。郵政人員並可參與當地各類社區活動，期與社區結合，行銷業務及拓展形象。2.主動向媒體發布各項業務訊息：(1)配合郵務、儲匯、壽險、集郵業務推展需要及郵票特展或集郵活動等，主動向媒體發布新聞稿並提供詳細背景資料說明。(2)於「交通部暨所屬機關記者會」時，提供郵政各項業務訊息。(3)製播各項業務宣導短片，於本公司通路、網站及大眾媒體播放，使客戶更加瞭解105.1

8、2105.12105.12105.12公共事務處(公共關係科)各業務處公共事務處(公共關係科)各業務處公共事務處(公共關係科)各業務處各業務處加強便民