hz联通公司客户满意度改善分析

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1、摘要随着新一轮重组完成和3G牌照的发放，电信行业完成了从“5+1”模式到“三巨头”的重组过程，形成了中国移动、中国电信、中国联通三家企业在网络规模、用户规模、资产总额、市场实力相当的局面，现在正处在电信行业的“三国演义”时代。全业务运营商的产生导致市场发展模式的变化，各运营商业务日趋同质化。在这种形势下,存量用户的稳定和保有显得越来越重要。按照一些统计的结果，发展一个新用户所付出的成本是保有和维系一个老用户的5倍甚至更多。面对激烈的市场竞争环境和不断提高的客户服务期望，想实现企业的全面发展仅仅依靠包括资费政策

2、在内的营销政策是解决不了的，服务逐渐成为解决以上问题的根本手段。为此，本文以客户满意的相关理论为基础，针对HZ联通客户服务现状及存在的问题，应用电信行业满意度指数通用测评模型TCSI的调查结果，通过对HZ联通客户满意度及影响客户满意度的因素进行分析，利用服务质量差异模型，对HZ联通客户满意度的改善策略提供了参考性的建议。本文共分为六章，文中第一章是研究背景及意义。在第二章中着重介绍了一些关于服务质量与客户满意度的概念、理论。第三章介绍了HZ联通服务资源、服务形势及客户结构，第四章,通过数据分析了HZ联通客户满

3、意度及与竞争对手的比较情况，剖析HZ联通客户服务存在问题及原因。本文主体部分的最后一章为HZ联通客户满意度的改善策略提供初步的参考性建议。关键词：服务质量客户满意客户满意度ABSTRACTAsanewroundofrestructuringandissuanceof3Glicensescompleted，thetransformationfrom“5+1”tothe“threecompanies”havebeencompletedatsametime.Therefore，ithasformedChinaMob

4、ile，ChinaTelecomandChinaUnicom，thethreecompanieshavebecomethesituationofconsiderablestrengthinthenetworksize，usersize，totalassetsandthemarketsituation，so“theThreeKingdoms”eraappearsinTelecommunicationsindustrynowadays.Thefull-servicecarriershaveledtothepatt

5、ernofmarketischanging.Thebusinessisbecominghomogenous.Inthissituation，thestabilityandmaintainofthisuserstockbecomemoreandmoreimportant.Accordingtotheresultofthestatistics，thecostofestablishingrelationshipwithanewuseris5timestomaintainoneoldcustomerorevenmor

6、e.Facedwiththefuriousmarketcompetingenvironmentandtheincreasingexpectationofthecustomerservice，theoperator’scorecompetitivenessisnotonlytheproducts，promotionsandoffers，butalsotoprovidedifferentiatedservices.Thereby，thispaperwhichisbasedonthetheoryoftheCusto

7、merRelationship，aimedatthecurrentsituationandexistingproblemsofHZUnicom，analysesthecustomersatisfactionrateandthefactorsaffectedtoclientsatisfactionrate.ThoughusingtheModelofServiceQuality，thispaperprovidesconstructivesuggestionregardingtheimprovingstrategy

8、aboutcustomersatisfactionofHZUnicom.Thispaperisdividedinto6chapters.ChapterOneisregardingtheresearchbackgroundandtheobjectiveofselectingthistopic.ChapterTwoillustratestheconceptandthetheoryregardingthe