上海大众售后服务推广活动策划方案-153p

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1、2007年上海大众售后服务推广活动策划方案上海蓝梦广告有限责任公司2006.12总纲前言:20余年臻善之路上海大众售后服务回顾-售后市场剖析-市场启示第一章:审视自我，了解不足-售后服务市场现状-小结第二章:他山之石，可以攻玉-优秀服务品牌探索-借鉴与启发第三章:以心换新，从用户实际需求出发探询创新之路-来自用户的声音-来自SST的声音第四章:以新换心，07年市场沟通策略-沟通平台-沟通主题-沟通目的Vs沟通手段第五章:工欲善其事，必先利其器-2007年售后服务推广活动举措-POSM建议附件一：同行业其他品牌分析附件二：2006上海大众售后服务用户调查报告附件

2、三：经销商深度访谈报告创新服务,臻于至善……前言20余年来上海大众售后服务秉承科技领先，服务至上的精神，以用户需求为导向，率先在国内开创服务营销理念，创造无数行业辉煌，成为各轿车品牌竞相仿效之楷模……售后服务成为新的制高点轿车企业开始将服务作为争夺消费者的手段，通过从服务时间，服务方式，服务内容等全方位入手，开展用户开发和维系，服务已经成为市场竞争新的制高点，而我们引以为豪的众多优势已不多……惟有不断创新，才能固守领先地位创新自然强壮落后……2007售后服务市场启示惟有不断创新，才能固守领先地位审视自我了解不足上海大众售后服务市场现状2006年JDPower用

3、户满意度调查分析报告服务启动(10.2%)服务顾问(11.5%)服务在场经历(12.1%)交车服务(15.4%)服务质量(14.7%)友好服务(15.8%)问题经历(20.4%)引自《2006年JDPower用户满意度调查分析报告》服务启动和服务在场经历最接近行业平均值七大服务因子相对行业平均的表现SVWJDPower数据分析服务启动(10.2%)服务顾问(11.5%)服务在场经历(12.1%)交车服务(15.4%)服务质量(14.7%)友好服务(15.8%)问题经历(20.4%)七大因子相对行业标杆的表现引自《2006年JDPower用户满意度调查分析报告》

4、服务在场经历和问题经历与行业标杆（一汽奥迪）差距最大SVWJDPower数据分析服务启动因子分析引自《2006年JDPower用户满意度调查分析报告》在服务启动因子中，客户进店后的接待反映时间冗长是消费者最不满意SVWJDPower数据分析在场服务经历总体顾客休息区设备在经销商处打发时间顾客休息区干净顾客休息区舒适服务在场经历因子分析引自《2006年JDPower用户满意度调查分析报告》在服务在场经历因子中，消费者对顾客休息区的干净和舒适程度反映最不满意SVWJDPower数据分析相比2005年，上海大众售后服务体系在06年的JDPower用户满意度调查中获得

5、全面提升，但相对行业标杆仍有值得探询之处问题主要集中点：小结服务启动因子客户进店后的接待反映时间冗长是消费者最不满意服务在场经历因子消费者对顾客休息区的干净和舒适程度反映最不满意用户进店后，对他们的关心及体验照顾不周用户对售后服务的关爱体验欠缺如何提升用户对上海大众售后服务的关爱体验？他山之石，可以攻玉从优秀服务品牌探索成功方法2006年中国轿车服务满意度排名资料来源：《2006年JD.Power用户满意度调查分析报告》2006年轿车售后服务推广活动市场综述详细内容参见附件一：《同行业其他品牌分析》纵横中国车市的四大车系德系美系日系韩系售后品牌：活动名称：奥迪

6、关爱活动针对奥迪的主要发现活动策略评估活动主题系统化-“奥迪关爱活动”系列注重售后服务品牌形象充分利用用户在五一和国庆两个长假的出游需求,为他们提供免费检测服务活动主题应紧扣品牌理念,活动时机需借助市场洞悉已经建立完善的售后品牌形象，其售后服务理念始终贯穿全年的免费检测活动针对北京现代的主要发现售后品牌：活动名称：活动策略评估全年活动共3次.在同一形象下开展以不同主题不同内容的免费检测活动.免费检测中,根据地域性的气候差异,检测内容和增值服务的侧重点不同.根据世界杯主题进行的特定车型免费检测为用户开设为期三天的偏远地区免费巡检活动.北京现代做到区域细分化及主动

7、关爱式服务，具有统一的售后品牌形象借鉴之处：贴近用户需求，根据细分区域提供针对性检测服务,开设偏远地区的免费巡检活动.针对一汽丰田的主要发现售后品牌：活动名称：丰田服务节活动策略评估活动名称统一，容易形成用户记忆度；针对特别地区（新疆、甘肃），提供外出巡检服务；在夏季活动中，允许1.4升排量以上的其他品牌车辆，同享丰田服务节；根据冬季来临的时间不同，各地区开展冬季检测服务的时间不同；树立了良好的传播形象，紧贴用户需求，通过售后挖掘售前的客户资源；TOYOTA率先推出主动服务，售后服务售前化，区域细分化服务举措，值得我们借鉴。售后品牌：活动名称：免费健诊活动活动

8、策略评估活动主题系统化：“免费健诊”系