交通部观光局98年度提升服务品质执行计画.doc

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1、交通部觀光局98年度提升服務品質執行計畫壹、依據：交通部96年9月27日交秘字第0960008987號函頒之「交通部提升服務品質實施計畫」。貳、目標：一、持續推動民眾滿意服務，塑造專業、便民、高效率的觀光服務形象與聲譽。二、促使觀光資訊透明化，提供友善網路服務，確保民眾知的權利與資訊使用權。三、整合相關單位服務功能，統合運用資源，開發創新服務措施，提升卓越服務品質。參、推動期程：98年1月至12月。肆、實施對象：一、第一線服務機關(單位)：指日常業務直接、高頻率面對民眾提供服務之機關（單位）；包括：1、東北角海岸國家風景區管理處

2、2、東部海岸國家風景區管理處3、澎湖國家風景區管理處4、大鵬灣國家風景區管理處5、花東縱谷國家風景區管理處6、馬祖國家風景區管理處7、日月潭國家風景區管理處8、參山國家風景區管理處9、阿里山國家風景區管理處10、茂林國家風景區管理處11、北海岸及觀音山國家風景區管理處12、雲嘉南濱海國家風景區管理處13、西拉雅國家風景區管理處14、桃園機場旅客服務中心15、高雄機場旅客服務中心16、旅遊服務中心二、服務規劃單位：本局（負責統籌規劃服務作業）伍、策略與方法：實施要項推動作法完成期限預期效益一、提升服務品質，深化服務績效（一）建置統

3、一識別標誌服務中心，合宜改造服務場所（二）建立服務人員專業、親切之優質形象，主動協助民眾及導引服務，並提供旅遊諮詢。（三）善用傳播媒體及公聽會、說明會、村里民大會等公眾場合，針對服務對象及業務特性擬定行銷策略，宣導政府施政措施及執行成效。（四）聯合企業、社會團體辦理或主動參與各項公益事務，擴散政府服務訊息及功能。（五）積極推展機關服務作為，爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定。二、便捷服務程序，確保流程透明輔導地方政府及相關單位建置統一識別標誌「i」服務中心，提供民眾便利及實用性之服務場所辦理服務人員及志工教育訓練，加強服務人員服務項

4、目熟悉度，提供民眾專業旅遊諮詢服務1.適時提供各項施政措施及活動，於媒體發布新聞稿。2.管理處辦理規劃說明會，並積極參加區內村里民大會，藉機宣導各項施政措施。經常與企業界、團體聯合舉辦各類觀光、休閒活動。參加各項展覽推廣觀光建設，並積極參加各類競賽爭取肯定98年12月98年12月98年12月98年12月98年12月統一形象識別系統，以提升服務品質與效率提供多元服務品質及形象1.讓民眾了解並支持觀光施政措施，即時提供旅遊資訊2.有效溝通並促進雙向交流。建立與民間團體互動機制，提供國人從事正當休閒娛樂活動。推廣各項觀光作為，爭取民眾

5、認同。實施要項推動作法完成期限預期效益1.加強98年12月（一）設置全功能櫃台，提供單一窗口服務，促進機關內部橫向連繫，加強服務知能（二）澈底診斷簡化作業流程、辦理時限、申請書表等，訂定明確作業程序及量化服務指標，建立標準作業規範。（三）公開各項服務標準作業程序資訊。在不違反資訊公開規定及隱私權保護的前提下，各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制，提供民眾瞭解案件處理流程及最新進度。三、探查民意趨勢，建立顧客關係（一）建立民眾抱怨處理機制，提供即時、有效之處理方式，減少處理時間成本，降低顧客抱怨頻率。服務人員業務知能講習，提供民

6、眾洽公便利性。1.本局及旅遊服務中心採面對面，隨到隨辦式服務。3.民眾所需資料簡化以電話或E-mail方式申辦。檢討簡化各項內部行政作業及申辦案件功能。與民眾相關業務，建置SOP行政作業流程，提供民眾參考。1.設置「局長信箱」，接獲民眾抱怨即時處理並檢討改進。2.設置民眾申訴專線，即時協助民眾解決問題。98年12月98年12月經常辦理提升服務品質與效率。提升行政效率與便民服務。提升行政效率，縮短民眾申辦時間建立便捷之民意溝通平台，有效處理民眾抱怨及解決問題。實施要項推動作法完成期限預期效益1.於網頁設置「首長信箱」，提供民眾直接

7、溝通管道。2.經常辦理（二）廣開民眾建言管道，鼓勵民眾提供建言；重視民眾興革建議及陳情案件，確實依據有關規定，審慎、迅速、正確地處理問題。（三）建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序，主動為政策辯護或更正不實內容，以導正社會視聽。（四）有系統地建立「常見問題集」（ＦＡＱ）管理機制，轉換民眾意見成為服務政策或措施；或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施。（五）定期辦理遊客滿意度調查，分析調查結果，改進服務缺失；強化問卷內容及測量方式之設計及評價結果分析；研析滿意度趨勢，並與同性質機關進行比較，供改進服務之參考。人民陳情及建

8、議案件，均納入施政興革項目，確實檢討辦理。依據交通部重大輿情回應處理機制提出說明；如報導與實情不符，主動發布新聞稿澄清，以導正社會視聽。1.各管理處編製導覽手冊及問答集，供服務台人員諮詢使用。2.於網路建置「常見問題集」提供民眾參考，並提供民眾建言園地。3.隨時