上海大众售后服务核心过程操作指南

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1、上海大众售后服务核心过程操作指南上海大众售后服务核心过程操作指南前言（SVW领导致词）经销商/维修站内部人员签名处我承诺：我已经阅读了本指南的所有内容并会在以后的工作中逐步实现本指南的要求经销商/维修站的投资人经销商/维修站的总经理售后服务总负责人前台服务主管服务顾问服务支持人员（技术总监、质检员、休息区服务员、财务人员、引导员，门卫等与服务过程相关及客户所能接触的人员）*签名顺序：投资商-经销商总经理-售后服务负责人-服务顾问-售后服务所有支持人员目录03>.指南说明预约篇准备篇（修订中）接收车辆/制作订单篇进行维修篇（修

2、订中）质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇附录0.指南说明0.1综述0.2术语说明0.3阅读说明0.4服务流程图0.1综述《指南》是HSO的第三级文件《指南》是服务核心过程中步骤、行为和话术的细化《指南》是理想的服务过程的优化《指南》是以客户需求为中心，培养忠诚客户为目标《指南》是以服务执行有形化为手段的服务模式《指南》是“我是您的服务顾问”概念的充分体现《指南》是经销商/维修站日常控制和监督的工具0.1-1我是您的服务顾问！为了更好的维系客户，上海大众建立“我是您的服务顾问”考评体系，将服务顾问的保有顾客数量及回站频次作

3、为其考评体系的参考因子经销商/维修站定期组织服务顾问进行培训，确定每个服务顾问的目标和考核办法，并对服务顾问的话术和上门拜访的动作进行了统一培训和实操演练，共同确定这次客户维系活动的服务规范整个服务接待过程，包括预约电话的沟通，都向客户传达“我是您的服务顾问”的概念服务顾问定时定期与自己的客户联系，了解客户的满意度和车辆使用情况，及时更新客户信息0.1-2CSE卓越服务RSE卓越零售目标客户潜在客户现实客户忠诚客户卓越服务CustomerServiceExcellence经济效益服务质量市场开拓忠诚客户CustomerLoy

4、alty迈向优秀的营销服务业务链CAE卓越引擎培养上海大众的忠诚客户！通过树立“我是您的服务顾问”的理念，以客户满意为支点，以提供优质的售后服务为手段，培养上海大众的忠诚客户0.1-30.2术语说明上海大众：上海大众汽车有限公司经销商/维修站：是指与上海大众签订[经销商]合同或[维修站]合同的特许经销商或特许维修站HSO：是指《服务组织手册》的简称《指南》：是指《上海大众售后服务核心过程操作指南》的简称《委托书》：是指任务委托书的简称《使用说明书》：是指《维修保养使用说明书》的简称0.2-10.3阅读说明体系本文件应纳入上海

5、大众质量管理体系，属于受控文件阅读经销商/维修站参与售后服务的所有员工都必须阅读本操作指南，从最高层级的投资商到执行层面的服务顾问、门卫、服务员、财务人员、清洁人员等签字经销商/维修站售后服务新员工必须阅读本《指南》，签字承诺并通过考核后才能上岗管理经销商/维修站的管理者通过了解《指南》的服务核心过程，利用考核表对执行人员进行日常监督和管理培训经销商/维修站售后服务人员应该对《指南》进行定期再培训适用《指南》适合经销商/维修站的所有维修项目，但现以保养客户为例进行服务过程描述，其它售后项目包括大修、返修和理赔等细节操作请直接

6、参照上海大众的相关规定和各经销商/维修站的内部规定咨询使用过程中如果有任何疑问或者建议，可咨询上海大众标准及执行股0.3-10.4服务流程图图0.4.1上海大众售后服务核心过程图0.4-1整体服务流程图被动预约主动邀约分流车旁接待检查制作委托书安排休息派单维修进行维修完工自检总检车辆清洁客户验收结算交车送行服务邀请3.接收车辆/制作订单4.进行维修5.质量控制/准备交车6交车/结算7.跟踪是否进一步检查1.预约预约准备准备交车准备2.准备满意度调查关爱问候维修回访图0.4.2上海大众售后服务核心过程细化图0.4-21.预约篇

7、1.0、综述1.1、电话接听1.2、了解情况1.3、确认预约1.4、请求支援1.5、传递信息1.6、主动跟进过程控制表1.0综述1.0.1重要性有准备的服务能提高客户满意度，增加客户中客户忠诚度可以使经销商/维修站事先把握其工作量和平衡车间维修能力可以减短预约客户的等待时间1.0.2客户的期望电话沟通时能有快速的接听和专业的解答进站后更多专享服务勿须等待差异化的价格优惠1.0.3需要注意的事项硬件专线电话前台预约看板、车间预约看板、门卫预约汇总单、预约欢迎牌、预约车顶牌人员相应的预约电话接线员了解预约信息能给与专业的技术回答

8、预约电话接听结束后必须要有相应的准备1.0-11.0.4流程图1.1电话接听电话不能回答1.预约1.2了解情况1.4请求支援1.3确认预约1.5传递信息1.6主动跟进需要回站服务需要回站服务电话直接解决主动邀约被动预约1.0-21.0.5过程分解一览表环节编号　流程责任人完成工作区域完成时