政府服务品质奖评奖作业手册.doc

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1、政府服務品質獎評獎作業手冊96年12月27日行政院研考會會研字第0962160343號函訂定98年9月16日行政院研考會會研字第0982161692號函修正99年8月18日行政院研考會會研字第0992161632號函修正100年8月16日行政院研考會會研字第1002161217號函修正壹、前言政府服務必須與時俱進，才能貼近民眾的想法，滿足民眾的需求，本會不斷思考政府服務創新改造的關鍵因素與發動契機，自97年1月起實施「政府服務創新精進方案」，並依據上開方案創設「政府服務品質獎」，作為推動為民服務品質的

2、最高榮譽，並辦理首屆評獎。政府服務創新精進方案與評獎實施計畫，除延續前一階段的優質服務作法與標準外，另導入政府資訊流通，以及政府服務創新整合的理念，希望達到「持續推動民眾滿意服務」、「確保民眾知的權利與資訊使用權」及「鼓勵機關提供創意整合服務」等新一階段的變革目標，開創政府服務由品質管理走向品質創造的新階段。政府服務品質獎將分為兩類評獎對象：第一線服務機關和服務規劃機關。兩類型的參獎對象有所不同，所要達到的主要目標也不同，因此，兩類獎項的評獎構面、指標和方法上自有根本性的差別。為期讓各參獎機關、機構或

3、單位（以下簡稱機關），以及評審委員和相關人員更能瞭解，爰分就兩類別的評獎體系，特別是每一個實際評核項目如何具體評分部分，提供此一操作化手冊。34貳、第一線服務機關評分說明第一線服務機關係指日常業務直接、高頻率面對民眾提供服務的機關。是類機關評獎總分1000分，包括3個評核構面：優質便民服務（600分）、資訊流通服務（200分）及創新加值服務（200分）。一、「優質便民服務」構面「優質便民服務」構面包括3個評核項目：服務流程、機關形象和顧客關係，著眼於提供便捷服務，確保流程透明，塑造專業、親切、高效率的

4、服務形象，建立民眾與政府信任關係。此構面的整體評核體系和配分比重如下表。評核項目評核指標次評核指標服務流程（280分）服務流程便捷性（180分）1.單一窗口服務全功能程度（60分）2.申辦案件流程簡化程度（60分）3.申辦案件書表減量程度（60分）服務流程透明度（100分）1.案件處理流程查詢公開程度（60分）2.案件處理流程主動回應程度（40分）機關形象（170分）服務場所便利性（50分）洽公環境適切程度（50分）服務行為友善性與專業性（90分）1.服務親和程度（40分）2.服務可勝任程度（50分）

5、服務行銷有效性（30分）施政宣導有效程度（30分）顧客關係（150分）民眾滿意度（80分）機關服務滿意度（80分）民眾意見處理有效性（70分）民眾意見回應與改善程度（70分）（一）服務流程「服務流程」著眼於34透過各式各樣的流程檢討與簡化，提供民眾更便捷、更快速、更透明的服務。本評核項目包括「服務流程便捷性」和「服務流程透明度」等對機關服務流程具有關鍵性影響的評核指標。1.服務流程便捷性：以單一窗口全功能服務為基礎，以進行流程簡化為評核重點，配合推動申辦案件書表減量，鼓勵機關減少民眾申辦案件應檢附的紙

6、本資料，善用網路資訊科技，開發機關內部或跨機關線上資料查核機制，提高電子認證的使用比例。2.服務流程透明度：以受理案件後的處理及提供案件申請人查詢的情形為評核重點，包括承辦訊息與處理進度的公開程度、查詢管道、回應情形等。上述2個評核指標各自包括細項次評核指標，每一次評核指標如何具體評核、配分和評分等，詳見表1。34【表1：服務流程】｛1-1服務流程便捷性｝次評核指標評分參考標準評分說明單一窗口服務全功能程度（60分）1-60分建置全功能化單一窗口，提供民眾多種與整合服務情形。※評分重點：1.單一窗口：

7、係指民眾可以從「單一窗口」獲得多種或整合的服務，亦即「一處收件、全程服務」、「單一經理人包辦制」、「全櫃員式服務窗口」，強調以內部作業取代民眾奔波。2.全功能程度：（1）提供多種服務：係指單一窗口能提供服務項目的完整程度：服務型態如戶政事務所「綜合受理窗口」、地方稅務局的「多功能服務櫃臺」；以「窗口種類越少」，但「每類窗口可辦理的業務及服務事項越多」為目標，強調單一窗口業務整併程度。（2）提供整合服務：係指單一窗口整合服務流程的完整程度另如有專案諮詢功能者，如重大投資案單一窗口，亦可視為單一窗口服務。

8、※機關經評估業務屬性不適合提供單一窗口服務，請敘明原因或提出其他單一窗口形式實施情形，供評分參考。※申請書內請自行提供執行情形。實地評審時得由評審小組進行抽查。申辦案件流程簡化程度（60分）1-60分檢討簡化申辦流程，提升便民服務之績效。※評分重點：1.34案件型態：包括「臨櫃辦理」案件（指民眾於現場辦理案件）及「非臨櫃辦理」案件（指民眾非經臨櫃直接辦理完成之案件，如線上申辦、書面申請或臨櫃收件續處案件等）。1.申辦案件流程簡化之績效展現方式：案件處理時