宜宾联通客户满意度影响因素分析

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1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA硕士学位论文MASTERDISSERTATION论文题目：宜宾联通客户满意度影响因素分析专业领域：二级学科指导教师：侯伦副教授作者姓名：唐平学号：200731103048万方数据分类号密级UDC学位论文宜宾联通客户满意度影响因素分析（题名和副题名）唐平（作者姓名）指导教师姓名侯伦电子科技大学成都（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请专业学位级别硕士专业名称工商管理（MBA）论文提交日期2012-4-9论文答辩日期2012-6-5学位授予单位和日期电子科技大学答辩委员会主

2、席评阅人2012年4月9日注1注明《国际十进分类法UDC》的类号II万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：唐平日期：2012年6月5日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本

3、人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：唐平导师签名：侯伦日期：2012年6月5日万方数据摘要摘要随着经济的全球化，我国电信行业面临来自国际市场的竞争越来越激烈；除了国际环境的变化，国内市场的竞争也逐渐加剧了，因为自2008年我国电信重组改革之后，中国移动、中国电信和中国联通三家运营商获得了全业务运营资格并陆续取得了3G牌照，自此我国的电信进入了全业务时代。在全业务营运时代，电信行业之间的竞争变得更加激烈，而这些企业要想在激烈的竞争中增强竞争优势，那么

4、提高其客户满意度是其工作的核心内容。因此，对客户满意度进行测评以及研究其提升策略，对企业的生存和发展具有非常重要的意义。本文采用理论研究和实证分析相结合的方法对宜宾联通顾客满意度进行研究，并在调查研究的基础上，给出宜宾联通提升客户满意度的建议。研究的主要思路和内容分为五个部分：第一部分主要是对研究背景、研究的内容进行介绍，以引出研究的重要性；第二部分主要是对顾客满意度相关的概念和理论进行阐述，为后面的研究提供理论依据；第三部分是根据宜宾联通的具体情况，以及结合满意度评价体系的相关内容，进行宜宾联通顾客满意度测评体系的构建，为接下来的实证分析奠定基础；第四部分是根据构建的评价体系，

5、采用问卷调查的方式对宜宾联通客户满意度进行调查，并结合调查的结果进行实证分析，得出宜宾联通客户满意度的综合情况，为后面提升策略的制定提供决策依据；第五部分主要是结合调查的结果和宜宾联通的具体情况，从树立公司形象、增强服务能力、调整资费结构、改善网络质量和提高员工满意度等五个方面分析和阐述宜宾联通顾客满意度的提升建议。本文具体在分析调查时围绕上述思路，首先对客户满意度相关概念及分析方法进行学习和归纳，拟定出客户满意度分析的指标体系构建，然后对通信行业的客户满意水平现状进行相关文献资料查阅，结合宜宾联通发展的10余年情况进行分析，提出影响公司客户满意度的公司形象、服务质量、资费水平、

6、产品质量四个方面作为相关性的假设分析，通过设计问卷调查并统计结果进行数据回归分析进行验证，最后通过分析影响因素提出改进措施予以参考。关键词：客户满意度；测评；提升I万方数据ABSTRACTABSTRACTWiththeeconomicglobalization,China’stelecommunicationindustryfacesincreasingcompetitionfromtheinternationalmarket.Inadditiontothechangesintheinternationalenvironment,competitioninthedomesticm

7、arkethasgraduallyincreased,becausethesethreeoperators:ChinaMobile,ChinaTelecomandChinaUnicomhaveacquiredfullbusinessoperationqualificationandachieve3GlicensesuccessivelysincetherestructuringreformsofChinesetelecommunicationin2008,fromwhichChi