提升服务品质执行计画

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1、106年度提升服務品質執行計畫中華郵政股份有限公司新竹郵局中華郵政股份有限公司新竹郵局106年度提升服務品質執行計畫壹、依據：總公司106年3月20日總字第1060500160號函辦理。貳、總體目標：一、便捷服務遞送，確保效能與公平並重，發展適性的正確服務。二、擴大社會參與，重視服務對象意見回饋，提供有感的優質服務。三、開放政府治理，建立透明互信的合作環境，帶動創新的加值服務。參、推動期程：106年1月至12月，但得視整體計畫執行情形，隨時檢討與修正。肆、實施對象：本局各單位暨轄屬各郵局伍、計畫內容：實施要項推動作法完成期限主辦單位預期效益一、完備基礎服務項目，注重服務特性差異化。(

2、一)建立業務標1.總公司於「中華郵政106.12營業管理科提供公司與民眾多準作業流程全球資訊網」及「e郵務科管道之溝通平臺，，維持服務措動郵局」持續維護各增進民眾瞭解郵務施處理一致項郵務業務資訊，並業務。性；確保資訊編訂「用郵手冊」、提供、問題回「資費小冊」等，提應或申辦案供民眾申辦郵務業務件處理的正之參考，本局配合推確性，並適時動辦理。檢討改進流2.配合法令修訂，總公106.12營業管理科加強窗口服務人員程與作業方司適時更新作業規章專業智能，維持服式。及「辦理儲匯業務應務措施處理一致行特別注意事項」手性，提升作業效冊，並建置櫃員支援率。系統，供窗口人員查詢參辦，本局配合辦第1頁共2

3、7頁頁實施要項推動作法完成期限主辦單位預期效益理。3.配合儲匯業務需要總公106.12人力資源室提升服務人員素司辦理各項研習訓練質，建立為民服務，強化櫃檯人員業務知共識，提高服務品能，本局選派適當人選質。参訓，以提升顧客服務品質。4.遵循總公司訂定之壽106.12營業管理科維持服務措施處理險作業規章、壽險業一致性，提升服務務循環/流程圖辦理品質。各項壽險業務。(二)提供民眾易1.依總公規定訂於i郵106.12營業管理科便利民眾易讀、易讀、易懂、易箱櫃體上，貼有取件郵務科懂、易用的服務資用的服務申及寄件之操作流程訊，減少其科技疏辦資訊及進圖，簡單易懂。離感。度查詢管道2.總公司製作兩岸

4、郵政106.12企劃行銷科加強宣導業務特，提升服務流速遞(快捷)商旅包宣營業管理科色，提高業務品牌程透明度。導短片，於本公司通知名度，吸引目標路、網站及大眾媒體客層使用本項服播放，明確訴求該業務，提升兩岸速遞務使用利基，提升客業務營運績效。戶使用人次與交寄頻率，本局配合推動辦理。3.總公司製作國際快捷106.12營業管理科加強宣傳國際快捷(EMS)平面設計廣告企劃行銷科業務，提升營運績，於報紙、社群網站效。及國際機場燈箱宣傳，本局配合加強宣導業務。4.總公司委託台灣金融106.08人力資源室公開招募新人訊第2頁共27頁頁實施要項推動作法完成期限主辦單位預期效益研訓院辦理職階人員息，使

5、有意願進入甄試之訊息公開張貼郵政服務人員踴躍於本公司全球資訊網報名參加甄試。，使民眾周知，本局配合宣傳。5.配合總公司優化「集郵106.12企劃行銷科簡單明確的操作系電子商城」個人化郵統，使顧客容易上票製作系統的介面與手並樂於持續於本說明，創造更友善的商城購物。使用環境。本局配合推展業務。6.總公司製播各項業務106.12營業管理科加強業務行銷宣宣導短片，於本公司通企劃行銷科導，提升優質服務路、網站及大眾媒體播形象。放，使客戶更加瞭解郵政各項業務。本局配合推展各項業務。7.總公司更新全球資訊106.12營業管理科提供客戶相關業務網有關儲匯業務「顧資訊，維護民眾知客申辦事項作業流程的權

6、利。及處理時限表」，本局配合辦理。8.配合總公司更新「中106.12各科室提供公司與民眾溝華郵政全球資訊網站通平臺，增進民眾」答客問專區，提供瞭解郵政各項業民眾申辦各項業務之務。參考。9.宣導並配合本公司全106.12營業管理科提供客戶相關業務球資訊網提供保戶服資訊透明度，提升務相關資訊，涵蓋新客戶滿意度。契約處理流程、契約第3頁共27頁頁實施要項推動作法完成期限主辦單位預期效益保全服務、保單理賠服務、保單借款利率查詢試算、房貸利率查詢試算及相關收費標準查詢等資訊，另建置新成立契約申辦進度查詢功能，供保戶查詢。(三)注重服務人1.賡續辦理「全面提升106.12營業管理科建立「以客為尊

7、」員的禮貌態窗口服務效能方案」之優質服務。度，提高民眾並辦理競賽獎勵及臨櫃洽公或「縮短窗口等候時網站使用的間」各項措施。便利性，建置(1)訂定顧客「平均等候時間」預期目標合宜的服務值並定期檢討。環境。(2)請各局依據生產力績效值，預測並公告該局離、尖峰日及業務時段。(3)午休尖峰時段，增派人手，維持70%以上人力。(4)視窗口用郵人潮加開「簡易快速窗口」。(5)建立郵儲窗口相互支援機制。(6)落實主管「走動式管理」，以適時引導顧客以紓解尖峰用郵人潮。2.提