政府服务品质奖评奖实施计画.doc

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1、政府服務品質獎評獎實施計畫96年7月23日行政院研考會會研字第09600152472號函訂定96年12月27日行政院研考會會研字第0962160343號函修正98年9月16日行政院研考會會研字第0982161692號函修正99年8月18日行政院研考會會研字第0992161632號函修正壹、依據為規範政府服務品質獎之申請程序、評審作業、評審標準及獎勵方式等，特依據行政院頒「政府服務創新精進方案」訂定本實施計畫。貳、評獎目的一、落實推動服務品質，表彰卓越服務機關。二、樹立優質服務典範，擴散標竿學習效益。三、

2、引領服務改造風潮，鼓勵提供創新服務。參、評獎範圍年度推動及執行「政府服務創新精進方案」之成果與績效。肆、評獎對象及類別中央政府與地方政府及所屬機關、機構或內部單位（以下簡稱機關）可依成果及績效屬性，自行選擇下列兩類之一參加評獎：（一）第1類：第一線服務機關。指日常業務直接、高頻率面對民眾提供服務之機關。民眾泛指個人、團體、營利企業、非營利組織或法人組織。機關界定採「例示」方式，以機關日常業務及服務特性進行界定。（二）第2類：服務規劃機關。指負責統籌規劃服務作業為主之中央主管機關或地方政府，透過其規劃、資

3、源挹注或跨機關業務的流程整合、法令簡化等，達到提升第一線服務機關所提供服務之便民簡政效果為主要內容。機關界定採「列舉」方式，明定適用對象；如涉及跨機關服務整合情形，得聯合參與評獎。1.中央主管機關：包括行政院所屬中央2級機關之內部業務單位及行政院所屬中央3級機關。2.地方政府：包括15直轄市政府所屬1級機關；縣（市）政府所屬1級業務單位及所屬1級機關。1.除上開列舉參獎對象外，其他經主管機關認定其屬性符合服務規劃性質之機關，經本會同意者，亦得參予評獎。伍、獎額兩類別獲獎名額，由行政院研究發展考核委員會（

4、以下簡稱行政院研考會）依據當屆參獎情形定之。陸、獎勵方式一、凡獲獎者，由行政院頒發「政府服務品質獎」獎座及獎金。二、獲獎機關推動服務品質之首長（主管）及主要承辦人員，得由各機關依公務人員考績法相關規定，記大功1次，其他有功人員、主管（上級）機關輔導有功人員，由各機關依相關規定辦理敘獎。三、參加政府服務品質獎評獎，未獲頒獎機關，得由其推薦機關或受推薦機關依相關規定辦理敘獎。柒、作業時程作業項目時程主管機關推薦參獎1月中旬至2月中旬行政院初審2月下旬至3月下旬行政院決審4月上旬至5月中旬評審結果報院核定5月

5、中旬舉行頒獎典禮6月舉行成果發表會7月至8月公布下一屆參獎注意事項9月※以上作業時程得視實際狀況予以調整捌、評審標準15依據上開兩類評獎對象分別訂定評審標準如下。為促進各機關對於評獎方式、評核指標內涵與評分重點之瞭解，行政院研考會另訂定作業手冊1種供實際操作執行之參考。一、第1類：第一線服務機關評核構面共計3項：優質便民服務（600分）、資訊流通服務（200分）及創新加值服務（200分），3項評核構面成績加總後總分最高為1000分。各評核構面皆包括若干評核項目和評核指標如下，各項指標如何實際評分詳見作業

6、手冊。評核構面評核項目評核指標優質便民服務(600分)服務流程（280分）服務流程便捷性（180分）服務流程透明度（100分）機關形象（170分）服務場所便利性（50分）服務行為友善性與專業性（90分）服務行銷有效性（30分）顧客關係（150分）民眾滿意度（80分）民眾意見處理有效性（70分）資訊流通服務(200分)資訊提供及檢索服務（100分）資訊公開適切性與內容有效性（50分）資訊檢索完整性與便捷性（50分）線上服務及電子參與（100分）線上服務量能擴展性（50分）電子參與多樣性（50分）創新加值服

7、務(200分)創新（意）服務情形（200分）有價值的創意服務（130分）服務措施延續性及標竿學習推動效益（40分）服務措施執行方法效能性（30分）二、第2類：服務規劃機關15評核項目共計2項：實際效果（700分）及整合性解決方法（300分），2項評核項目成績加總後總分最高為1000分。各評核項目皆包括若干評核指標如下，各評核指標的評核重點詳見作業手冊。評核項目評核指標實際效果（700分）外部效益（550分）內部效益（150分）解決方法（300分）整合性解決方法（300分）玖、評獎作業一、推薦參獎（一）推

8、薦參獎機關數：1.中央主管機關：中央主管機關所屬機關（構）數在40個以上者，推薦參與第一線服務機關及服務規劃機關之評獎總額至多8個，其餘所屬機關（構）數未達40個者，參獎總額至多6個。2.地方政府：直轄市、縣（市）改制或與其他直轄市、縣（市）行政區域合併改制為直轄市者，推薦參與第一線服務機關及服務規劃機關之評獎總額至多8個，其餘縣（市）參獎總額至多6個。另得使用改制前之名稱參獎。3.涉及跨機關服務規劃者，得聯合數個機關共同參加「服務規劃機關