zs联通客户满意度研究与分析

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1、ZS联通客户满意度研究与分析第三章ZS联通客户服务现状和存在问题3.1ZS联通服务资源概述3.1.1服务渠道构成ZS联通拥有26个自有营业厅，覆盖ZS市各个镇区，同时具备10010客服系统，拥有客户经理100多名，社区经理50多名，营业人员120多名、客服代表50左右。服务渠道大致分为自有渠道和社会渠道两大类。如图3-1所示。（3）VIP客户经理：指为VIP客户提供业务咨询、业务办理、投诉受理、业务推介等“一对一”服务和日常客户关系维系工作的专职服务队伍。（4）集团客户经理：为各集团客户提供各项业务售前

2、、售中、售后的业务营销及客户服务工作的专职人员。（5）社区经理：指以社区为单位，为家庭客户提供业务业务办理、咨询、固话/宽带装机、故障维修、话费催交或其他预约上门服务的专职服务队伍，同时也为中小企业客户提供固话/宽带装机和故障维修等服务。（6）服务热线：以电话热线(自动和人工)方式向客户提供7x24小时的业务咨询、信息查询、业务办理、充值交费、故障申告和投诉建议等服务内容。全国服务热线包括10010客服热线、10011充值服务专线(一卡充)等。（7）网上营业厅：是向用户提供基于互联网的网上自助服务平台，

3、向用户提供业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值、网上销售等服务。网上营业厅的域名是www.10010.com。3.1.2服务监督体系（1）体系的组成如图3-2所示123.2ZS联通服务形势3.2.1市场环境的变化（1）政府监管部门关注服务政府监管工作与服务日益密切，结合行业实际情况以及新形势下对通信业未来发展的要求，每年确定一个主题，从2007年的“诚信服务，放心消费”，2008年的“通信服务与社会责任”，到2009年的“消费与发展”,使行风建设主题不断升华，通信的服务工作逐步深入，并树立”监管为民、

4、发展为民”的理念，坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为行风建设的出发点和立足点，把服务质量管理、用户权益保护作为加强行风建设的重要抓手，把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，通过政府监管、企业自律和社会监督，全面推动通信服务水平逐步提高。中国消费者协会2010年确定服务主题为“消费与服务”，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。这些措施的出台，无疑加大了政府对服务的监管力度和手段。（2）竞争对手的服务举措2010年ZS移动推出了亚运年系列升级服务。从大众关注的移

5、动通讯资费、网络、服务、安全等六大方面,推出了更透明的资费、更便捷的服务、更全面的业务和更紧密的沟通等12项升级服务,促进了ZS移动服务满意度的进一步提升，对客户满意度的提升，进而进一步扩大发展差距起到重要的作用。ZS电信推出“五个一”服务举措,以贴心细致的服务和高效便捷的举措,让客户尽情享受信息新生活,全面提升服务水平,巩固基础服务,提升服务差异化能力。在全业务竞争时代，以客户为中心的服务意识将越来越重要，成为决定发展的关键，所以在三大运营必将展开一场服务战役。（3）服务整合压力巨大重组后的新联通除来

6、自外部的压力外，内部服务整合压力也很大：一是面临向全业务的客户整体服务体系的整合压力；二是面临从独立业务服务标准向全业务服务标准的整合压力；三是服务人员需要掌握的知识内容更多，面临业务知识整合压力；四是渠道资源整合、渠道人员整合、渠道间信息一致性整合、知识库内容整合、软硬件设备整合压力。3.2.2服务水平的差距（1）服务短板依然存在宽带故障修复不及时、移动网络质量低、收费争议、投诉处理未解决问题、骚扰短信和垃圾短信太多等客户不满意五大服务短板依然存在。（2）营业厅规范达标存在差距前的原ZS网通公司，为更

7、好地为公众客户提供便捷服务，通过细分市场，按属地划分服务区域设置一定数量的社区经理，主要负责规定的区域内公众客户的营销与服务工作。原ZS网通推行“社区经理制”，即以社区为单位，实行服务人员按区域包干制，让社区经理送通信服务走进社区，走近用户，现场为住户提供咨询、安装、维护等服务。(3)集团客户客户群为政企客户、行业客户等；根据行业特性、客户价值和业务的复杂程度，由集团客户经理进行分级分层管理和服务。目前的中国电信市场，个人用户市场增速明显放缓，尤其是固网运营商用户增长速度下降明显，个人市场竞争开始从增量

8、市场向存量市场转变，剩余客户的争夺更加激烈和同质化。有数据显示，集团客户数虽然只占总体客户数的20%，但消费的业务量却占80%，因此，集团客户市场有着巨大的需求。ZS联通为集团客户按约1:10比例配备素质高、技术业务精的客户经理，专门为大客户提供优质快捷一对一的服务。在发展过程中，集团客户表现出来的“两高一低”，即集团客户内部个人客户的ARPU值高，集团内高价值个人客户所占比例高，集团客户内个人客户离网率低，在移动个人客户大进大出的形势下，