上海大众售后服务2006年综合考评方案.pdf

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1、TM20062006年度上海大众售后服务年度上海大众售后服务综合考评方案综合考评方案2006年6月上海大众售后服务年会/2006.6.16成都2TM总则一、定义本考评办法仅适用于上海大众特许销售商/特约维修站（以下简称“经销商”）的年度售后服务考评与排名。二、目的4建立一套长效的管理机制，规范经销商的服务行为，提升经销商的服务经营能力和技术能级，从而提升用户满意度与服务形象，以扩大和发展市场占有率。持续提高经销商对上海大众汽车品牌的忠诚度和凝聚力，调动经销商持续改进服务质量的积极性，促进经销商在提高用户

2、满意工程方面工作的动力和力度，鼓励符合品牌要求的优秀经销商，淘汰那些业务操作不规范，经营业绩差的网络成员，使网络做到真正的动态发展，以不断提升上海大众汽车的品牌形象。4建立一套完整的考评机制，将各业务部门对经销商的考核项目形成综合的考评体系，通过合理地设计考核方法，兼顾不同地区售后服务水平的实际差异性，使考评体系办法做到公平，公正，公开。三、适用范围:所有上海大众经销商。四、职能部门:上海大众售后服务部上海大众售后服务年会/2006.6.16成都3TM考评因子及权重权考评考评因子权重考评子因子说明考评方

3、重频次AuditⅡ目标值：70.13%40%1次/年委托第三方服务满意度30%CSS目标值：69.1640%4次/年委托第三方PhantomTest目标值：88.9720%2次/年委托第三方降低经销商重复索赔维修率（15%）索赔执行40%2次/年技术支持科提高经销商索赔申请准确性（96%）服务技术30%投诉处理地区有责投诉率（目标值：0.015%）40%4次/年技术支持科经销商工具设备配备率（区域分解目标工具装备20%1次/年技术支持科）配件销售目标值：25亿60%12次/年配件业务科配件业务40%外采

4、购率目标值：5%以内30%4次/年配件业务科基础库存基础库存符合率（目标值：95%）10%2次/年配件业务科1、售后服务部将按照服务市场的发展变化对考评因子和子因子的权重做出相应的调整2、考评时，单项设立参评基础分数线，未达到该分数线将失去参评资格上海大众售后服务年会/2006.6.16成都4TM考评依据4《AuditⅡ检查表》4《CSS调查问卷》4《Phantomtest检测》4《重复索赔维修率考核细则》4《索赔申请准确率考核细则》4《有责投诉率考核细则》4《工具设备配备率考核细则》注：4《配件销售完

5、成率考核规定》售后服务部将按照服务市场的需4《外采购率考核规定》求对考评因子的实施细则和考评规定等会作出相应的调整。4《基础库存符合率考核规定》上海大众售后服务年会/2006.6.16成都5TM考评方法1、服务满意度得分=AuditⅡ得分×40%＋CSS得分×40%＋Phantomtest得分×20%4AuditⅡ得分=《AuditⅡ检查表》得分率第三方现场考评，每年8-10月份4CSS得分=4次调查加权得分之和第三方信函调查，每季度1次4Phantomtest得分=2次得分平均值第三方现场调查，每年2

6、次2、服务技术得分=索赔执行得分×40%＋投诉处理得分×40%＋工具设备得分×20%4索赔执行得分=重复索赔维修率得分＋索赔申请准确率得分技术支持科考核，每年2次4投诉处理得分=4次地区有责投诉率平均分技术支持科考核，每年4次4工具设备得分=工具设备配备率得分技术支持科考核，每年1次3、配件业务得分=配件销售得分×60%＋外采购率得分×30%＋基础库存得分×10%4配件销售得分=配件销售完成率得分配件业务科考核，每年12次4外采购率得分=4次考核得分平均值配件业务科考核，每年4次4基础库存得分=2次基础

7、库存符合率考核分平均值配件业务科考核，每年2次年度售后服务综合得分=服务满意度得分×30%＋服务技术得分×30%＋配件业务得分×40%上海大众售后服务年会/2006.6.16成都6TM考评结果排名及依据项目评比依据数量参评条件前10名年度售后服务综合得分共10名AuditII/CSS/Phantom-第11-30名年度售后服务综合得分共20名test参评基础分数线以上第31-120名年度售后服务综合得分共90名对年度为上海大众售后服务工服务贡献作做出突出贡献的经销商进行共10名/评估1、排名120名之外

8、对年度服务排名上升幅度大的服务进步共10名2、AuditII/CSS/Phantom-经销商进行评估test参评基础分数线以上1、全年配件销售目标2、全年配件采购总金额配件业务贡献共10名/3、配件采购增长率4、外采购率注：1、参加排名的经销商要求正式营业1年及以上；2、售后服务部将按照服务市场的需求对考评项目的实施细则和考评规定等会作出相应的调整。上海大众售后服务年会/2006.6.16成都7TM考评结果督促改进措施范围方式4暂停首保权；