房地产行业分析型crm的设计与实现

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1、华南理工人学硕士学位论文关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。GartnerGroup则认为，所谓的客户关系管理就是——为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。SAS公司则把“CRM界定为一个技术过程，是企业最大程度地掌握与运用顾客信息来强化顾客忠诚和实现顾客挽留的过程”。综合多公司的表述，比较全面的定义可以为：“CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户及客户信息作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的现实与潜在需要，保证实现客户的个性化需求与终身价值。CRM可具体为一套管理

2、软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。”最初所有的CRM应用系统都称为运营型CRM，随着CRM厂商的日益增多，而且产品的功能有所侧重，美国著名的邛分析公司MetaGroup首次提出，将CRM分为运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM三种。运营型CRM，也称为“前台”CRM，是用于自动地集成商业过程，包括对销售、营销和客户服务三部分业务流程的自动化、信息化，以及客户接触点、渠道、前后端的集成。运营型CRM应用系统主要包含三方面内容：营销自动化

3、(MarketingAutomation，简称MA)、销售过程自动化(SalesForceAutomation，简称SFA)和客户服务与支持(CustomerService&Support，简称css)，它二}三要解决的是围绕客户信息进行的各个部门的协同工作的问题，注重流程的管理。分析型CRM，也称为“后台”CRM，用来分析发生在“前台”的客户活动。分析型CRM在客户信息收集、处理、分析基础上使用商务智能技术进行数据分析，将客户信息转化为客户知识，并由此对企、Ik经营活动给予决策支持。而协作型CRM，用来实现多种客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)交流渠道的集成，并协同工作

4、，以保证企业和客户都能得到完整、准确而统一的信息。分析型CRM是整个CRM系统的灵魂，是企业CRM发挥功效的基础。只有建立细致、完善的分析型CRM，爿‘能真正了解客户，树立全面的市场观念，达到建立与客户的全面关系和实现客户价值最大化的企业目标。它们之间的关系及结构如图l—l所示。1．1．2国内CRM的发展方向我国CRM的发展，在引鉴国外经验的同时，存在盲目抄袭、单纯效仿软件功能、第一章绪论后台前厶客户互动i．(一—)E】冲供应链伪殳信思糸统’l数据仓库L一一JL+订单管理销售预测／卜＼’岳户数据集习昏售数据集习Ej服奄管理l营销自动化0婶自动化l-操作层次的rI现场服务I．1

5、网络销售JI商业疵l▲I营黼动备理I▲。电话交流网上交流电子邮件传真，信件直接接触交流客服中心图卜1CPLM应用系统组成过分追求软件功能大而全、没有与客户互动渠道、对国内企业的行业特点没有足够的理解和分析等缺点。目前CRM在技术功能方面主要有以下一些发展趋势唧：1．呼叫(客服)中心的功能将大大扩充，特别是呼出渠道，真正地实现电话、www'Email，无线通信、直接接触等功能的融合，使其成为联系、接触的中心。2．基于网络的自动服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。3．CRM和ERP信息系统将进一步整合。4．充分利用数据仓库和数据挖掘功能，实现真_F地“一对一”营销，帮助企业管

6、理者进行决策分析。5．未来的CRM产品还将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞争情报的有力工具。(6)CRM系统的应用将与具体行业特点结合，向行业业务纵深方向拓展。1．2我国房地产行业的特点近年来，我国的房地产业正蓬勃发展，建设的规模日益扩大，对国民经济增长的贡华南理工人学硕士学位论文献也越来越大，房地产业己经成为国民经济的支柱产业，在经济发展中起着先导和基础性作用。我国房地产行业呈现以下特征：(1)住宅消费多样化趋势。目前，我国家庭结构和人口年龄结构难在发生变化，使得住房消费趋向多元化。现在的房地，2市场已充分细分，任何一种户型的住宅都难以在市场上占绝对优势。

7、而且现代社会崇尚个性发展。消费者都希望自己的需求和偏好能够在自己的住宅中得到体现和满足。这就使得住宅在户型、结构、建筑风格、室内装修等多方面呈现多样化发展趋势。(2)行业内激烈竞争。加入WTO以后，国外知名的大型房地产企业集团将进军中国房地产业，这必将给国内房地产企业带来很大的冲击，加剧房地产、【k激烈竞争的程度。这种竞争激烈的市场环境使得客户有很大的选择余地，房地产的品质不再是消费者选择的唯一标准，客户对商家在与其接触的过程中所提供服务的满意度成为其决策的重要影响之一。1．3房地产行业的国内现状及CR