上海大众售后服务关键点现场检查示例手册.pdf

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1、服务关键点现场检查示例手册2012-6本手册使用说明服务关键点现场检查（On-siteQualitycheck)是针对客户关键感知点（MOT）而设计的专项检查。OQC现场检查紧密结合服务核心流程展开，旨在推动全国经销商落实售后服务标准，促进客户满意度的持续提升。为使经销商进一步加强对服务核心流程的理解，增强对其中关键节点的执行能力，统一对检查点的认识，特此编写了本手册。在本手册中，我们归纳了许多在检查中发现的容易疏漏与误解的服务节点，并对规范的做法予以了展示，也提出了一些执行建议，希望能给各位带来帮助

2、。同时，本手册作为示范手册，并不作为OQC外部检查的全部依据。检查方式和检查尺度会根据实际情况有所调整，具体按届时的通知与要求为准。VW售后服务部VW服务策略科Page2目录导读检查标准附录Page3导读•服务顾问的配置•门卫配置人员与配置•专职服务员配置•洗车人员配备(5个条款)•人员服装•通讯设备•及时接待•车旁四检•三件套•座椅定位贴服务流程•车辆设置保护贴•12项完工检测和服务项目清单(11个条款)•解释即将开展的维修项目•客户关爱卡•解释结算清单•交车钥匙包•高峰期应急办法•外部服务区域•车

3、辆停放服务区域•预约公示(6个条款)•组织结构图公示•服务前台环境•客户洗手间•服务员管理规定•饮水机•饮料提供•点心提供休息区•午餐提供•耗材点检(12个条款)•“温馨提示”台卡•“12项完工检测和服务项目”台卡•休息区电视机•报刊杂志•计算机配置•计算机网络•洗车服务提供•洗车作业流程规范•洗车区域准备洗车区•高压清洗机配备•泡沫机配备(8个条款)•甩干机配备•吸尘器配备•洗车质量控制•车间环境•电话回访中发现问题的处置车间•工具车•三不落地规范(7个条款)•快速专业保养和快修工位•维修进度控制•

4、车间5S制度及执行Page4导读-正文结构检查条款条款1：服务顾问的配置推荐检查方法检查标准现场观察访谈1.服务顾问配备率≥100%o*服务顾问配备率=当日实际在岗服务顾问数（要求录像网上注册并在岗）/应配备服务顾问数。o*应配备服务顾问数=季度月均维修台次/22资料查阅（工作日）/12（最多日接待台次)参阅：o详见《2011年度VWAuditII审核表》规范个案展示典型规范操作服务顾问在系统中皆有登记所有服务顾问均在岗服务顾问与组织架构图中人员信息一致Page5导读-正文结构典型不规范操作不规范个案

5、展示现场只有3人现场服务顾问与自身人员编制信息不符系统登记服务顾问信息与实际不足标准节选补充参考说明特别提示、1.该条款检查方式不固定2.服务顾问的系统注册信息与实际在岗信息完全一致3.服务顾问数量满足最低要求Page6目录导读检查标准附录Page7检查标准-人员和配备模块条款分条款号内容评价项目号11.a服务顾问的配置1.服务顾问配备率≥100%2a2.a1.配备专职门卫2门卫配置2.b2.门卫着装干净整洁3.a1.配备了专职服务员3专职服务员配置3.b2.服务员着标准制服，干净整洁，佩带胸牌4.a

6、1.配备了专职洗车工4洗车人员配备4.b2.满足最低人员配备要求1.所有服务顾问着标准制服，干净整洁，佩带5.a胸牌2.所有服务前台人员着标准制服，干净整洁，5.b佩带胸牌5人员服装3.所有车间人员着标准制服，干净整洁，佩带5.c胸牌4.所有管理人员着标准制服，干净整洁，佩带5.d胸牌6.a1.每名服务顾问均配备了对讲机并正常使用66.b通信设备2.门卫配备了对讲机并正常使用3.车间调度（或班组长）配备了对讲机并正常6.c使用Page8条款1：服务顾问的配置人员和检查标准配备1.服务顾问配备率≥100

7、%o*服务顾问配备率=当日实际在岗服务顾问数（要求网现场观察上注册并在岗）/应配备服务顾问数。o*应配备服务顾问数=季度月均维修台次/22资料查阅（工作日）/12（最多日接待台次)参阅：o详见《2011年度VWAuditII审核表》典型规范操作服务顾问在系统中皆有登记所有服务顾问均在岗服务顾问与组织架构图中人员信息一致Page9人员典型不规范操作和配备现场服务顾问与自身人员编制信息不符现场只有3人系统登记服务顾问信息与实际不相符补充参考说明1.该条款检查方式不固定2.服务顾问的系统注册信息与实际在岗信

8、息完全一致3.服务顾问数量满足最低要求Page10条款2：门卫配置人员和检查标准配备1.配备专职门卫2.门卫着装干净整洁现场观察o*门卫仅为本经销商服务参阅：资料查阅o详见CSE操作指南3.1章节典型规范操作配备专职门卫，且着装干净整洁配备了仅为本经销商服务的专职门卫Page1102人员典型不规范操作和配备只在汽车成（多品牌）入口配备了门卫未配备专职门卫补充参考说明1.及时迎接、问候停车的指示；敬礼；根据门卫处放置的预约汇总表信息判断车辆是否是预约；面带