台南市南区户政事务所100年度提升服务品质实施计画.doc

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1、臺南市南區戶政事務所100年度提升服務品質實施計畫壹、計畫依據：一、92年9月8日行政院研考會研字第0920022178號函調整「全面提升服務品質方案」。二、98年9月16日行政院研考會會研字第0982161692號修正「政府服務品質獎評獎實施計畫」。三、99年8月18日行政院研考會會研字第0992161632號修正「政府服務品質獎評獎實施計畫」。貳、總體目標：一、以至誠的心和具體的行動，在依法行政的原則下，秉持以民為尊，顧客導向，服務導向，市民主義的理念及企業化政府之精神，依據專業、清廉、效率之宗旨，以超快實在、省

2、錢有效、目標管理之原則，遵循「清廉勤政，傳承創新」的施政理念，結合「親切、服務、效率」CIS行動識別標幟，引用PZB服務品質模型，展開全方位多元性的服務，提升服務品質及市民滿意度。二、引用服務行銷理念，研發創新，實施標竿學習，使戶政業務為民服務工作由優秀變為卓越，展現卓越服務品質。運用系統思考，積極持續推動組織型學習，實施品管圈，建構組織目標之核心價值，建立積極有效率企業化精神的戶政團隊，滿足社會與民眾需求。參、實施要求：一、配合新政府運動，參酌企業化經營理念，實施政府再造，貫澈「清廉、專業、效率」之宗旨，結合「親切

3、、服務、效率」行動方針，以關心、用心、愛心進行全方位服務，強化顧客滿意度，以滿足民眾需求，全面提升服務品質，樹立政府革新效率、便民之形象，以提高政府施政滿意度及提昇國家競爭力。二、積極推動革新簡政便民作為，運用知識管理，知識經濟理念，透過資訊科技，推行e網電子化為民服務工作，塑造民意導向優質典範，建立服務型廉能政府，以符合民意至上之宗旨。三、建立優良為民服務典範，拉近政府與民眾之距離，融合政府與民眾之情感，擴散政府之親和力，樹立禮貌服務形象之楷模。9肆、計畫內容：實施要項推動作法完成期限承辦單位預期效益一、機關形象（

4、一）服務場所便利性：1.設置多功能服務台及「外籍人士諮詢服務台」提供申辦案件諮詢；並結合志工團隊主動引導。2.設置「自然人憑證」櫃台，專人專櫃快速辦理民眾申辦自然人憑證。3.設置「大宗謄本」櫃台，由專人受理，約定取件時間，簡化申辦流程。4.訂定「辦公廳舍清潔暨節能源實施計畫」，提倡洗手間文化，由專人清潔維護並作成檢查紀錄。（二）服務行為友善性與專業性：1.設置「愛心服務台」，主動受理老弱、行動不便民眾申辦案件。2.推廣自然人憑證，主動訪視壽險公司及醫療院所等機構。3.辦理「外籍配偶生活輔導班」，增進外籍配偶生活適應能

5、力。。（三）服務行銷有效性：1.設置「我們的服務」看板，宣導政令及服務設施。2.設置鹵素燈、背景布、數位相機等照相器材，提供證照拍立得的服務。3.實施到府服務便民措施，結合各大壽險公司、醫療院所到府送件。持續辦理持續辦理持續辦理持續辦理持續辦理持續辦理99年6月持續辦理持續辦理持續辦理一課一課三課一課一課一課一課一課三課一課1.充實服務場所設備及相關服務措施，美化與綠化辦公環境。2.運用科技，落實各項服務層面，提供溫馨環境，廣納建言。3.透過以客為尊的作法，符合人性化要求，使民眾感受到禮遇尊重。1.增進同仁學習正確的

6、服務觀念，改善服務禮貌，提升同仁服務禮儀。2.持續要求督促同仁服務禮儀，追蹤考核落實控管。1.以完善的設施，嘉惠上班族或其他原因不能於上班時間申辦之民眾。2.以網路替代馬路，暢通雙向溝通管道，促使機關間之資源共享。9二、服務流程（一）服務流程便捷性：1.設置綜合受理櫃台，實施「單一窗口，全程服務」的作業流程，減少民眾排隊等候時間。2.歸化國籍免書證:外籍配偶辦理準歸化案件等，所需資料、證明由本所代查。3.提供「哈伯望遠鏡」服務，位新市、南科等2010縣市合併範圍之遠距地區提供自然人憑證到府服務。4.建置身分證影像檔，

7、採隨到隨辦立即發證，簡化發證程序。5.提供戶政即時通--MSN線上對話，由專人解答民眾戶政疑義。6.跨機關策略聯盟：與地政及稅捐單位，透過傳真查證房屋稅籍資料，民眾申辦遷入毋須提證。7.指定送達一地辦:結合監理站、地政及稅捐單位合作，戶政辦理遷徙同時與受理聯絡地址異動服務。（二）服務流程透明度：1.各櫃台均明確標示編號、服務項目、承辦人姓名及代理人姓名，方便民眾洽公詢問。2.建立「MSN戶政即時通」，，專人立即解戶政疑義。3.本所網站上刋登戶籍登記申辦須知及中、英文版「受理人民申請案件項目暨期限表」，供民眾查詢。4.

8、設置持續辦理持續辦理持續辦理持續辦理持續辦理持續辦理99年7月持續辦理持續辦理持續辦理持續辦理二課三課一課三課一二三課二課二課二課一二三課二課三課1.以單一窗口全功能服務為基礎，縮短申辦等候時間，提升行政效率。2.配合推動書證謄本減量，減少民眾申辦案件檢附紙本資料。3.善用網路資訊科技，開發機關內部及跨機關線上資料查核機制。4.以「奈米戶政心，